聯(lián)合銷售案場管理制度
聯(lián)合銷售案場管理制度建議
流程一、站位
基本動作
1、基于聯(lián)合銷售，現(xiàn)場實(shí)施交叉接待到訪客戶（統(tǒng)一按照A—B—A—B的方式進(jìn)行輪序），如某一方銷售人員未在崗上則另一方銷售人員應(yīng)即時(shí)接待并算做接待指標(biāo)。具體接待人員由各代理商銷售經(jīng)理進(jìn)行安排。
2、站位時(shí)不得接聽電話，不得用手機(jī)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站；任何客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場，需要第一時(shí)間主動上前迎接，并主動詢問?？趶剑?ldquo;歡迎光臨**“，我是客戶經(jīng)理***,很高興為您服務(wù)”。
3、如輪到置業(yè)顧問接待但該員工不在前臺待崗時(shí)，則自然由下一位銷售人員接待，輪空均不予補(bǔ)；
4、前一銷售人員前去接待后，下一名銷售人員需做好《接待輪序記錄表》的勾畫記錄。
流程二、接聽電話
一、電話接聽管理規(guī)范
1、銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽來電電話，來電鈴聲不能超過三聲。
2、所有業(yè)務(wù)員接聽電話時(shí)必須要親切友好的說：“您好，**，很高興為您服務(wù)！”接聽來電可報(bào)姓名，但電話客戶登記不做客戶歸屬依據(jù)，如電話客戶到訪現(xiàn)場，并在第一時(shí)間報(bào)出接聽電話同事的名字，可由該同事優(yōu)先接待，且不計(jì)接待名額（前臺輪值業(yè)務(wù)員必須第一時(shí)間電話通知原接聽電話業(yè)務(wù)員，并同時(shí)通知負(fù)責(zé)人做好備案工作，如有違反停盤一天），如該業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場或在接待客戶，則是由所屬公司輪序業(yè)務(wù)員接待，不計(jì)接待名額。
3、不許在接聽顧客電話時(shí)與其它人搭話，嚴(yán)禁接聽電話時(shí)對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、嬉笑等不禮貌的動作。
4、當(dāng)客戶所找的業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)很客氣的詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的同事。叫同事接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被找人身邊去說，放話筒時(shí)動作要輕緩。
二、客戶登記管理規(guī)范
1、來訪客戶的登記必須按照《客戶來訪登記表》要求填寫，內(nèi)容包括有效聯(lián)系電話及全名、獲知信息渠道等，內(nèi)容詳細(xì)真實(shí)以《客戶來訪登記表》內(nèi)之客戶第一次登記為準(zhǔn)，銷售人員有責(zé)任跟進(jìn)已登記并屬其跟進(jìn)之客戶，促成交易。
2、電話咨詢客戶或客戶未親自前來一律不準(zhǔn)在《來訪客戶登記本》上做登記；只能在來電客戶登記本上記錄。
3、銷售人員應(yīng)邀請客戶填寫《客戶來訪登記表》，如客戶不愿填寫，銷售人員應(yīng)在客戶離開后根據(jù)自己了解的情況填寫《客戶來訪登記表》。
4、各公司銷售人員按照客戶接待輪序本進(jìn)行輪序查看，確認(rèn)接待順序。該接待順序必須得到三方一致認(rèn)可。
三、銷售中心到訪客戶接待的管理規(guī)范：
