第一篇 酒店的培訓(xùn)總結(jié) 2750字
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為期一周在xx賓館的培訓(xùn)結(jié)束了，這一周我學(xué)到了很多的東西，剛開(kāi)始覺(jué)得餐飲服務(wù)工作很容易，很簡(jiǎn)單，但真正操作起來(lái)也并不是自己想的那么簡(jiǎn)單，只有通過(guò)自己多次的操作才能掌握其中的奧妙與技巧，俗話說(shuō)實(shí)踐出真知，這話一點(diǎn)也不錯(cuò)。
在這短短一周的時(shí)間我們體會(huì)到很多，過(guò)程很辛苦但也充滿樂(lè)趣。下面是我對(duì)這一周培訓(xùn)的總結(jié)。
(七)開(kāi)拓創(chuàng)新能力。在事業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，一味墨守成規(guī)是無(wú)法取得良好業(yè)績(jī)的。如果學(xué)生干部?jī)H僅具備“蕭規(guī)曹隨”的作風(fēng)，也不能肩負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)老師賦予的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)和任務(wù)。必須敢于突破，敢于創(chuàng)新。以大無(wú)畏的精神，在舊有的基礎(chǔ)上不斷推陳出新，闖出新道路，開(kāi)辟新領(lǐng)域，促進(jìn)學(xué)生工作不斷發(fā)展。
安全知識(shí)教育包括安全管理知識(shí)教育和安全技術(shù)知識(shí)教育。安全管理知識(shí)教育，包括勞動(dòng)保護(hù)方針政策法規(guī)、組織結(jié)構(gòu)、管理體制、基本安全管理方法等知識(shí)。
我校于xxxx年x月中標(biāo)xx市教育局xx市企業(yè)職工培訓(xùn)招標(biāo)項(xiàng)目，其中x類xxx培訓(xùn)200名，x類xxx培訓(xùn)400名、xxx培訓(xùn)1000名，共1600名。
我到的第一個(gè)部門(mén)是餐飲部，主管安排我和部門(mén)新到的兄弟姐妹們一起學(xué)習(xí)鋪臺(tái)、托盤(pán)、擺臺(tái)、折口布花等。領(lǐng)班給我們講了在操作過(guò)程中的要領(lǐng)、注意事項(xiàng)及技巧等。讓我們?cè)趯?shí)踐中掌握理論。用理論規(guī)范操作，使我受益非淺。
在餐飲服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中托盤(pán)是最重要的，它是確保整個(gè)餐飲是否有序完成的基礎(chǔ)。規(guī)范使用托盤(pán)也是安全使用餐具的基礎(chǔ)。練習(xí)托盤(pán)是很累、它需要你的臂力有較強(qiáng)的承受能力，我們大家練得手都痛了，但我們還是堅(jiān)持把他練好。練好托盤(pán)后領(lǐng)班開(kāi)始教我們輔臺(tái)，輔臺(tái)方法分為三種，分別是撒網(wǎng)式、推拉式、抖輔式這三種輔法都必須掌握，但是平時(shí)可以選擇自己喜歡的方法進(jìn)行輔臺(tái)。通過(guò)反復(fù)實(shí)踐我喜歡推拉式，輔起來(lái)較省力，而且輔得平整。通過(guò)托盤(pán)和輔臺(tái)的學(xué)習(xí)我認(rèn)識(shí)到?jīng)]有任何事是小事，只有細(xì)節(jié)做好了才能使整體正常的進(jìn)行。做一件事即使你做好了九分有一分沒(méi)做好那也可能是白做，最終的結(jié)果還是失敗。所以做每一件事我們都應(yīng)盡自己最大的努力把它做好不要使自己遺憾。
通過(guò)兩天緊張而充實(shí)的學(xué)習(xí)，我受益非淺，特別是對(duì)教育教學(xué)理論的內(nèi)涵有了較為深刻的理解和認(rèn)識(shí)，從而有效地提高了自己的認(rèn)識(shí)水平和理論水平，進(jìn)一步增強(qiáng)了自己戰(zhàn)勝困難，抓好教育教學(xué)和提高自身業(yè)務(wù)水平的信心和決心。下面我談幾點(diǎn)體會(huì)：
接著我們還學(xué)習(xí)了擺臺(tái)，擺臺(tái)也是餐飲服務(wù)一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，它展現(xiàn)了酒店的服務(wù)水平及管理水平，要做到清潔衛(wèi)生、美觀、方便客人使用。擺餐具的順序及餐具之間的距離等都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，盡可能使整個(gè)臺(tái)面美觀并且使用方便。領(lǐng)班示范給我們看我覺(jué)得很簡(jiǎn)單沒(méi)什么難的自己也就自告奮勇的要求擺一次結(jié)果整個(gè)臺(tái)面寬窄不一，餐具間距離也各不相同，我才覺(jué)得這也不容易，于是我尋思找出技巧，經(jīng)過(guò)反復(fù)的練習(xí)越擺也就越好了，真是功夫不負(fù)有心人。
后來(lái)還教會(huì)我們斟酒、斟茶的要領(lǐng)，斟酒時(shí)動(dòng)作要正確、持瓶姿勢(shì)、站位都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)及要求，并且對(duì)于不同的酒類斟酒的酒具、量方法都各不相同，但斟酒的先后順序是相同的。在斟酒過(guò)程中一定要確保斟酒安全，做到不滴不灑。
由于在中餐廳時(shí)間較短我覺(jué)得培訓(xùn)得不夠深入，只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn)，和一些服務(wù)常識(shí)的了解。在實(shí)踐中有不懂的地方只能向老師請(qǐng)教。下面我對(duì)中餐服務(wù)的程序作個(gè)簡(jiǎn)單介紹：
1.迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、擺放各種餐具——問(wèn)茶斟茶——點(diǎn)菜——問(wèn)酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換骨碟、煙灰缸、毛巾、、盛飯) ——結(jié)賬——送客——翻臺(tái)清場(chǎng)——結(jié)束。以上服務(wù)程序看似很簡(jiǎn)單，在工作中天天都要做到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個(gè)性化的服務(wù)，就不是那么容易了。通過(guò)實(shí)習(xí)，我覺(jué)得只有在整體上掌握了中餐基本服務(wù)程序的前提下，才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
為了全面提高員工的業(yè)務(wù)技能水平及了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，四公司領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中，抽出時(shí)間來(lái)到我們施工第一線，不畏辛苦的為我們xx項(xiàng)目全體人員進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涉及工程、質(zhì)檢、材料、設(shè)備、財(cái)務(wù)、勞資、辦公室等幾個(gè)方面，全面系統(tǒng)的講解了各部門(mén)業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位責(zé)任和相關(guān)部門(mén)的工作流程等。幾天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我對(duì)各部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)，工作流程得到了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，從中也學(xué)習(xí)到很多平時(shí)很難學(xué)習(xí)到知識(shí)。
我的最后一個(gè)部門(mén)是客房部在那里學(xué)習(xí)了兩天，我學(xué)會(huì)了抹塵、鋪床單、套被子枕頭，整理洗漱間等。
經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，學(xué)到了很多實(shí)用的知識(shí)，在日常生活中也能加以應(yīng)用，使我受益匪淺，并為我以后的培訓(xùn)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在以后的工作中我會(huì)不斷的'學(xué)習(xí)總結(jié)，爭(zhēng)取把公司的培訓(xùn)工作做得更好。不辜負(fù)公司對(duì)我的期望。
成功教育既有改革教育目標(biāo)的意義，又有改革教育方法的意義。改革教育目標(biāo)的意義在于：教育的本職任務(wù)、教師的本職任務(wù)原本就應(yīng)該為社會(huì)培養(yǎng)成功者，使每一個(gè)學(xué)生在各個(gè)方面都能得到主動(dòng)發(fā)展。成功教育把激發(fā)、形成學(xué)生的內(nèi)部學(xué)習(xí)動(dòng)力機(jī)制作為培養(yǎng)目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)為學(xué)生修身發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)需要服務(wù)。改革教育方法的意義在于：改變傳統(tǒng)的外壓式的強(qiáng)制教育，通過(guò)教師創(chuàng)造成功機(jī)會(huì)，學(xué)生主動(dòng)參與的活動(dòng)方式，使學(xué)生產(chǎn)生成功體驗(yàn)，改變消極的自我概念，主動(dòng)內(nèi)化教育要求，自我開(kāi)發(fā)內(nèi)在潛能，主動(dòng)發(fā)展個(gè)性。
搭建培訓(xùn)課程展示的交流平臺(tái)：好的東西也需要宣傳與展示，讓企業(yè)知道我們這個(gè)學(xué)校，了解我們培訓(xùn)的課程也是重要的一步。學(xué)校開(kāi)設(shè)的xxx綜合素質(zhì)培訓(xùn)項(xiàng)目，很好的為學(xué)校的企業(yè)職工培訓(xùn)開(kāi)設(shè)了一個(gè)展示與交流的窗口，該項(xiàng)目開(kāi)設(shè)的形式豐富的職業(yè)心態(tài)、職業(yè)禮儀等課程為企業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人有了一個(gè)事先了解的過(guò)程，培訓(xùn)合作建立在相互了解與信任的基礎(chǔ)上，是件愉快的事情。
