小區(qū)固定崗護衛(wèi)管理制度
小區(qū)固定崗(護衛(wèi))管理制度
1.0適用范圍:
護衛(wèi)部固定崗護衛(wèi)工作
2.0作業(yè)前準備:
按《護衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》和《交接班管理》做好上崗執(zhí)勤的準備工作和交接工作。
3.0作業(yè)過程:
3.1.0崗位基本要求
3.1.1固定崗護衛(wèi)工作實行24小時全天候值班制。
3.1.2實行倒班制,每班每崗1人,門崗設雙崗。每周各值班依次輪換值班次序一次,周日為倒班日。
3.1.3本崗位執(zhí)行公務狀態(tài)要求值班護衛(wèi)員應以跨立姿勢站立小區(qū)各固定崗,隨時對進出人員保持明確的辨別力,及時發(fā)現(xiàn)客戶需要,予以相應援助;及時識別出外來人員,履行相應登記手續(xù)。適當時護衛(wèi)員可以走動(崗位職責范圍之內(nèi)),但應保持良好姿態(tài)。
3.1.4值班護衛(wèi)員應具有較強的判斷力,具備兩種眼光,識別出客戶與來訪者,按照3.2,3.3,3.4規(guī)程進行服務與管理。
3.2客戶服務
3.2.1固定崗護衛(wèi)員應熟悉本小區(qū)客戶的基本情況,包括:姓名、樓、座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、常規(guī)出入小區(qū)時間等,特別是客戶的姓名、脾性。
3.2.2當客戶經(jīng)過自己崗位時,應主動點頭微笑以示友好,并說:'***(稱呼),早上(或中午、晚上)好',記住并說出客戶的名字,使客戶有被重視的感覺。(舉一例子:稱呼對方時,姓王的老先生,可稱為王先生;如姓王的女性,比自己大則可稱為王大姐,年輕的可以稱為王小姐)。
3.2.3當發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶出現(xiàn)在視線范圍以內(nèi)時,主動上前,面帶微笑,說'您好,讓我?guī)湍?等文明用語,并及時幫助,體現(xiàn)出尊老愛幼的精神風貌,當客戶說'謝謝'時,應說'不用謝,是我應該做的'。
3.2.4當客戶表示搬出,或有新客戶詢問入住情況時,應請其到客戶服務部辦妥有關(guān)手續(xù),并主動維持秩序,指揮搬家的客戶正確使用電梯,以免造成秩序混亂,同時對搬家情況作好登記。
3.2.5與客戶對話時,應面帶微笑稱呼對方,直視對方,以示尊重。
3.2.6當遇有特殊情況,如接到匪情、火情報警等,應及時協(xié)同其他護衛(wèi)人員共同作戰(zhàn),直到警報解除。
3.2.7當所有公司內(nèi)部員工(包括電廣傳媒/金鷹城置業(yè)/國際影視會展酒店/物業(yè)公司)進出時,都必須問好,打招呼,領(lǐng)導出入必須敬禮。
3.2.8當遇公司領(lǐng)導陪同指導、參觀、學習的社會各界人士來小區(qū),應立即立正敬禮,以示歡迎,并熱情回答客人的詢問。
3.3來訪管理
3.3.1值班護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)有外來人員進入時,應面帶微笑,主動上前詢問,使用'您好'或'先生/小姐,請問您找哪里'或者'請問我能幫助您什么嗎'等文明用語。
3.3.2詢問外來人員或要求他們出示證件、登記時,應使用'請'、'麻煩您'等文明用語,并做好解釋工作,以消除客戶或來訪客人的不滿情緒。
3.3.3對外來人員(客戶親友、各類訪客、裝修等作業(yè)人員、職員親友等)一律實行出、入小區(qū)登記有效身份證件制度。
3.3.4來訪登記時,必須登記有效的身份證、暫住證、邊防證、回鄉(xiāng)證等(裝修人員憑臨時出入證出入),但禁止扣押他人有效身份證件。
3.3.5認真核對證件和持有人是否相符,若不符者不予以登記和進入。
