某景區(qū)游客接待管理制度
旅游景區(qū)游客接待管理制度
1總則
1.1景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件,明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。
1.2游客接待服務(wù)包括:檢票口問訊服務(wù)、游客物品(行李和車輛)保管、導游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項服務(wù)。
2問訊服務(wù)
2.1景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處,負責游客的咨詢服務(wù)。
2.2咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓,熟悉景區(qū)及相關(guān)信息,對于不能準確回答的問題,應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。
2.3咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括:
2.3.1景區(qū)的基本情況;
2.3.2景區(qū)的主要活動及時間;
2.3.3景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù),餐飲、購物的有關(guān)信息;
2.3.4景區(qū)周邊情況、酒店及入住標準等。
2.4問訊處應(yīng)備有當?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r刻表等,以方便游客查詢。
2.5問訊處應(yīng)有明顯標志,并有專人值班。
3游客物品保管
3.1景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室,為游客存放物品。
3.2景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標準,并向游客公布。
3.3根據(jù)游客存放的物品,設(shè)置必要的保管實施。
3.4對游客物品應(yīng)準確核對、妥善保管,并形成必要的記錄。
4.4導游服務(wù)
4.1導游服務(wù)的對象:
4.1.1散客;
4.1.2旅游團隊;
4.1.3貴賓。
4.2導游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式:
4.2.1散客的導游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供;
4.2.2旅游團隊的導游服務(wù)應(yīng)進行需求評審。
4.3景區(qū)應(yīng)明確規(guī)定導游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范,確保導游服務(wù)質(zhì)量。
4.4貴賓及團隊的導游服務(wù),導游員要有相應(yīng)的記錄。
5散客接待
5.1景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。
5.2景區(qū)導游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導游服務(wù)。
5.3市場管理部員工按規(guī)定的時間、場次,為游客提供各類表演及廣場演出活動服務(wù)。
5.4場務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作,維持景區(qū)旅游秩序。
5.5景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范,熱情、禮貌地提供服務(wù),滿足游客要求,接納游客建議、抱怨、投訴,并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。
6貴賓接待
6.1市場管理部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細的接待計劃,做好相應(yīng)的接待工作,接待計劃應(yīng)經(jīng)過景區(qū)主要負責人審批后,由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。
6.2景區(qū)領(lǐng)導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點,做好接待的準備工作。
6.3客人到達景區(qū)入口,景區(qū)領(lǐng)導出面迎接,也可組織適當?shù)难莩龌顒印?/p>
6.4景區(qū)領(lǐng)導陪同客人進入景區(qū)參觀,導游員可隨同講解。
6.5安全保衛(wèi)部門負責接待過程的安全保衛(wèi)工作。
6.6如安排植樹等活動,有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準備工作。
6.7如安排題詞或贈送禮品活動,由市場管理部負責組織實施。
6.8游覽結(jié)束后,可組織演出活動進行歡送。
6.9整個接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。
6.10在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容,場務(wù)管理部前導人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。
7團體及有特殊要求游客的接待
7.1市場管理部門制定團體游客及有特殊要求游客的接待計劃,報景區(qū)主要負責人審批后,下發(fā)到相關(guān)接待部門。
7.2各部門根據(jù)接待計劃的要求,在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調(diào)工作,避免不安全的事故發(fā)生。
7.3場務(wù)管理部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。
8接待檔案管理
8.1市場管理部門接待貴賓及團體游客后,應(yīng)及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》
8.2每月5日前,市場管理部門將上月的《貴賓及團體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。
