客戶分級管理制度
客戶分級管理制度
目的：
根據(jù)客戶等級的分布，依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關(guān)懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務(wù)和管理資源，對關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值和效益。
1．0范圍：
公司的所有客戶。
2．0分類等級：
根據(jù)年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標(biāo)，對公司所有客戶分三級進行評估管理。
3.1 銷量指標(biāo)：
3.2綜合指標(biāo)
4.0職責(zé)：
4.1經(jīng)營銷售部負責(zé)對客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護與提升工作：促銷科負責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負責(zé)定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。
4.2財務(wù)部負責(zé)客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。
5.0規(guī)范與程序
5.1客戶分類的評定辦法：
5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。
5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經(jīng)理負責(zé)事先對所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對進行初步評級，并填寫《客戶質(zhì)量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行討論復(fù)評，并修正《客戶質(zhì)量等級評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總：
a關(guān)于a類客戶：列定a類客戶的名單；對a類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務(wù)支持計劃。
b關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。
c關(guān)于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定
性、對新增特殊結(jié)算方式客戶的提請或調(diào)整撤消。
d新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質(zhì)量評定報評定暫時等級，在合作滿六個
月后，進行評估。
e其他
5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認真貫徹實施，由銷售經(jīng)理/科長
具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認。
6.0 a級客戶的管理：
6.1 a級客戶和管理概念： a級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。a級客戶因為有共同發(fā)
展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發(fā)展?jié)摿?，成為我司營銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。a級客戶的確認與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。a級客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進行評定。
6.2 a級客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：
6.2.1
aa級客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行；
ba級客戶的申報評估與確認，每年度一次，具體時間依年度安排而定（附《客戶
質(zhì)量等級評定表》）；由銷售科長（經(jīng)理申報），銷售部長負責(zé)審核，總經(jīng)理董事
長批準；
ca級客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭??；如因其他原因需拒單，要銷售部長及以上審核
予以確認。
d生產(chǎn)支持：a級客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見生產(chǎn)
部相關(guān)管理辦法。
e在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對所有客戶一視同
仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各
項投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產(chǎn)資源、銷售資源均
應(yīng)該向為公司提供更多利益的a級客戶傾斜。
f銷售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪a級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的
實惠，銷售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。
g銷售應(yīng)密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常動向。
h應(yīng)優(yōu)先處理a類客戶的抱怨和投訴。
7．0． b、c類客戶的管理：
7．1 對b類客戶參照a類客戶管理辦法進行管理，但不能與a類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時制定。
7. 2 對c類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對ab2
類訂單的補充。
7. 3b、c類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為a類訂單，
享受a級客戶的生產(chǎn)待遇。
8.0支持性文件
8.1《wd封頭生產(chǎn)標(biāo)準天數(shù)》
9．0 記錄與表格：
9.1 《客戶質(zhì)量等級評定表》
經(jīng)營銷售部
2016年8月
牧歌寄謙牧翁
[ 宋 ] 王柏
山前群羊兒，群羊化為石。 山后謙牧翁，雙牛掛虛壁。
仙佛道不同，妙處各自得。
我來牧坡上，牧翁已牧出。
風(fēng)行麥浪高，日暖柳陰直。
沙平草正軟，隔林數(shù)聲笛。
試問翁牧意，著鞭還用力。
牽起鼻撩天，蹋地四蹄實。
湯飲菩提泉，饑來噍芻。
步行顛倒騎，神光背上射。
因悟角前后，通身白的。
勿使蹊人田，毋乃失其職。
舍策脫蓑歸，人牛兩無跡。