根據(jù)省公司統(tǒng)一安排，大同電校(電力營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)基地)承擔(dān)了為期兩個(gè)月的營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)的新入職員工培訓(xùn)工作。電力營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)著力以提高新入職員工的崗位適應(yīng)力、執(zhí)行力和操作技能為目標(biāo)，緊緊圍繞培訓(xùn)質(zhì)量這條主線，著力加大培訓(xùn)教學(xué)改革的力度，進(jìn)一步完善培訓(xùn)考核機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容，教學(xué)形式和管理方式的新突破，我們的做法和體會(huì)是:
20xx年4月，我有幸參加了在xx電大舉行的“xx縣農(nóng)村中小學(xué)數(shù)學(xué)骨干教師培訓(xùn)”的培訓(xùn)。這次培訓(xùn)，使我對(duì)轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念、對(duì)教師職業(yè)的認(rèn)識(shí)、對(duì)不斷提升教師的素質(zhì)的重要性、對(duì)教師語(yǔ)言規(guī)范的重要性、對(duì)教育創(chuàng)新的重要性等方面都有了深刻的認(rèn)識(shí)。在這次培訓(xùn)中，我受益匪淺，收獲不小，現(xiàn)就對(duì)這次培訓(xùn)的心得小結(jié)如下：
我認(rèn)為，好教師首先必須有敬業(yè)精神，要畢生忠誠(chéng)黨的教育事業(yè)。要做到這一點(diǎn)，就應(yīng)充分認(rèn)識(shí)教師工作的意義，從而深深地?zé)釔?ài)教育事業(yè)?，F(xiàn)代的時(shí)代是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代。國(guó)與國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)為綜合國(guó)力的競(jìng)爭(zhēng)，綜合國(guó)力的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的培養(yǎng)靠的是教育，靠的是教師兢兢業(yè)業(yè)的工作。只有深深地認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，才能激發(fā)對(duì)教師工作的熱愛(ài)，也才能把這種愛(ài)傾注到對(duì)學(xué)生的教育中去。
第二篇 酒店基層員工第一階段培訓(xùn)總結(jié) 2700字
第一階段的學(xué)習(xí)培訓(xùn)
“企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)”
時(shí)間：晚上8點(diǎn)半至10點(diǎn)
地點(diǎn)：五樓員工學(xué)習(xí)會(huì)議室
參與人員：所有基層員工
負(fù)責(zé)人：xx部長(zhǎng)
一、觀看7周年的晚會(huì)視頻。
1、讓員工了解公司七年一路走來(lái)的風(fēng)風(fēng)雨雨，從20多名員工發(fā)展到至今的200多名員工，這一段路程離不開(kāi)公司的堅(jiān)持和意志力的堅(jiān)定，晚會(huì)上大家洋溢的笑容、激情，體現(xiàn)出了公司的目標(biāo)與愿景“建立一家讓員工工作有尊嚴(yán)，生活有幸福感的公司”
2、如今、公司提出了三大綱領(lǐng)、五項(xiàng)行為準(zhǔn)則，讓員工清清楚楚的了解到公司的茁壯成長(zhǎng)，不斷強(qiáng)大，并把三大綱領(lǐng)五項(xiàng)行為準(zhǔn)則細(xì)化的跟員工分享，告訴員工我們公司發(fā)展的方向。
3、給員工灌輸只有不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，補(bǔ)充大腦勇于承擔(dān)責(zé)任才能體現(xiàn)你的價(jià)值所在，才能提升，只有學(xué)到老才能活到老。成績(jī)代表過(guò)去，再學(xué)習(xí)能力代表未來(lái)。
4、增加員工的自信心，跟員工分享我們的經(jīng)歷，讓員工知道我們一路走來(lái)都是從基層做起，(本文轉(zhuǎn)自實(shí)用工作文檔頻道)初中文憑，只有靠自己不斷的積累、不斷的學(xué)習(xí)、不斷的跟著公司的目標(biāo)、不斷的在堅(jiān)持著，才有今天的成就。相信一句話《只有想不到，沒(méi)有做不到》每一個(gè)人都是優(yōu)秀的。
5、讓每位員工都知道我們有一個(gè)共同的學(xué)習(xí)平臺(tái)《xx博客》懂得珍惜，懂得利用，讓更多的人去認(rèn)識(shí)你，更多的去表現(xiàn)自己。
6、教導(dǎo)員工有了目標(biāo)和方向你的路程才會(huì)更加的清晰和快捷。給自己都要有一個(gè)目標(biāo)，一個(gè)夢(mèng)想，只有這樣才會(huì)促使你前進(jìn)。
培訓(xùn)效果
1、員工開(kāi)始懂得去思考懂得去說(shuō)出自己的目標(biāo)與夢(mèng)想，懂得開(kāi)放的去分享。
更加深刻的了解我們公司的三大綱領(lǐng)五項(xiàng)行為準(zhǔn)則的意思。讓
1、每個(gè)人都要背的出來(lái)，記在心里，更加的了解我們公司的發(fā)展方向。最重要的是要讓大家去認(rèn)可，讓大家學(xué)去選擇，與身邊的朋友對(duì)比我們更希望在怎樣的企業(yè)去付出去立足？
2、大家都說(shuō)出了喜歡在怎樣的一個(gè)公司工作才是自己想要的，員工們都講出了進(jìn)來(lái)公司后的一些體會(huì)與感受，覺(jué)得來(lái)到xx是一種榮幸，都超出了她們的期待值。
3、大家都了解到工作當(dāng)中不要問(wèn)《喜不喜歡要問(wèn)應(yīng)該不應(yīng)該》上班要做什么不該做什么？下了班要做什么？從自己慢慢的要求自己，最起碼都有了一個(gè)意識(shí)，知道了一個(gè)更改的一個(gè)方向。
4、大家都講出來(lái)到這里同事們的熱情與悉心的教導(dǎo)，讓自己懂得了很多東西。與其他的地方對(duì)比是很有差距的。
5、在一起聊過(guò)后大家就會(huì)知道我們之間人與人之間的一個(gè)差距，員工講出了要找到下一個(gè)我要超越的標(biāo)桿，促使自己不斷的向前進(jìn)《超出了我的期待》相信所有的員工都是優(yōu)秀的，只要受到良好的培訓(xùn)。講了一個(gè)養(yǎng)小雞的故事：讓大家了解到培訓(xùn)的時(shí)候知識(shí)就這些，有些人會(huì)用心的登記下來(lái)，不懂的時(shí)候就會(huì)問(wèn)，而有些人卻是敷衍了事，到頭來(lái)吃虧的還是你自己。主要是讓大家學(xué)會(huì)珍惜，學(xué)會(huì)用心，要讓自己對(duì)知識(shí)的渴望更加的強(qiáng)烈。這樣你才會(huì)有機(jī)會(huì)。
二、觀看亮劍精神視頻與馬拉松比賽視頻。
1、讓大家知道亮劍精神是什么？
2、讓大家知道我們現(xiàn)在沒(méi)有問(wèn)題還需要你做什么？不要抱怨，正是問(wèn)題存在才體現(xiàn)出你的價(jià)值。
3、上級(jí)交代的事情我們只有必須服從。
4、學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任，盡最大的努力去做好每一件事。
5、要學(xué)會(huì)當(dāng)問(wèn)題的解決者，不是當(dāng)問(wèn)題的制造者。
6、做任何事情的時(shí)候我們?cè)趺慈ミx擇《面對(duì)與逃避》。
7、既然要做服務(wù)行業(yè)那就好盡最大的努力去服務(wù)好每一桌客人。
8、你想要成為獨(dú)狼還是群狼？
培訓(xùn)效果
1、不管對(duì)手多么強(qiáng)大，都要亮出自己的寶劍，勇往直前。相信自己不會(huì)比任何人差。在工作當(dāng)中也一樣不要去害怕客人對(duì)你的刁難，用一顆平常的心對(duì)待他，他也一樣會(huì)尊重你，相信你的服務(wù)，相信你自己，每天超越自己一點(diǎn)，你就會(huì)進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、從員工的發(fā)言中可以感覺(jué)的到，員工是多么的想把每一件事情去做好。
3、學(xué)會(huì)去尊重你的上級(jí)，要學(xué)會(huì)向你的上級(jí)請(qǐng)教。
4、責(zé)任：既然你選擇出來(lái)工作，那就要學(xué)會(huì)照顧自己，把自己的生活打理好，讓父母看到你的成長(zhǎng)，學(xué)會(huì)為以后的人生規(guī)劃，思考自己喜歡什么樣的生活？自己想要什么？大家都學(xué)會(huì)了去思考哦，懂得了去分享。
5、在上班或生活當(dāng)中要學(xué)會(huì)去減少問(wèn)題的發(fā)生，有些小事我們能解決的事情就要想辦法自己去解決，自己去承擔(dān)，不要讓領(lǐng)班，部長(zhǎng)處理，做讓上級(jí)放心的員工。
6、生活當(dāng)中我們不要有太多的抱怨，有些事情我們改變不了我們只能改變我們的看法，就是因?yàn)橛辛诉@些繁瑣的問(wèn)題存在才能促使我們不斷地進(jìn)步，《度量寬一點(diǎn)》有了問(wèn)題我們要學(xué)會(huì)去想解決的方法而不是抱怨，因?yàn)楸г怪粫?huì)讓你的思想走向極端，有了困難我們要學(xué)會(huì)選擇，面對(duì)是我們必須的選擇的方法。只有面對(duì)了你才會(huì)懂得其中的心酸，只有你面對(duì)了你才會(huì)知道你這個(gè)方法對(duì)不對(duì)，你才會(huì)提升自己。講到了我們那首粒粒皆辛苦這首詩(shī)的來(lái)源。只有你親自去體會(huì)一下東西的時(shí)候你才會(huì)懂得去珍惜。
7、讓員工知道既然你要做服務(wù)那就要盡最大的努力去讓更多的客人去認(rèn)可你，這是每天上班的目標(biāo)之一。
8、團(tuán)隊(duì)？一根筷子易折斷，十根筷子抱成團(tuán)，怎么去理解？每天上班的工作就你一個(gè)做行嗎？沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。為什么拔河比賽講究的是配合？講了這些例子最主要的是讓大家了解團(tuán)隊(duì)當(dāng)中少了誰(shuí)都不可以，只要是團(tuán)里的一員就要為這個(gè)團(tuán)體去著想。
觀看馬拉松比賽
1、看了這個(gè)視頻我們內(nèi)心深處有什么感想？
培訓(xùn)效果：
1、員工第一感觸是：堅(jiān)持和意志力。引導(dǎo)大家，不管在做任何一件事情的時(shí)候都要有一個(gè)信念，因?yàn)橹灰辛诵拍钅悴艜?huì)有堅(jiān)持，意志力從何來(lái)，就是從你的大腦和你的每一個(gè)細(xì)胞當(dāng)中都有了這個(gè)信念。
