管理處拜訪回訪制度

管理處拜訪回訪制度

管理處拜訪、回訪制度

為增進(jìn)管理處與小區(qū)內(nèi)住戶之間關(guān)系,使管理處能及時(shí)了解住戶需求以及住戶重大投訴或合理化建議能迅速受理,特制定本規(guī)定。

a業(yè)主入伙

是指業(yè)主在管理處辦妥所有手續(xù)進(jìn)行二次裝修后正式入住小區(qū),管理處主任應(yīng)組織對

業(yè)主進(jìn)行拜訪。

(1)對新業(yè)主的拜訪通常在業(yè)主入伙后一個(gè)月內(nèi)完成,最長不應(yīng)超過三個(gè)月:如為新小區(qū)大批業(yè)主新入伙,抽60%進(jìn)行回訪。

(2)管理處主任等應(yīng)親自上門拜訪,上門前應(yīng)與業(yè)主事先聯(lián)系,約定時(shí)間,盡量選取晚上、假日等住戶在家時(shí)間。

(3)拜訪的主要內(nèi)容包括了解業(yè)主及其家人的基本情況,業(yè)主對管理處的一些建議意見及需求。

(4)拜訪人應(yīng)認(rèn)真填寫《管理處拜訪、回訪記錄》并保存。

b住戶投訴回訪

對于因物業(yè)管理處不善而引起的住戶投訴,管理處相關(guān)人員及時(shí)進(jìn)行答復(fù)、處理,并100%進(jìn)行回訪,詳見《接待來訪投訴工作制度》。

c住戶家中發(fā)生事故

(1)業(yè)主家中一旦發(fā)生事故,管理處員工接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場,進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理;依照《各類應(yīng)急響應(yīng)處理方案》。

(2)業(yè)主家中事故處理完畢后,管理處主任、部門主管及相關(guān)員工應(yīng)積極上門回訪,根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作;如:積極調(diào)查事故原因,對住戶開展安全教育宣傳,檢查其他隱患并處理,安慰住戶,幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難,協(xié)調(diào)各方面并系等。

(3)管理處主任或相關(guān)部門主管及時(shí)填寫《突發(fā)事件情況處理登記表》,同時(shí)根據(jù)情況采取措施防范和杜絕同類事故再發(fā)生。

d重大節(jié)日上門拜訪

在重大節(jié)日期間(如春節(jié)等),管理處主任、部門主管應(yīng)安排到一些重點(diǎn)的住戶家中(如:殘疾人、年滿六十周歲子女不在身邊的老年人等)進(jìn)行拜訪,并做好回訪記錄。

e請修回訪

對于要求管理處對其家內(nèi)設(shè)施進(jìn)行維修的住戶,管理處工程維修主管應(yīng)對以下請修的服務(wù)進(jìn)行回訪,保證維修質(zhì)量,做好回訪記錄。即各種滲漏水、下水管道堵塞,調(diào)換自來水配件。

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管理處主任、部門主管每月應(yīng)對小區(qū)內(nèi)住戶(除投訴、請修住戶)抽10-15戶進(jìn)行回訪,征詢住戶對管理處的意見,并做好《拜/回訪記錄》。

g回訪方式

對住戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的,常用的包括:電話回訪、上門回訪、書信回訪等,還包括采用《業(yè)主建議征詢單》的形式。