某酒店夜間運(yùn)行管理工作流程
酒店夜間運(yùn)行管理工作流程
項(xiàng)目工作規(guī)范
接班
掌握當(dāng)日酒店經(jīng)營(yíng)管理情況、重要接待任務(wù)以及總經(jīng)理交辦的工作事項(xiàng)。閱讀值班經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理閱批意見(jiàn),了解需要進(jìn)一步辦理的工作。掌握各部門(mén)夜間工作安排和各崗位主要工作人員。
巡視酒店
隨身攜帶傳呼機(jī),隨時(shí)與電話總機(jī)保持聯(lián)系。檢查各部門(mén)工作進(jìn)展和質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和處理。對(duì)難以當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題做好記錄,報(bào)總經(jīng)理批示后作出處理。
接待重要客人
根據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺(tái)報(bào)告,代表酒店總經(jīng)理迎接重要客人,并督導(dǎo)有關(guān)部門(mén)按照重要客人接待要求做好接待工作。在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費(fèi)用優(yōu)惠要求,超過(guò)職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理,然后報(bào)總經(jīng)理審批。遇有政府主管部門(mén)來(lái)店檢查工作,要熱情接待,親自或委派有關(guān)人員陪同檢查,并將檢查情況及意見(jiàn)記錄在案,第二天報(bào)總經(jīng)理。
酒店發(fā)生停電事故的處理
迅速與工程、保衛(wèi)及有關(guān)部門(mén)溝通聯(lián)系。督導(dǎo)工程部門(mén)迅速查明停電原因及涉及范圍,如停電發(fā)生在酒店及周邊區(qū)域,應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門(mén)取得聯(lián)系。督導(dǎo)保衛(wèi)部門(mén)工作人員嚴(yán)守崗位,加強(qiáng)巡邏與控制,防止壞人乘機(jī)搗亂和其他不測(cè)事件的發(fā)生。督導(dǎo)前廳、客房、餐飲等各營(yíng)業(yè)部門(mén),迅速向客人做出解釋,穩(wěn)定情緒,并使用蠟燭、電筒等照明物品,以免發(fā)生混亂。督導(dǎo)電話總機(jī)經(jīng)常保持和溝通各部門(mén)聯(lián)系,掌握信息,及時(shí)報(bào)告。迅速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理報(bào)告。
停水事故的處理
督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系,了解停水原因,如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進(jìn)水管道,應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開(kāi)另一路進(jìn)水閥門(mén)。如酒店兩路進(jìn)水管均受影響,應(yīng)迅速召集各部門(mén)夜間值班人員研究制定控制節(jié)水措施和辦法。如予期停水時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)督導(dǎo)客房部在適當(dāng)時(shí)間向客人進(jìn)行解釋,說(shuō)明停水原因及酒店采取的措施,請(qǐng)求客人諒解。如酒店內(nèi)水管爆裂,應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),督導(dǎo)工程人員立即關(guān)閉爆裂水管區(qū)域閥門(mén),組織和指揮工程人員搶修,督導(dǎo)前臺(tái)部門(mén)迅速轉(zhuǎn)移和安置爆裂水管區(qū)域客人,并代表酒店總經(jīng)理向受影響的客人表示慰問(wèn)和歉意。立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告停水原因及采取的措施。
火警事故的處理
立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)察看火情,立即判斷是否向119報(bào)警。立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告。按火警處理預(yù)案進(jìn)行處理。
盜竊案件的處理
率領(lǐng)保衛(wèi)部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。督導(dǎo)保衛(wèi)部派人保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),并向報(bào)案人了解案發(fā)時(shí)間、經(jīng)過(guò)及可疑的人、事、物。督導(dǎo)保衛(wèi)部與公安部門(mén)入店破案,并提供必要工作條件。督導(dǎo)有關(guān)部注意保密,防止擴(kuò)散,盡量不驚動(dòng)其他客人。迅速向酒店總經(jīng)理報(bào)告。
醫(yī)療急救事故的處理
迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng),了解情況,視情指揮急救。督導(dǎo)大堂副理(或總臺(tái))聯(lián)系急救中心,直接將病人送往醫(yī)院。督導(dǎo)客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。護(hù)送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入。視病員病情,征求病員或接待單位意見(jiàn),確定是否與病人家屬聯(lián)系,并盡可能滿足病員合理要求。向酒店總經(jīng)理報(bào)告。