一旦產(chǎn)生客戶歸屬糾紛，不得在案場當(dāng)著客戶的面爭單，主動爭單的一方視為放棄該客戶，并承擔(dān)爭單之全部責(zé)任；所產(chǎn)生的客戶糾紛，在不影響案場銷售秩序的情況下，兩方銷售經(jīng)理和開發(fā)商銷售負(fù)責(zé)人員按照案場管理規(guī)范協(xié)商解決。
1、銷售中心到訪客戶接待以銷售人員第一時(shí)間站至輪排前臺為準(zhǔn)，分為1號和2號同時(shí)站在銷售臺等待客戶，等候客人到訪過程中，若1號銷售人員離開接待臺無任何理由，一律由站至輪排前臺處的2號銷售人員站至1號位置等候、接待到訪客戶，則原1號位置銷售人員被跳過，不再補(bǔ)接。（或者由開發(fā)商指定的客服人員負(fù)責(zé)接待到訪客戶，然后根據(jù)客戶的來源進(jìn)行分配）
2、輪到接待的銷售人員需提前做好接待準(zhǔn)備，在客戶進(jìn)入大廳時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間主動上前接待（開發(fā)商參觀、同行跑盤、媒體、政府人員等重點(diǎn)客戶由當(dāng)日輪序的最后一個銷售人員上前接待），不算其接待名額。
3、客戶進(jìn)門時(shí)輪到接待的銷售人員應(yīng)詢問客戶是否第一次到現(xiàn)場看樓？是否打過電話？是否第一次來看房？家人是否來過？如果回答否，則作為新客戶接待；如果電話聯(lián)系過，并記得置業(yè)顧問的姓名，或來過訪過，是老客戶，應(yīng)主動詢問客戶是哪個銷售人員接待的，如原銷售人員在現(xiàn)場則由原銷售人員接待，銷售人員回到前臺等待下一批客戶；如原銷售人員不能到現(xiàn)場，則由相應(yīng)公司輪序排最后的銷售人員義務(wù)接待或由原銷售人員指定人員接待，（如因此產(chǎn)生的投訴由原銷售人員承擔(dān)）如當(dāng)天成交，業(yè)績歸原銷售人員所屬公司（如成交業(yè)績分配各公司內(nèi)部自行解決）。
4、當(dāng)值的銷售人員，應(yīng)在接待前在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號，以便于確認(rèn)接待客戶的次序。
5、午餐時(shí)間，銷售人員必須輪流用餐，用餐時(shí)間不能超過45分鐘，前臺應(yīng)留守兩名銷售人員，由當(dāng)值的銷售人員和即將接待的銷售人員在前臺做準(zhǔn)備，如離開則輪空。
6、銷售人員不得同時(shí)接待兩組不同的新客戶，如發(fā)現(xiàn)是兩批新客戶（備注：客戶不包含來電轉(zhuǎn)來訪客戶(能直接叫出銷售人員姓名的)或老帶新客戶，如果出現(xiàn)以上情況，由原銷售人員代理公司協(xié)調(diào)接待，此類客戶不計(jì)入接待名額），業(yè)務(wù)員需主動告知輪排前臺，并將其中一組客戶轉(zhuǎn)交給1號銷售人員負(fù)責(zé)接待。若因和客戶發(fā)生沖突，客戶對該銷售人員不滿意，客戶提出更換銷售人員，由輪排銷售人員1號接待，接待之客戶無幫忙或分單一說。
7、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待中的客戶，而轉(zhuǎn)接待其它客戶，在原銷售人員已經(jīng)在接待客戶的情況下，其它任何銷售人員在未經(jīng)該銷售人員同意的情況下不得上前接待客戶，或與客戶搭訕，但如果是銷售人員的老客戶，被銷售人員認(rèn)出除外，需要經(jīng)過雙方主管以上領(lǐng)導(dǎo)同意才可，違者按《案場管理處罰條例》處罰，并記過一次。
8、接待客戶期間，任何銷售人員不得主動給其他同事的客戶遞名片，（除非得到該銷售同事的同意）否則視為搶客；在銷售同事進(jìn)行接待客戶時(shí)，其他同事不得主動搭話或幫助介紹，除非得到同事的邀請或銷售經(jīng)理同意，否則也視為搶客；如出現(xiàn)搶客的情況，則罰款500元，并停盤三天（停盤期間正常上班，做公共事務(wù)）。