3.3.6來訪人員說清所找客戶的姓名及樓、座后,由其通過對講系統(tǒng)與客戶聯(lián)系,經(jīng)客戶同意后方可進入;若客戶家中無人,應對來訪者不予以登記和謝絕入內(nèi)。
3.3.7當來訪客人出示證件時,應雙手接過并使用'謝謝'等文明用語,返還時同上。
3.3.8認真填寫《來訪登記表》,字跡清楚,項目填全、準確無誤。
3.3.9如遇客戶乘出租車進入小區(qū),應按要求填寫《出租車提示卡》并交給客戶。如客戶攜帶較多的物品或因天氣因素出現(xiàn)困難時,應主動予以幫助。
3.3.10若遇不登記強行進入小區(qū)的,按《常見公共秩序問題處理》中有關(guān)規(guī)定處理。
3.3.11當客戶帶有親友或訪客入內(nèi)時,確認后可以不予登記,但應密切注意可疑人員尾隨跟進,應有禮貌地請其出示有效證件予以登記;并向客戶做必要的解釋工作,以消除客戶的不滿情緒。
3.4維修施工人員管理
3.4.1按照來訪登記要求,問清作業(yè)事由,并和客戶/物業(yè)使用人聯(lián)系驗證屬實情況。
3.4.2若是室內(nèi)零星小修,登記之后即可放行。
3.4.3若是客戶/物業(yè)使用人/用戶家室內(nèi)長期裝修或在小區(qū)內(nèi)整改施工的隊伍,應請其到工程技術(shù)部辦理裝修相關(guān)手續(xù),日常在對裝修、施工人員管理中,要求其出入物業(yè)區(qū)域按要求著裝,佩帶裝修人員出入證,規(guī)范其裝修施工時間、區(qū)域,防止擾民情況發(fā)生。
3.4.4若是室外作業(yè)(比如安裝空調(diào)等),應盡快報告客戶服務中心或工程技術(shù)部,由客戶服務中心或工程技術(shù)部安排相關(guān)人員協(xié)助處理。
3.5農(nóng)戶的管理
3.5.1以疏導、勸導為主,在日常工作中同樣禮貌待人,以理服人,盡量熟悉、了解過往農(nóng)戶情況。
3.5.2對破壞小區(qū)環(huán)境、損壞小區(qū)綠化的行為,提前預防,堅決制止。
3.5.3對小偷小摸,要教育在前,防范在前,同時嚴厲打擊。
3.6看樓客戶管理
3.6.1對頭次來小區(qū)的客戶,建議先到廣電大廈西裙樓售樓部聯(lián)系銷售代表陪同。
3.6.2對多次來小區(qū)的客房可先放行,再通知開發(fā)商售樓人員跟進,同時,通知羅馬廣場值班隊員予以引導和簡單介紹。
3.7環(huán)境、衛(wèi)生管理
3.7.1按'人過地凈'的原則,主動維護小區(qū)衛(wèi)生,小量生活垃圾自撿,大量垃圾及時通知清潔人員處理。
3.7.2裝修施工垃圾按'房屋家居裝飾裝修管理規(guī)定'中有關(guān)規(guī)定嚴格監(jiān)管。
3.8物品的管理
3.8.1客戶的重要郵件,應認真的做好登記,落實領(lǐng)取簽名制度,采取各種措施在最短的時間內(nèi)通知客戶前來領(lǐng)取。
3.8.2裝修施工材料進場,必須按照小車小物前門進,大車大物/拖拉機/小四輪從木棧道進的原則,規(guī)范其行駛路線。
3.8.3裝修用沙、石必須裝袋好后才可運入小區(qū),所有裝修材料必須隨卸隨搬,不得占用、破壞公共區(qū)域通道、綠化,不得干擾客戶的正常工作和生活秩序。施工垃圾督促及時清運,裝修垃圾必須按指定時間、指定的地點、指定的途徑運送。
3.8.4裝修材料的出場,必須由客戶到客戶服務中心辦理相關(guān)手續(xù),不能由裝修人員私自帶出,以
防出現(xiàn)裝修人員盜賣或私換業(yè)主的裝修材料的現(xiàn)象。裝修工人所用工具由其自身管理,施工材料的出場統(tǒng)一由工程部核實并出具放行手續(xù)方可。
3.8.5對小區(qū)客戶搬出的大件物品,應確認客戶服務中心開具的放行條是否與物品相符;否則不予以放行。
3.9支持性工具
《來訪登記表》
《值班記錄表》
《出租車提示卡》