有點(diǎn)想、想、很想、超級(jí)想、很想很想你認(rèn)為哪個(gè)成功占的比例會(huì)更多，肯定是欲望很強(qiáng)的那個(gè)思想，那么我們?cè)谧鍪虑榈臅r(shí)候我們想成功嗎？那就要試問(wèn)自己有多想，堅(jiān)持就是勝利。
三、工作中的突變事件與工作要求。
1、怎么去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2、如何做好巡臺(tái)服務(wù)？取得什么樣的效果？二次推銷(xiāo)有什么好處？
3、如何提高我們的有聲服務(wù)？
4、桌面的清潔，有什么好處？怎么去做？
四、對(duì)待工作我們應(yīng)有四種心態(tài)
1.學(xué)習(xí)的心態(tài) 2、付出的心態(tài) 3、堅(jiān)持的心態(tài) 4.歸零的心態(tài)
讓大家知道怎么去工作才是更加有效率的工作，這樣的工作會(huì)不會(huì)讓我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中充滿樂(lè)趣？我們想和那種人成為朋友？拿工作上的例子進(jìn)行說(shuō)明
五、對(duì)待工作有三種人
1、得過(guò)且過(guò) 2、滿腹牢騷 3、積極進(jìn)取
我們應(yīng)提倡那種人，這樣的人是不是我們一直所向往的？為什么？我們想和那種人在一起工作，拿工作上的例子進(jìn)行說(shuō)明
六、針對(duì)服務(wù)流程13步驟：說(shuō)出一些注意的細(xì)節(jié)。
站崗迎客→ 帶位 →拉椅請(qǐng)坐 →上水→點(diǎn)單→擺位→上菜 →席間服務(wù)→收撤餐具→上本店贈(zèng)品→結(jié)賬→送客→清理
七、服務(wù)20字準(zhǔn)則：
儀表、微笑、問(wèn)候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔
以ppt的形式來(lái)講員工的映像會(huì)更加的深刻些，服務(wù)是我們下一個(gè)重點(diǎn)目標(biāo)
加油?。。?！相信我們的團(tuán)隊(duì)是最棒的！
第三篇 酒店采購(gòu)培訓(xùn)年度總結(jié) 1450字
酒店采購(gòu)培訓(xùn)年度總結(jié)
又一年過(guò)去了，時(shí)間總是在悄無(wú)聲息中流逝。真的很感謝公司給我提供了一個(gè)磨練自己的機(jī)會(huì)，更感謝公司長(zhǎng)久以來(lái)對(duì)我的信任和栽培！感恩的心，感謝假日大廈責(zé)任有限公司，讓他伴我一生，讓我作堅(jiān)強(qiáng)的自己。感恩的心，感謝命運(yùn)讓我認(rèn)識(shí)假日大廈責(zé)任有限公司，花開(kāi)花落我一樣會(huì)珍惜！新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，現(xiàn)在的我將過(guò)去一年中工作的心得體會(huì)作一個(gè)匯報(bào)。
眾所周知采購(gòu)部是公司業(yè)務(wù)的龍頭老大，是關(guān)系到公司整個(gè)銷(xiāo)售利益的最重要環(huán)節(jié)，所以我很感謝公司和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，將我調(diào)到如此重要的崗位上，給我一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我從原來(lái)對(duì)采購(gòu)的一無(wú)所知到認(rèn)識(shí)了更多的人和事，接觸了更多新鮮的事物，學(xué)到一些新的知識(shí)，增長(zhǎng)了更多見(jiàn)識(shí)！在李輝總經(jīng)理的直接關(guān)注和公司各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，通過(guò)6個(gè)月多的采購(gòu)工作，使我懂得了許多道理，也積累了一些過(guò)去從來(lái)沒(méi)有的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也明白了采購(gòu)和優(yōu)秀采購(gòu)之間的分別和差距。了解到一個(gè)采購(gòu)所具備的最基本素質(zhì)就是要在具備良好的職業(yè)道德基礎(chǔ)上，要保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)；不帶個(gè)人偏見(jiàn)，在考慮全部因素的基礎(chǔ)上，從提供最佳價(jià)值的處采購(gòu)；堅(jiān)持以誠(chéng)信作為工作和行為的`基礎(chǔ)；規(guī)避一切可能危害商業(yè)交易的供應(yīng)商，以及其他與自己有生意來(lái)往的對(duì)象；不斷努力提高自己在采購(gòu)工作的作業(yè)流程上的知識(shí)；在交易中采用和堅(jiān)持良好的商業(yè)準(zhǔn)則等，相信這些我都已經(jīng)做到了。
在這里我想說(shuō)作為一個(gè)采購(gòu)，并不像常規(guī)所想的那樣僅僅是打個(gè)電話，跑跑市場(chǎng)問(wèn)價(jià)。比如上次假日3區(qū)屋頂上面的不銹鋼欄桿，我跑了一天到市場(chǎng)問(wèn)價(jià)。最后怕出錯(cuò)還在網(wǎng)上查。（由于采購(gòu)部沒(méi)有電腦，我在錢(qián)工這里查。有時(shí)候錢(qián)工要用電腦。我就到網(wǎng)吧里去查，這事徐總也知道。他也同意明年采購(gòu)部申請(qǐng)一臺(tái)電腦）。在這還向公司的領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)個(gè)人的名片；在以后采購(gòu)的事情上好和供應(yīng)商好交往和聯(lián)系。這只是其中之一，也是最基本的。在領(lǐng)導(dǎo)的提醒下，20xx年我們及時(shí)調(diào)整好心態(tài)和觀念，不但改變了過(guò)去的錯(cuò)誤意識(shí)——采購(gòu)與銷(xiāo)售無(wú)多大聯(lián)系，而且在采購(gòu)的同時(shí)充分利用供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系主動(dòng)銷(xiāo)售。我們采購(gòu)部都積極配合！，一切以公司的利益為主，我們輔助。采購(gòu)與銷(xiāo)售是密不可分的！因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)整體，唱得是同一首歌，走得是同一條路，奔得是同一個(gè)目標(biāo)！
在采購(gòu)過(guò)程中我不僅要考慮到價(jià)格因素，更要最大限度的節(jié)約成本，做到貨比三家；還要了解供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的操作，明確采購(gòu)在各個(gè)環(huán)節(jié)中的不同特點(diǎn)、作用及意義。只要能降低成本，不管是哪個(gè)環(huán)節(jié)，我們都會(huì)認(rèn)真研究，商討辦法。真得很感謝李輝總經(jīng)理，在采購(gòu)方法方面為我出謀劃策。是他的嚴(yán)格要求，讓我們不得不千方百計(jì)去降低成本，也是在他的英明領(lǐng)導(dǎo)下。當(dāng)然還要在不影響銷(xiāo)售的前提下，保證公司資金周轉(zhuǎn)。盡量降低公司的額外提貨費(fèi)用。間接性地降低成本。在這里我還要對(duì)公司所有工作人員說(shuō)聲：“謝謝“！感謝他們對(duì)我的關(guān)照。感謝徐總和公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。
為更好地體現(xiàn)采購(gòu)的公開(kāi)透明、公平競(jìng)爭(zhēng)、公正原則，采購(gòu)辦建立了采購(gòu)“評(píng)審專家?guī)臁?、“商品價(jià)格信息庫(kù)”、“供應(yīng)商信息庫(kù)”，實(shí)行采購(gòu)評(píng)審專家和采購(gòu)供應(yīng)商管理相分離的制度，達(dá)到了三庫(kù)中評(píng)委和供應(yīng)的隨機(jī)抽取要求，增加評(píng)委與供應(yīng)商抽取的透明度；商品價(jià)格信息庫(kù)則以時(shí)效性為基礎(chǔ)，以供應(yīng)商的即時(shí)報(bào)價(jià)為依據(jù)，掌握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與行情。根據(jù)我縣采購(gòu)專家管理體制建設(shè)總體思路即以信息化管理系統(tǒng)為依托，制度建設(shè)為保障，專家隊(duì)伍_(kāi)___采購(gòu)專家管理體系，采購(gòu)評(píng)審專家?guī)鞂?shí)行動(dòng)態(tài)管理，專家人數(shù)和專業(yè)隨著采購(gòu)規(guī)模的擴(kuò)大和采購(gòu)業(yè)務(wù)的需要，在使用中不斷充實(shí)完善。
第四篇 酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得 850字
酒店前廳部培訓(xùn)心得
在天緣酒店管家部、餐飲部培訓(xùn)結(jié)束后，按計(jì)劃4月5日我到前廳部報(bào)到接受一個(gè)月的培訓(xùn)。
一、 前臺(tái)： 1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。
2、熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。
3、了解前臺(tái)各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。
4、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統(tǒng)代碼、付款方式。
5、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法
6、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。
7、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
8、培訓(xùn)前臺(tái)賣(mài)房技巧。
9、培訓(xùn)vip接待程序。
10、上機(jī)進(jìn)行電腦操作，包括入住、退房、預(yù)定等。
11、入住登記程序培訓(xùn)。
12、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。
13、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。
14、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。
二、禮賓部：
1、了解禮賓員的工作內(nèi)容及工作程序