9、如來訪客戶是現(xiàn)場其它銷售人員的老客戶（已做有效登記且在有效期內(nèi)），雙方在現(xiàn)場認(rèn)出，則接待銷售人員應(yīng)自覺將該客戶還予原作登記之銷售人員。接待銷售人員必須即刻返回輪排前臺補(bǔ)接新客戶。
10、輪排接待客戶的銷售人員，新、老客戶同時(shí)登門，由原接待老客戶銷售人員公司安排其它人員接待新客戶，輪排繼續(xù)由輪序銷售人員進(jìn)行接待。如老客戶后登門的，銷售人員正在接待新客戶的，則銷售人員可在不被投訴的前提下繼續(xù)進(jìn)行新客戶接待工作，可由該公司下一個當(dāng)值人員接待老客戶，老客戶接待不計(jì)接待名額。原則上一個銷售人員只可接待一批客戶，節(jié)假日客戶量大或遇到舉辦活動時(shí)由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排。
11、銷售人員等候新客戶的同時(shí)，老客戶與該銷售人員有預(yù)約到訪。在老客戶到訪前，該銷售人員必須事先知會下一個等待接待客戶的同事，是否選擇繼續(xù)等候新客或放棄接待名額，嚴(yán)禁在新客到訪以后才以有老客到訪拒絕接客（此行為等同于挑客），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。
12、銷售現(xiàn)場，老客戶再次到訪，原銷售人員不在，輪排銷售人員應(yīng)交于原有銷售人員所屬公司銷售人員接待，或原公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排。若客戶在有效期內(nèi)，被現(xiàn)場其他銷售人員接待，而當(dāng)場被原銷售人員認(rèn)出，并提供相應(yīng)的有效客戶登記的，該客戶仍歸原銷售人員所有現(xiàn)場接待之銷售人員必須將此客戶歸還于原銷售人員，接待銷售人員必須即刻返回輪排前臺補(bǔ)接新客戶；原銷售人員未當(dāng)場認(rèn)出，以成交期限進(jìn)行客戶界定及歸屬問題（一次到訪即成交除外）。
客戶一但判定，非判定之銷售人員需自動放棄對此客戶的跟進(jìn)權(quán)利，若由于該銷售人員個人行為導(dǎo)致此客戶未購買，嚴(yán)肅處理。
若出現(xiàn)客戶對原接待銷售人員不認(rèn)可情況，則由原銷售代理公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行統(tǒng)一安排。
13、對于推廣期的產(chǎn)品，已調(diào)離、辭退、勸退的銷售同事，需在離開本項(xiàng)目組前做好交接：
若出現(xiàn)客戶對原接待銷售人員不認(rèn)可情況，則由原銷售代理公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行統(tǒng)一安排。
推廣期的方式為認(rèn)籌的:已離開的銷售人員有已認(rèn)籌客戶，則此類客戶由其自己做好與銷售經(jīng)理的交接工作，并統(tǒng)一由銷售經(jīng)理分配至原代理公司其它銷售人員進(jìn)行跟進(jìn)，成交后提成比例按公司傭金分配標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
推廣期的方式為非認(rèn)籌的：則此類客戶屬于原代理公司指定交接銷售人員之資源，由交接后的在職銷售人員進(jìn)行接待及跟進(jìn)。
14、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳，銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消當(dāng)天接待客戶的資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。
15、客戶離開售樓現(xiàn)場前，銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備完整的銷售資料交給客戶，并雙手遞上名片或?qū)⒚孪扔喸谫Y料封面，告訴客戶自己的聯(lián)絡(luò)方式。
