維修服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程制度
維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范物業(yè)維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶(hù)維修服務(wù)工作。
2.0適用范圍
適用于**物業(yè)維修服務(wù)管理工作。
3.0職責(zé)
3.1維修組主管/班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織、培訓(xùn)、督導(dǎo)入戶(hù)維修服務(wù)工作的實(shí)施。
3.2維修人員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行入戶(hù)維修服務(wù)工作。
3.3客服部門(mén)負(fù)責(zé)配合、督導(dǎo)維修人員的工作開(kāi)展。
4.0程序要點(diǎn)
4.1維修人員入戶(hù)執(zhí)行工作的基本要求
4.1.1維修人員執(zhí)行入戶(hù)維修服務(wù)工作時(shí),要嚴(yán)格遵守《**員工行為規(guī)范》。
4.1.2維修人員入戶(hù)前,應(yīng)先按門(mén)鈴(最多3次),如無(wú)門(mén)鈴可用手輕輕敲門(mén)(最多5次)。見(jiàn)到住戶(hù)是要先問(wèn)好,簡(jiǎn)潔說(shuō)明事由,征得住戶(hù)同意,方可進(jìn)入室內(nèi)開(kāi)展工作。
4.1.3 維修人員執(zhí)行入戶(hù)維修服務(wù)工作時(shí),要做到如下幾點(diǎn):
1)自覺(jué)維護(hù)公司及住戶(hù)的權(quán)益,不做損害公司名譽(yù)的事;
2)禁止不懂裝懂,遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給維修班長(zhǎng)或主管,請(qǐng)求支持解決;
3)嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶(hù)投訴。
4.1.4維修人員工作前,應(yīng)首先與住戶(hù)就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通;其次現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)勘察、設(shè)計(jì)好工作方案,并計(jì)算好費(fèi)用,同時(shí)出示服務(wù)價(jià)目表請(qǐng)住戶(hù)核對(duì);第三就工作方案征詢(xún)住戶(hù)意見(jiàn),得到住戶(hù)明確同意后方可開(kāi)展維修工作;第四維修過(guò)程中,如出現(xiàn)改動(dòng)時(shí),應(yīng)征得住戶(hù)同意方可進(jìn)行。如果不能滿(mǎn)足住戶(hù)得要求,則應(yīng)向住戶(hù)解釋清楚并表示歉意,盡量取得住戶(hù)的諒解。
4.1.5 盡量使噪聲降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等。
4.2入戶(hù)維修服務(wù)基本流程
4.2.1維修人員接到客服人員傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快趕到現(xiàn)場(chǎng);跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(dá)(時(shí)間不得超過(guò)5分鐘)。
4.2.2開(kāi)展工作過(guò)程中,要把有礙操作的物品小心移開(kāi),并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布廢報(bào)紙等),做好物品防護(hù)、保護(hù)工作。
4.2.3工作完畢后,水電維修員應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復(fù)各部位原來(lái)狀態(tài)(位置)。
4.2.4全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不少于3次的試驗(yàn);同時(shí)要給住戶(hù)講解應(yīng)注意的事項(xiàng),如果住戶(hù)有不滿(mǎn)意的地方(合理的要求),則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至住戶(hù)滿(mǎn)意為止。
4.2.5住戶(hù)滿(mǎn)意后,維修人員將《維修工作單》填寫(xiě)完畢,禮貌地請(qǐng)住戶(hù)在《維修工作單》上簽字確認(rèn)。如果住戶(hù)對(duì)此次有償服務(wù)的收費(fèi)有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)中心電話(huà),向客服人員咨詢(xún)和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.2.6維修人員離開(kāi)住戶(hù)家時(shí),應(yīng)禮貌向住戶(hù)道別、謝謝住戶(hù)對(duì)工作的支持。
4.2.7維修人員每日下班前半小時(shí),將當(dāng)日的《維修工作單》整理完畢后交維修主管審核。維修組門(mén)每日下班前,將《維修工作單》客服部聯(lián),與客服部門(mén)進(jìn)行核對(duì)、交接。
4.2.8維修組主管/班長(zhǎng),做好當(dāng)日《維修任務(wù)單》維修組聯(lián)的登記存檔工作。
4.3公共部位及設(shè)施、設(shè)備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理工作,也依照上述流程中的要求執(zhí)行。
5.0記錄
5.1《維修工作單》<住戶(hù)維修工作單.doc><公共維修單.doc>