幫助客人運(yùn)送進(jìn)出酒店的行李，代客保管行李；引領(lǐng)入住客人進(jìn)房；為客人介紹酒店及客房的設(shè)施設(shè)備及使用方法；為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報(bào)、電傳及文件、表單等；回答客人詢問(wèn)，為客人提供服務(wù)；幫機(jī)組訂車(chē)；完成客人委托代辦服務(wù)等。
2、 了解接機(jī)代表的工作內(nèi)容
三、總機(jī)
1、 熟記常用電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼
2、 掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)
3、 為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)
四、大堂副理
了解大堂副理的工作職責(zé)及工作內(nèi)容
五、收獲及總結(jié)
1、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高
在前臺(tái)接工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)員工，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的情況，我們要安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全。
2、溝通能力提高
作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名酒店員工所必須要學(xué)習(xí)的課程。
最后我們要相信“客人是酒店的上帝，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。
第五篇 某酒店基層員工培訓(xùn)總結(jié) 2700字
某酒店基層員工培訓(xùn)總結(jié)
時(shí)間：晚上8點(diǎn)半至10點(diǎn)
地點(diǎn)：五樓員工學(xué)習(xí)會(huì)議室
參與人員：所有基層員工
負(fù)責(zé)人：xx部長(zhǎng)
一、觀看7周年的晚會(huì)視頻。
1、讓員工了解公司七年一路走來(lái)的風(fēng)風(fēng)雨雨，從20多名員工發(fā)展到至今的200多名員工，這一段路程離不開(kāi)公司的堅(jiān)持和意志力的堅(jiān)定，晚會(huì)上大家洋溢的笑容、激情，體現(xiàn)出了公司的目標(biāo)與愿景“建立一家讓員工工作有尊嚴(yán)，生活有幸福感的公司”
2、如今、公司提出了三大綱領(lǐng)、五項(xiàng)行為準(zhǔn)則，讓員工清清楚楚的了解到公司的茁壯成長(zhǎng)，不斷強(qiáng)大，并把三大綱領(lǐng)五項(xiàng)行為準(zhǔn)則細(xì)化的跟員工分享，告訴員工我們公司發(fā)展的方向。
3、給員工灌輸只有不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，補(bǔ)充大腦勇于承擔(dān)責(zé)任才能體現(xiàn)你的價(jià)值所在，才能提升，只有學(xué)到老才能活到老。成績(jī)代表過(guò)去，再學(xué)習(xí)能力代表未來(lái)。
4、增加員工的自信心，跟員工分享我們的經(jīng)歷，讓員工知道我們一路走來(lái)都是從基層做起，初中文憑，只有靠自己不斷的積累、不斷的學(xué)習(xí)、不斷的跟著公司的目標(biāo)、不斷的在堅(jiān)持著，才有今天的成就。相信一句話《只有想不到，沒(méi)有做不到》每一個(gè)人都是優(yōu)秀的。
5、讓每位員工都知道我們有一個(gè)共同的學(xué)習(xí)的平臺(tái)《xx博客》懂得珍惜，懂得利用，讓更多的人去認(rèn)識(shí)你，更多的去表現(xiàn)自己。
6、教導(dǎo)員工有了目標(biāo)和方向你的路程才會(huì)更加的清晰和快捷。給自己都要有一個(gè)目標(biāo)，一個(gè)夢(mèng)想，只有這樣才會(huì)促使你前進(jìn)。
（一）培訓(xùn)效果
1、每個(gè)人都要背的出來(lái)，記在心里，更加的了解我們公司的發(fā)展方向。最重要的是要讓大家去認(rèn)可，讓大家學(xué)去選擇，與身邊的朋友對(duì)比我們更希望在怎樣的企業(yè)去付出去立足？
2、大家都說(shuō)出了喜歡在怎樣的一個(gè)公司工作才是自己想要的，員工們都講出了進(jìn)來(lái)公司后的一些體會(huì)與感受，覺(jué)得來(lái)到xx是一種榮幸，都超出了她們的期待值。
3、大家都了解到工作當(dāng)中不要問(wèn)《喜不喜歡要問(wèn)應(yīng)該不應(yīng)該》上班要做什么不該做什么？下了班要做什么？從自己慢慢的要求自己，最起碼都有了一個(gè)意識(shí)，知道了一個(gè)更改的一個(gè)方向。
4、大家都講出來(lái)到這里同事們的熱情與悉心的教導(dǎo)，讓自己懂得了很多東西。與其他的地方對(duì)比是很有差距的。
5、在一起聊過(guò)后大家就會(huì)知道我們之間人與人之間的一個(gè)差距，員工講出了要找到下一個(gè)我要超越的標(biāo)桿，促使自己不斷的向前進(jìn)《超出了我的期待》相信所有的員工都是優(yōu)秀的，只要受到良好的培訓(xùn)。講了一個(gè)養(yǎng)小雞的故事：讓大家了解到培訓(xùn)的時(shí)候知識(shí)就這些，有些人會(huì)用心的登記下來(lái)，不懂的時(shí)候就會(huì)問(wèn)，而有些人卻是敷衍了事，到頭來(lái)吃虧的還是你自己。主要是讓大家學(xué)會(huì)珍惜，學(xué)會(huì)用心，要讓自己對(duì)知識(shí)的渴望更加的強(qiáng)烈。這樣你才會(huì)有機(jī)會(huì)。
6、員工開(kāi)始懂得去思考懂得去說(shuō)出自己的目標(biāo)與夢(mèng)想，懂得開(kāi)放的去分享。更加深刻的了解我們公司的三大綱領(lǐng)五項(xiàng)行為準(zhǔn)則的意思。
二、觀看亮劍精神視頻與馬拉松比賽視頻。
1、讓大家知道亮劍精神是什么？
2、讓大家知道我們現(xiàn)在沒(méi)有問(wèn)題還需要你做什么？不要抱怨，正是問(wèn)題存在才體現(xiàn)出你的價(jià)值。
3、上級(jí)交代的事情我們只有必須服從。
4、學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任，盡最大的努力去做好每一件事。
5、要學(xué)會(huì)當(dāng)問(wèn)題的解決者，不是當(dāng)問(wèn)題的制造者。
6、做任何事情的時(shí)候我們?cè)趺慈ミx擇《面對(duì)與逃避》。
7、既然要做服務(wù)行業(yè)那就好盡最大的努力去服務(wù)好每一桌客人。
8、你想要成為獨(dú)狼還是群狼？
（一）培訓(xùn)效果
1、不管對(duì)手多么強(qiáng)大，都要亮出自己的寶劍，勇往直前。相信自己不會(huì)比任何人差。在工作當(dāng)中也一樣不要去害怕客人對(duì)你的刁難，用一顆平常的心對(duì)待他，他也一樣會(huì)尊重你，相信你的服務(wù)，相信你自己，每天超越自己一點(diǎn)，你就會(huì)進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、從員工的發(fā)言中可以感覺(jué)的到，員工是多么的想把每一件事情去做好。
3、學(xué)會(huì)去尊重你的上級(jí)，要學(xué)會(huì)向你的上級(jí)請(qǐng)教。
4、責(zé)任：既然你選擇出來(lái)工作，那就要學(xué)會(huì)照顧自己，把自己的生活打理好，讓父母看到你的成長(zhǎng)，學(xué)會(huì)為以后的人生規(guī)劃，思考自己喜歡什么樣的生活？自己想要什么？大家都學(xué)會(huì)了去思考哦，懂得了去分享。
5、在上班或生活當(dāng)中要學(xué)會(huì)去減少問(wèn)題的發(fā)生，有些小事我們能解決的事情就要想辦法自己去解決，自己去承擔(dān)，不要讓領(lǐng)班，部長(zhǎng)處理，做讓上級(jí)放心的員工。
6、生活當(dāng)中我們不要有太多的抱怨，有些事情我們改變不了我們只能改變我們的看法，就是因?yàn)橛辛诉@些繁瑣的問(wèn)題存在才能促使我們不斷地進(jìn)步，《度量寬一點(diǎn)》有了問(wèn)題我們要學(xué)會(huì)去想解決的方法而不是抱怨，因?yàn)楸г怪粫?huì)讓你的思想走向極端，有了困難我們要學(xué)會(huì)選擇，面對(duì)是我們必須的選擇的方法。只有面對(duì)了你才會(huì)懂得其中的心酸，只有你面對(duì)了你才會(huì)知道你這個(gè)方法對(duì)不對(duì)，你才會(huì)提升自己。講到了我們那首粒粒皆辛苦這首詩(shī)的來(lái)源。只有你親自去體會(huì)一下東西的時(shí)候你才會(huì)懂得去珍惜。
7、讓員工知道既然你要做服務(wù)那就要盡最大的努力去讓更多的客人去認(rèn)可你，這是每天上班的目標(biāo)之一。
8、團(tuán)隊(duì)？一根筷子易折斷，十根筷子抱成團(tuán)，怎么去理解？每天上班的工作就你一個(gè)做行嗎？沒(méi)有完美的.個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。為什么拔河比賽講究的是配合？講了這些例子最主要的是讓大家了解團(tuán)隊(duì)當(dāng)中少了誰(shuí)都不可以，只要是團(tuán)里的一員就要為這個(gè)團(tuán)體去著想。
（二）觀看馬拉松比賽
1、看了這個(gè)視頻我們內(nèi)心深處有什么感想？
培訓(xùn)效果：
1、員工第一感觸是：堅(jiān)持和意志力。引導(dǎo)大家，不管在做任何一件事情的時(shí)候都要有一個(gè)信念，因?yàn)橹灰辛诵拍钅悴艜?huì)有堅(jiān)持，意志力從何來(lái)，就是從你的大腦和你的每一個(gè)細(xì)胞當(dāng)中都有了這個(gè)信念。有點(diǎn)想、想、很想、超級(jí)想、很想很想你認(rèn)為哪個(gè)成功占的比例會(huì)更多，肯定是欲望很強(qiáng)的那個(gè)思想，那么我們?cè)谧鍪虑榈臅r(shí)候我們想成功嗎？那就要試問(wèn)自己有多想，堅(jiān)持就是勝利。
三、工作中的突變事件與工作要求。
1、怎么去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2、如何做好巡臺(tái)服務(wù)？取得什么樣的效果？二次推銷(xiāo)有什么好處？
3、如何提高我們的有聲服務(wù)？
4、桌面的清潔，有什么好處？怎么去做？
四、對(duì)待工作我們應(yīng)有四種心態(tài)
1、學(xué)習(xí)的心態(tài)
2、付出的心態(tài)
3、堅(jiān)持的心態(tài)
4、歸零的心態(tài)
讓大家知道怎么去工作才是更加有效率的工作，這樣的工作會(huì)不會(huì)讓我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中充滿樂(lè)趣？我們想和那種人成為朋友？拿工作上的例子進(jìn)行說(shuō)明