16、中介客戶確認(rèn)依據(jù)：
雙方所聘請的中介邀約客戶到售樓處必須攜帶客戶確認(rèn)單原件，客戶確認(rèn)單原件作為開發(fā)商確認(rèn)客戶的唯一依據(jù)；
容許中介公司提前一天將次日邀約的客戶確認(rèn)單發(fā)傳真至案場，號碼容許隱藏三位，但傳真版的客戶確認(rèn)單不做客戶確認(rèn)的憑證，中介人員邀約客戶到場后，出示相應(yīng)的客戶確認(rèn)單原件再附該組客戶的確認(rèn)單傳真件，方可進(jìn)行客戶確認(rèn)；
中介人員盡可能陪同客戶，如果實(shí)在無法陪同應(yīng)與中介方駐場秘書做好客戶對接。如果客戶先于中介人員到達(dá)售樓處，開發(fā)商也未收到客戶確認(rèn)單傳真件，則該組客戶視為自然到訪客戶，客戶確認(rèn)單后補(bǔ)無效。
手寫確認(rèn)單一律不作為客戶確認(rèn)的依據(jù)。
備注：
1、三家公司各自的渠道客戶分別由所屬公司接待，各自做好客戶登記及確認(rèn)
2、已成交客戶再次購買歸原銷售人員公司所有
四、客戶歸屬界定規(guī)范：
有爭議的客戶界定及管理界定以本管理制度為依據(jù)，以開發(fā)商的最終仲裁為結(jié)果。
1、開發(fā)商自銷和代理公司各出一名置業(yè)顧問按順序進(jìn)行輪排。
2、非首次來訪：置業(yè)顧問必須詢問客戶是否記得首次接待置業(yè)顧問（如果客戶記得置業(yè)顧問該客戶要轉(zhuǎn)交給所屬置業(yè)顧問，接待人繼續(xù)輪排、如客戶不記得置業(yè)顧問必須繼續(xù)認(rèn)真接待，仍依照客戶首次登記的置業(yè)顧問為準(zhǔn)。注：客戶所屬首次接待的置業(yè)顧問，在60日之內(nèi)沒有成交的情況下，按新客戶輪排順序接待，重新進(jìn)行電腦信息輸入進(jìn)行確認(rèn)）。
3、客戶界定以初次登記并有跟蹤記錄為主（跟蹤期限以7天為限）。因未能及時(shí)登記或超過有效期而造成在其他銷售人員處成交，業(yè)績及傭金歸成交者所有。
a)客戶為三代以內(nèi)直系親屬（夫妻、子女、父母）分別受到不同銷售人員的接待者，以初次登記并進(jìn)行有效跟蹤為界定依據(jù)，客戶歸原銷售人員接待。
b)已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場的情況：
老客戶帶新客戶到訪時(shí)，原則上由原銷售員進(jìn)行接待；
老客戶（已購或已歸屬客戶）介紹新客戶來訪時(shí)，如果新客戶沒有明確找指定銷售人員接待，按照新客戶進(jìn)行輪序接待，以客戶的首次來訪接待登記為準(zhǔn)；
若指定銷售人員不在時(shí)，則由原銷售代理公司安排人員進(jìn)行接待，老帶新客戶、來電轉(zhuǎn)來訪客戶(能直接叫出銷售人員姓名的)不計(jì)入輪排名額；
已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場，如客戶有疑問，則由相應(yīng)公司輪序接待的最后一名銷售人員義務(wù)接待。（義務(wù)接待的銷售人員必須電話知會原銷售人員并向原銷售人員了解清楚客戶情況）
c)如已歸屬客戶在其他銷售人員手上成交者，在成交后、代理公司結(jié)算銷售傭金前原銷售代理公司人員沒能確認(rèn)的，客戶界定歸成交銷售代理公司人員；若在代理公司結(jié)算銷售傭金后原銷售代理公司人員確認(rèn)者，客戶界定歸已結(jié)算銷售代理公司人員；
d)客戶登記一經(jīng)登記不得隨意更改、刪減等，如登記有誤應(yīng)第一時(shí)間知會對方銷售經(jīng)理及甲方主管，經(jīng)查實(shí)后做相關(guān)處理，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假、涂改客戶登記本的，馬上解聘。