五、對(duì)待工作有三種人
1、得過(guò)且過(guò)
2、滿腹牢騷
3、積極進(jìn)取我們應(yīng)提倡那種人，這樣的人是不是我們一直所向往的？為什么？我們想和那種人在一起工作，拿工作上的例子進(jìn)行說(shuō)明
六、針對(duì)服務(wù)流程13步驟：說(shuō)出一些注意的細(xì)節(jié)。
站崗迎客→帶位→拉椅請(qǐng)坐→上水→點(diǎn)單→擺位→上菜→席間服務(wù)→收撤餐具→上本店贈(zèng)品→結(jié)賬→送客→清理
七、服務(wù)20字準(zhǔn)則：儀表、微笑、問(wèn)候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔以ppt的形式來(lái)講員工的映像會(huì)更加的深刻些，服務(wù)是我們下一個(gè)重點(diǎn)目標(biāo)加油?。。?！相信我們的團(tuán)隊(duì)是最棒的！
第六篇 酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié) 1800字
酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題，應(yīng)該說(shuō)我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過(guò)這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對(duì)我們說(shuō)三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說(shuō)“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁Γ廊淮嬖?，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
雖然這次培訓(xùn)只有一周，但這一周我過(guò)得非常的充實(shí)，讓我收獲不少。在日后的工作中要踏踏實(shí)實(shí)做好每一件事，多向前輩學(xué)習(xí)，找準(zhǔn)我們的位置，明確自己的方向，時(shí)刻保持謙卑的態(tài)度，嚴(yán)于律己，寬以待人，還要多換位思考問(wèn)題，不斷地提高自己，完善自己，為川航美好的明天，貢獻(xiàn)自己的一份力量，這就是我參加這次培訓(xùn)的大致體會(huì)。
培訓(xùn)時(shí)間安排相對(duì)較緊湊，因培訓(xùn)內(nèi)容較多，在今后的培訓(xùn)中考慮將培訓(xùn)時(shí)間調(diào)整為一天，分上、下午進(jìn)行，避免出現(xiàn)因時(shí)間緊湊而壓縮課程內(nèi)容。
為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)，通過(guò)個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。
職業(yè)道德也是家庭教育、學(xué)校教育、社會(huì)教育逐步形成的道德?tīng)顩r的進(jìn)一步發(fā)展，主要表現(xiàn)在走上工作崗位之后的成人的意識(shí)和行為中。人的一生都要從事某種職業(yè)活動(dòng)，因此職業(yè)道德將伴隨你走完人生從業(yè)旅程。
在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級(jí)和下級(jí)，長(zhǎng)輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說(shuō)什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。
在這培訓(xùn)上，確確實(shí)實(shí)學(xué)到了很多東西，以前對(duì)于禮儀的這個(gè)概念很模糊，感覺(jué)無(wú)非就是懂禮貌，經(jīng)過(guò)羅老師的課可以說(shuō)繪聲繪色手舞足蹈的講解，頗有種豁然開(kāi)朗的感覺(jué)，不曾想過(guò)原來(lái)禮儀會(huì)有那么多的講究，不過(guò)想來(lái)也是，中國(guó)本來(lái)就是一個(gè)禮儀大國(guó)，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊(yùn)涵了中國(guó)數(shù)千年的文化積淀，可算是中國(guó)的一種傳統(tǒng)文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠實(shí)踐啊。不經(jīng)老師的講解，還真不知道商務(wù)禮儀在工作中那么重要，而且不止工作時(shí)實(shí)用平時(shí)在生活中也同樣重要。
通過(guò)這次培訓(xùn)，使所有村醫(yī)掌握了國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容，能夠正確填寫(xiě)居民健康檔案，為在我縣順利實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。
做為一名農(nóng)行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的.聆聽(tīng)客戶的來(lái)電，耐心的解答客戶的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造農(nóng)行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的農(nóng)行服務(wù)人員！
現(xiàn)代人才濟(jì)濟(jì)的大學(xué)校園里，要想成為一名有影響力、合格的學(xué)生干部不是件很容易的事，更何況是一名社團(tuán)干部，一名同學(xué)喜歡、老師認(rèn)可的學(xué)生社團(tuán)干部，首先的感謝蘭州大學(xué)學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合會(huì)為我們社團(tuán)骨干提供本次培訓(xùn)課機(jī)會(huì)，讓我懂的了在以后的日子里如何帶領(lǐng)、管理社團(tuán)必要的素質(zhì)和能力
小溪只能泛起美麗的浪花，它甚至顛覆不了我們兒時(shí)紙疊的小船。海納百川而不嫌其細(xì)流，驚濤拍岸，形成波濤洶涌的壯觀和摧枯拉朽的神奇。個(gè)人與團(tuán)體的關(guān)系就如小溪與大海的關(guān)系，只有當(dāng)無(wú)數(shù)個(gè)人的力量凝聚在一起時(shí)，才能確立海一樣的目標(biāo)，敞開(kāi)海一樣的胸懷，迸發(fā)出海一樣的力量。因此，個(gè)人的發(fā)展離不開(kāi)企業(yè)的發(fā)展，每個(gè)員工要將個(gè)人的追求與企業(yè)的追求緊密結(jié)合起來(lái)，并樹(shù)立與企業(yè)一起風(fēng)雨同舟的信念。只有這樣，企業(yè)和員工才能真正得到發(fā)展。
第七篇 酒店基層管理人員培訓(xùn)總結(jié) 900字
感謝酒店給我了這一次接受《如何做好一名酒店基層管理人員》培訓(xùn)機(jī)會(huì)，酒店管理培訓(xùn)辦公室老師聲情并茂的講解讓對(duì)我現(xiàn)在的崗位有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。故在此將我這次的酒店基層管理人員培訓(xùn)總結(jié)跟大家一起分享一下：
一、是關(guān)于班組長(zhǎng)的定位：
1. 是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最基層負(fù)責(zé)人，是企業(yè)的執(zhí)行層;
2. 對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的最直接責(zé)任人;
3. 是主管人員的左右手，輔助、協(xié)助上司的工作，形成配合和互補(bǔ);
4. 在下屬員工面前，則是他們工作的領(lǐng)路者，指出工作的方向和解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。
二、是對(duì)班組長(zhǎng)所提出的工作要求
1. 提高產(chǎn)品質(zhì)量;對(duì)于我們酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，就是按照酒店的規(guī)范和要求，帶領(lǐng)和督促下屬員工努力提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，為酒店贏得好的口碑，創(chuàng)造好的品牌。從而帶來(lái)良好的社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益;
2. 降低成本;在酒店工作中，力行節(jié)約。對(duì)于水、電做到人走燈滅，客人走后及時(shí)關(guān)閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復(fù)利用的物品等，達(dá)到降低酒店經(jīng)營(yíng)成本的目的;
3. 解決和預(yù)防問(wèn)題;這是作為管理者的價(jià)值體現(xiàn)。在日常工作中，妥善、合理解決已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題，在員工例會(huì)上講解以后出現(xiàn)類
似事件的處理方法，并記錄在案。嚴(yán)格規(guī)范和要求員工遵照就得規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)操作程序，預(yù)防和減少有損酒店聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益的事件發(fā)生。
三、是班組長(zhǎng)處理工作關(guān)系的技巧和方法
1. 對(duì)下屬堅(jiān)持高度的要求，達(dá)成良好的溝通，形成共識(shí)，共同完成工作;對(duì)于下屬工作上的失誤要提出批評(píng)，但要多給對(duì)方說(shuō)明的機(jī)會(huì)，給對(duì)方留下退路，不可讓對(duì)方難堪;和員工需要多交流、溝通。
2. 讀上司要多傾聽(tīng)上司的意見(jiàn)和看法，了解上司的處境和想法，隨時(shí)向上司匯報(bào)工作的進(jìn)度;在同事中不能散步不利上司的言語(yǔ)和抱怨上司，認(rèn)同、服從上司;正確面對(duì)上司的批評(píng)，不推卸責(zé)任，知錯(cuò)能改，保全上司的權(quán)威。
3. 與同級(jí)同事要及時(shí)溝通，相互支持，減少誤會(huì)，共同努力。
四、自我成長(zhǎng)和提升
熱愛(ài)自己的工作，提高自身的責(zé)任心，在完成自己的本職工作以外，多學(xué)習(xí)各個(gè)方面的知識(shí)，成為酒店工作的“多面手”。
總之，在工作中不斷把老師所講授的知識(shí)與自己在實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，真正的作到一個(gè)杰出的班組長(zhǎng)。
第八篇 酒店經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié) 6900字
酒店經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)范文
半個(gè)月的學(xué)習(xí)課程結(jié)束了！時(shí)間緊湊但內(nèi)容也豐富，使我的業(yè)務(wù)技能再一次得到提升，感受頗深的是企業(yè)文化的影響力。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)企業(yè)文化的支撐，優(yōu)秀的企業(yè)文化能打造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，優(yōu)秀的企業(yè)文化能培育一批批知識(shí)型職工。企業(yè)文化能鼓舞士氣，陶冶情操，培育奉獻(xiàn)精神，從而提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。
企業(yè)的價(jià)值觀是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是衡量?jī)?nèi)力的尺度，它能為企業(yè)建立聲望，創(chuàng)建商譽(yù)，樹(shù)立品牌。然而真誠(chéng)、務(wù)實(shí)、專業(yè)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)的核心價(jià)值觀對(duì)稱了錦江理念中，品牌、品味、品德、品質(zhì)、品格的特性，為錦江之星的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。專業(yè)化、品牌化、國(guó)際化體現(xiàn)了錦江之星文化的和諧可持續(xù)發(fā)展。然而把他們結(jié)合起來(lái)，必然能使我們的企業(yè)走向成功的頂峰。
課程學(xué)習(xí)中吸納更深的是學(xué)習(xí)了如何做一個(gè)優(yōu)秀的管理者。首先要從完善自我提高管理人素養(yǎng)開(kāi)始;然后就是學(xué)習(xí)如何做好對(duì)客服務(wù)理念，如何把握關(guān)鍵時(shí)刻提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，這也是管理必修的課程;最后是掌握收益管理提升數(shù)字管理概念，有效提高業(yè)務(wù)管理水平。以下是本人對(duì)此次學(xué)習(xí)課程的一個(gè)歸納總結(jié)：
一、 高效能人士的七個(gè)習(xí)慣和時(shí)間的管理還有壓力與情緒管理的課程內(nèi)容都是圍繞著如何塑造一個(gè)優(yōu)秀的管理者而講，其中講到
① 如何改變自己內(nèi)心深處的價(jià)值觀和對(duì)事的認(rèn)知方法。就是采取主動(dòng)積極的態(tài)度為自己的過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)的行為負(fù)責(zé)，不因情緒或外在環(huán)境而決定。熟話說(shuō)，客觀條件受制于人并不足懼，重要的是我們有選擇的自由，并且可以對(duì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境進(jìn)行積極主動(dòng)的回應(yīng)。我們應(yīng)致力于實(shí)現(xiàn)有能力控制的事情，而不是被動(dòng)地憂慮那些沒(méi)法控制或難以控制的事情，要學(xué)會(huì)提高效能，叢而如擴(kuò)張自身的影響圈。
②要做一個(gè)有目標(biāo)有計(jì)劃的人。就是對(duì)己，要懂得計(jì)劃自己的未來(lái)，計(jì)劃自己想成為什么樣的人，想做些什么，擁有些什么，并清楚的寫(xiě)出來(lái)，以此為決策指導(dǎo)做出規(guī)劃，并按“smart”原則逐步落實(shí)。對(duì)事要做好自己的時(shí)間管理，要理清思路，事分輕重緩急，把真正重要的事情放在第一位。
③如何提高自己分析和解決事情的能力。就是把困惑或感受寫(xiě)下來(lái)，利用積極一面和消極一面的對(duì)比分析，因?yàn)槿嗽趯?xiě)東西的過(guò)程就有一個(gè)促進(jìn)自己思考的過(guò)程，可以幫助自己更清楚的認(rèn)清問(wèn)題的本質(zhì)所在，讓自己更快的走出片面情緒而走向理性的對(duì)待問(wèn)題。
④ 如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。就是在競(jìng)爭(zhēng)面前，尋求互惠的思考框架和心意，以雙贏思維為原則，以更豐盛的機(jī)會(huì)財(cái)富及資源為目的，而非敵對(duì)式競(jìng)爭(zhēng)。要做到不傷害自己還要讓雙方都好。由此引發(fā)出對(duì)人際關(guān)系的處理。首先培養(yǎng)換位思考的溝通習(xí)慣，欲求別人理解首先要理解別人。再者要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，通過(guò)溝通增進(jìn)彼此的關(guān)系。最后座談商討達(dá)成共識(shí)的可能途徑，從而提高工作效率，更好的完成績(jī)效。
⑤如何再次塑造自我開(kāi)拓自我。就是在實(shí)現(xiàn)愿景后再度開(kāi)發(fā)創(chuàng)作自己的價(jià)值，要不斷的自我學(xué)習(xí)和自我評(píng)估，還要以以上四個(gè)方面去總結(jié)，不能停留在做完事情的層面上。
二、關(guān)鍵時(shí)刻的課程內(nèi)容告訴我們，我們?cè)诿鎸?duì)顧客時(shí)的共同目標(biāo)，就是為顧客創(chuàng)作更多的價(jià)值;共同語(yǔ)言是了解顧客的價(jià)值認(rèn)知，透過(guò)態(tài)度和技巧的實(shí)踐證明行為模式的影響力。
顧客就是上帝。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。圍繞這一思想總結(jié)描述了探索、提議、行動(dòng)、確定這四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻必備的行為模式：
①透過(guò)探索技巧中的詢問(wèn)、傾聽(tīng)及為顧客著想的方式，了解顧客的期望。就是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)，酒店的產(chǎn)品提出不滿或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，以理解客人，換位考慮，讓客人知道我們重視他/她，關(guān)心他/她;悉心聆聽(tīng)、記錄客人的投訴;不管事情處于何種狀態(tài)，因?yàn)榭腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。
②從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來(lái)提議解決問(wèn)題的方法，提出多個(gè)替代需求，以供客人的選擇。此中強(qiáng)調(diào)要以不帶個(gè)人的情緒;不要讓客人感到難堪;不要跟客人解釋理由;不讓客人久等的心態(tài)。且思想層次要高一點(diǎn)，辦法要多一點(diǎn)，語(yǔ)言要得體一點(diǎn)。
③以最快的時(shí)間，最高的效率為客人解決問(wèn)題直到客人滿意。此時(shí)面對(duì)客人態(tài)度要好一點(diǎn)，耐心要多一點(diǎn)，動(dòng)作要快一點(diǎn)，使客人感受我們的真誠(chéng)。
④做最后一步確認(rèn)。當(dāng)事件得以解決時(shí)，再度做一次回復(fù)與反饋。聯(lián)系客人，確認(rèn)事件的進(jìn)展，是否ok，跟蹤事件到完整始末，對(duì)工作做最后的結(jié)尾，提升客人滿意度。
以上課程也對(duì)應(yīng)了胡賀蘭老師的授課“對(duì)客服務(wù)的基本理念“，她強(qiáng)調(diào)客人入住酒店，是對(duì)酒店產(chǎn)品的一種體驗(yàn)，而酒店的產(chǎn)品之一就是服務(wù)。她強(qiáng)調(diào)客人一定是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，及使錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。面對(duì)服務(wù)，我們只要明確一點(diǎn)，酒店是為客人解決問(wèn)題而非糾紛問(wèn)題的。這些都讓我對(duì)日常工作里的客訴糾結(jié)問(wèn)題一下子擬清了方向。
三、收益管理的知識(shí)讓我掌握了如何有效實(shí)現(xiàn)酒店收入的最大化。
產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存，酒店最主要的產(chǎn)品之一就是客房。如果一間客房在某一天沒(méi)有銷(xiāo)售出去，那么在這一天被使用和為酒店創(chuàng)造收益的機(jī)會(huì)就永遠(yuǎn)地消失了。但產(chǎn)品可以提前預(yù)定，預(yù)定是酒店客房銷(xiāo)售的重要手段?？梢约?xì)分的市場(chǎng)與航空業(yè)相同，酒店的顧客至少可以劃分為兩種(商務(wù)客和休閑旅游客)。隨著市場(chǎng)回流時(shí)間而變化，任何一家酒店都有淡季旺季之分。如何應(yīng)用收益管理使飯店收益最大化是我們管理層都要關(guān)注的焦點(diǎn)。當(dāng)客房需求高漲時(shí)，又由于生產(chǎn)能力的固定無(wú)法滿足全部的需求，潛在的收益又失去了。如何平衡供給和需求之間的矛盾會(huì)是我們管理者最關(guān)注的課題。
收益管理是一種控制營(yíng)收，revpar，平均房?jī)r(jià)和出租率，以實(shí)現(xiàn)收入最大化的方法。所以預(yù)訂管控會(huì)是我們提高收益的有效途徑。具體的方法就是在旅游旺季時(shí)我們要努力提高房?jī)r(jià)，相反淡季時(shí)我們折要努力提高出租率。由于酒店存在著預(yù)定的客人經(jīng)常存在noshow未到;推遲抵達(dá);臨時(shí)取消等各類狀況，無(wú)法達(dá)到預(yù)期的收益效果，因此體現(xiàn)收益管理的重要性。在此課程我們要學(xué)會(huì)掌控收益，我們學(xué)會(huì)利用收益管理的五個(gè)步驟對(duì)市場(chǎng)展開(kāi)調(diào)研，用(收集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，制定優(yōu)化策略，設(shè)施策略，回顧與反饋)來(lái)對(duì)特殊節(jié)假日，會(huì)展，商務(wù)活動(dòng)等進(jìn)行預(yù)先調(diào)研，根據(jù)市場(chǎng)情況靈活變動(dòng)房?jī)r(jià)。如：超售和酒店即將滿房時(shí)。1.限制第三方中介網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，2.設(shè)置最大式最小居住天數(shù)，3.關(guān)閉特價(jià)房預(yù)訂，4.嚴(yán)格預(yù)訂擔(dān)保和取消預(yù)訂政策，5.房間銷(xiāo)售應(yīng)篩選高價(jià)位和重要的協(xié)議客戶，6.前臺(tái)銷(xiāo)售人員在接受新預(yù)定時(shí)隨時(shí)查閱庫(kù)存和價(jià)格，7.報(bào)價(jià)應(yīng)由高到低，8.每天需密切留意并檢查(單日和未來(lái)幾日的新預(yù)定;處理昨日noshow或取消預(yù)訂，決定是否收取擔(dān)保押金;關(guān)注昨日延住房和維修費(fèi))等方法控房增收。如是淡季相反之，制定相關(guān)的優(yōu)惠政策，來(lái)高度重視和應(yīng)對(duì)收益管理，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得先機(jī)。
當(dāng)然，學(xué)之以用才是學(xué)習(xí)之本。希望通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，把我所學(xué)到的東西受惠給我身邊的每個(gè)員工，且有效的應(yīng)用到工作中去。
酒店管理培訓(xùn)要求
1、加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對(duì)本職業(yè)的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅(jiān)定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的本質(zhì)。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：職業(yè)道德的含義;構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素;職業(yè)道德的規(guī)范;道德的特點(diǎn);職業(yè)特點(diǎn)的基本內(nèi)容;服務(wù)宗旨的內(nèi)容。
2、做一個(gè)酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過(guò)程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。酒店是一個(gè)體的團(tuán)隊(duì)，所以對(duì)每一個(gè)服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：服務(wù)員對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度;服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識(shí);正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神;服務(wù)員通過(guò)服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)的多層次的需要;服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。
3、酒店員工必須熟記的知識(shí)。這是做為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識(shí)。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。(熟記的知識(shí)在后面有詳細(xì)的培訓(xùn))培訓(xùn)內(nèi)容如下：經(jīng)營(yíng)特色，交通方位，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布;服務(wù)特點(diǎn)，各級(jí)管理人員和其他的職能職位;了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容;熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點(diǎn)菜寶、等;了解本崗位各項(xiàng)工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等;掌握在崗各項(xiàng)工作的中的有關(guān)制度;對(duì)使用工具做到三知三會(huì)。
4、酒店員工的能力要求。也是一個(gè)員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過(guò)不斷的提升可以完善自己。達(dá)到良好服務(wù)。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務(wù)員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé)，來(lái)行事酒店與顧客的交往。培訓(xùn)內(nèi)容如下：?jiǎn)T工應(yīng)具備良好的記憶力;員工應(yīng)具備良好的觀察力;要有較強(qiáng)的交際能力;員工應(yīng)具備的自制力;員工應(yīng)磨練的堅(jiān)韌性;員工應(yīng)具堅(jiān)持的自覺(jué)性;員工應(yīng)加強(qiáng)的堅(jiān)持性。5、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費(fèi)情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。北方的往往對(duì)第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象。客人面對(duì)服務(wù)人員有個(gè)好的心情，才會(huì)有舒適的享受，從而才會(huì)樂(lè)意再次到本店消費(fèi)。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：禮節(jié)。禮貌的重要性;服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn);舉止、形體的行為規(guī)范;禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求;儀表的定義以及儀表的具體要求;儀容的定義以及儀容的具體要求;儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求;基本的、常用的禮貌用語(yǔ)及禮貌態(tài)度;服務(wù)中禮貌用語(yǔ)的語(yǔ)例;服務(wù)員在對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)用語(yǔ)的要求。
6、清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次，以及消費(fèi)者的心情?，F(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個(gè)干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn);餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn);菜點(diǎn)衛(wèi)生的要求和范圍。
7、接聽(tīng)電話的服務(wù)程序。語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽(tīng)電話的員工一定要把語(yǔ)言管理好。真正做到接聽(tīng)電話的語(yǔ)言藝術(shù)。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：接聽(tīng)電話的程序;接聽(tīng)電話時(shí)的注意事項(xiàng);接聽(tīng)、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。
8、托盤(pán)。托盤(pán)是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂(lè)服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂(lè)服務(wù)員的文明操作。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個(gè)非常重要的用具。過(guò)硬的托盤(pán)運(yùn)用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：托盤(pán)的定義;托盤(pán)的種類;托盤(pán)的用途;使用托盤(pán)的正確方法;裝托盤(pán)的原則;托盤(pán)的三字經(jīng);托盤(pán)的技巧;
9、常用英語(yǔ)。英語(yǔ)是國(guó)際語(yǔ)言，所以懂得酒店常用的英語(yǔ)更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。(選培內(nèi)容)培訓(xùn)內(nèi)容如下：先生、小姐;中午好、晚上好;歡迎光臨**酒店;您好、請(qǐng)、不要客氣;讓您稍等了、請(qǐng)稍等;對(duì)不起打擾了、歡迎下次光臨。
10、酒水知識(shí)。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識(shí)，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務(wù)員對(duì)酒水做詳細(xì)的介紹，則會(huì)使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識(shí)和掌握酒水服務(wù)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：酒的含義;國(guó)產(chǎn)酒按其特點(diǎn)的分類;按其究竟度分類;白酒的分類;中國(guó)八大名酒;果酒(紅葡萄酒);黃酒;啤酒、啤酒的分類;配制酒;外國(guó)酒;烈酒的分類;咖啡;軟飲料;了解酒水知識(shí)的重要性。
11、茶類知識(shí)。維吾爾族有一句話：“寧可一日無(wú)米，不可一日無(wú)茶?！辈枋侨藗兤毡橄矏?ài)的一種有益的飲料。它和酒水知識(shí)一樣重要。培訓(xùn)內(nèi)容如下：茶的發(fā)源地;明茶的分類;茶的主要成分;飲茶的習(xí)慣;品茶;茶文化。
12、擺臺(tái)。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺(tái)效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。培訓(xùn)內(nèi)容如下：擺臺(tái)的原則;臺(tái)布與臺(tái)面、轉(zhuǎn)盤(pán)的合理搭配;擺臺(tái)，鋪臺(tái)布;擺臺(tái)的規(guī)格;擺位規(guī)格及程序;臺(tái)型定位;散餐擺臺(tái)。
13、折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受。培訓(xùn)內(nèi)容如下：餐巾花的作用;餐巾花造型種花型的選擇和運(yùn)用;餐巾花的擺放;餐巾折疊的基本方法;一般常用的盤(pán)花及杯花。
14、上菜。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：上菜的位置;上菜的姿勢(shì);上菜的方法;理臺(tái)的要求;理臺(tái)的注意事項(xiàng);上菜的順序;上菜的程序;上菜的時(shí)機(jī);上菜的注意事項(xiàng);特殊菜肴的上菜;上菜過(guò)程的注意事項(xiàng)。
15、分菜。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客人服務(wù)的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。培訓(xùn)內(nèi)容如下：分菜的定義;分菜的工具;分菜的方法;分菜的站立姿勢(shì);分菜的順序;分菜的準(zhǔn)備工作;特殊菜肴的分菜方式;分菜的注意事項(xiàng)。
16、菜肴的知識(shí)。服務(wù)員對(duì)菜肴的了解和掌握在點(diǎn)菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：飲食文化;菜肴的口味;八大菜系以及特點(diǎn);菜肴的制作方法;經(jīng)營(yíng)菜系的特點(diǎn);菜肴中物料的別稱;佐料的搭配;菜牌菜肴的講解;菜牌菜肴的背誦牢記;經(jīng)營(yíng)菜肴的分類;經(jīng)營(yíng)菜肴的特色;
17、斟酒。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來(lái)消費(fèi)，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品。培訓(xùn)內(nèi)容如下：斟酒的分類;斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用;斟酒的特點(diǎn);斟酒的順序;斟酒水的標(biāo)準(zhǔn);酒水的飲用溫度;斟酒的持瓶姿勢(shì);斟酒時(shí)的站位;斟酒的服務(wù)技巧;
18、服務(wù)程序。酒店經(jīng)營(yíng)的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營(yíng)的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：服務(wù)程序的12個(gè)部分;餐前準(zhǔn)備工作;八知，三了解;迎接客人;入席服務(wù);點(diǎn)菜服務(wù);為客人購(gòu)買(mǎi)酒水;征求起菜時(shí)間;主賓至詞;上菜服務(wù);撤換餐用具;席間服務(wù);上甜品;做好結(jié)帳工作;歡送客人;收尾工作;服務(wù)流程順序。
19、崗位職責(zé)。每個(gè)崗位對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)不是真空存在的，所以要制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)來(lái)約束每個(gè)崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個(gè)服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù)，是必須做到的。培訓(xùn)內(nèi)容如下：服務(wù)員的崗位職責(zé);收銀員的崗位職責(zé);記帳員的崗位職責(zé);傳菜員的崗位職責(zé);酒水員的崗位職責(zé);迎賓員的崗位職責(zé);訂餐員的崗位職責(zé);點(diǎn)菜員的崗位職責(zé);營(yíng)業(yè)部主管的崗位職;樓面主管的崗位職責(zé);班地厘(傳菜)主管的崗位職責(zé);部長(zhǎng)(領(lǐng)班)的崗位職責(zé);大堂副理的崗位職責(zé);保潔員的崗位職責(zé);保安員的崗位職責(zé);
20、服務(wù)用語(yǔ)。從廣義方面可以說(shuō)客源就是財(cái)富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運(yùn)用文明、正確的服務(wù)用語(yǔ)，讓顧客有上帝的感覺(jué)，已滿足顧客享受方面的需要。同時(shí)也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。培訓(xùn)內(nèi)容如下：上菜前的服務(wù)用語(yǔ);上菜中的服務(wù)用語(yǔ);上菜后的服務(wù)用語(yǔ);
21、推銷(xiāo)技巧。酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷(xiāo)性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷(xiāo)技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。同時(shí)增加酒店經(jīng)營(yíng)的效益，通過(guò)推銷(xiāo)技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的知名度。培訓(xùn)內(nèi)容如下：推銷(xiāo)的內(nèi)涵;推銷(xiāo)的意義;推銷(xiāo)的方法;推銷(xiāo)的注意事項(xiàng);推銷(xiāo)的方法、技巧;酒水，菜肴推銷(xiāo)應(yīng)該具備的知識(shí);顧客消費(fèi)心理常識(shí);
22、配菜(點(diǎn)菜時(shí))的原則。常常遇到客人在點(diǎn)菜的時(shí)候只顧著一味的美食，和喜愛(ài)，忽略了很多點(diǎn)菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來(lái)說(shuō)即不合理又浪費(fèi)了金錢(qián)。作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價(jià)位，適合消費(fèi)顧客的菜。來(lái)達(dá)到顧客的滿意，同時(shí)也是服務(wù)員鍛煉和成長(zhǎng)的好機(jī)會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：菜肴營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的搭配;消費(fèi)水平高、中、低檔的搭配;海鮮、野味的搭配;冷、熱搭配;葷、素搭配制作方法分樣化;菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配;色彩之間和造型搭配;
23、顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對(duì)服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會(huì)培養(yǎng)服務(wù)員對(duì)顧客的重視，從而達(dá)到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位。培訓(xùn)內(nèi)容如下：客人的含義;客人和酒店的利益;客人和員工的利益;服務(wù)員對(duì)客人的責(zé)任;客人的責(zé)任;顧客是上帝;
24、自制力。自制力可以使酒店員工從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問(wèn)題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價(jià)值。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：加強(qiáng)自制力應(yīng)注意的事項(xiàng);克服沖動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng);潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析;
25、服務(wù)要領(lǐng)。簡(jiǎn)化了對(duì)服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點(diǎn)是精確，簡(jiǎn)練，容易計(jì)，不易忘。培訓(xùn)內(nèi)容如下：八字;五聲;五多;五輕;五勤;五化;五心;五心服務(wù);五不準(zhǔn);三不計(jì)較;五要;
26、客人投訴。這個(gè)問(wèn)題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語(yǔ)言。從而使客人有上帝的感覺(jué)，得到滿意的答復(fù)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：處理客人投訴的基本原則;處理客人投訴的步驟;客人投訴的類型;同意引起客人反感和投訴的因素;客人投訴的案例及分析50條;
27、靜思語(yǔ)錄。用一些簡(jiǎn)單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。
第九篇 2023酒店服務(wù)生培訓(xùn)總結(jié) 1950字
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被-迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
六、營(yíng)銷(xiāo)能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
第十篇 酒店行業(yè)培訓(xùn)總結(jié) 1700字
酒店行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺，賓館培訓(xùn)總結(jié)。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)：服務(wù)的重要性。一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的.誠(chéng)實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。
