第1篇 前臺(tái)接待管理制度
前臺(tái)接待管理制度
一、前言:
前臺(tái)接待是加冠的窗口,是客人對(duì)加冠的第一印象,直接反映加冠員工的素質(zhì)和良好形象,所以前臺(tái)接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升,一舉一動(dòng)代表了加冠的形象及聲譽(yù)。在備受注目的環(huán)境之中,讓客人感受加冠、感受生活、感受服務(wù)、感受管理。
二、儀容:
需著完整、清潔、稱身、無污垢、皺折的服裝。頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不戴夸張的發(fā)飾,只飾輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝,只稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅、胭脂。不留長指甲,不涂鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的鞋襪,不穿有色的襪,不用強(qiáng)烈香料(香水)。
三、禮貌:
3.1.在工作的時(shí)候,常帶自然的笑容,表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度,令客人覺得富有親和力。
3.2. 不故作小動(dòng)作(成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
3. 工作時(shí)不咀嚼香口膠,吃零食。
4. 與客人溝通時(shí),不嫌棄客人嚕蘇,耐心細(xì)致地為客人服務(wù)。
5. 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),留意周圍的環(huán)境,以免客人站在門外片刻,員工還蒙然不知。
6. 客人來到柜臺(tái)前1米距離時(shí),應(yīng)馬上放下正在處理的文件,起立禮貌的問好,表現(xiàn)出專業(yè)性。
7. 留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時(shí),應(yīng)該說:“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問題?！?/p>
8. 如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
9. 柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語。
13.用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的話。
14.在工作時(shí),不閱讀報(bào)章、書籍、上網(wǎng)聊天。
15.走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動(dòng)作。
16.盡量牢記客人的姓氏,在見面時(shí)能自然稱呼客人“*先生/小姐/女士,你好!”。
17. 若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
四、工作內(nèi)容:
1、上班20分鐘內(nèi),處理好郵件、特快專遞、掛號(hào)信件、傳真的轉(zhuǎn)交及提醒事宜。
2、8:20后做好來賓接待、詢問、引導(dǎo)、解答工作,要求細(xì)致、適當(dāng)、簡(jiǎn)約、到位。
3、會(huì)客、特快專遞、掛號(hào)信件、傳真、來電、來郵、辦公用品領(lǐng)用、文件歸類存檔登記提醒,要求嚴(yán)格履行收、發(fā)、登記、簽字手續(xù)。
4、及時(shí)處理特快專遞、分發(fā)信件、報(bào)刊等服務(wù)和管理工作。為避免丟失報(bào)刊,不讓別人隨意翻閱領(lǐng)導(dǎo)和各部門訂閱的報(bào)刊,應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報(bào)刊及時(shí)送到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。
5、每天下班時(shí),應(yīng)對(duì)無法處理完的特快專遞等信件登記后移交門衛(wèi)處理。為分清責(zé)任,前臺(tái)接待員、保安、員工在收、轉(zhuǎn)、發(fā)各個(gè)環(huán)節(jié)上都要嚴(yán)格履行登記和簽字手續(xù),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。
6、每天始于“5s”,終于“5s”。
7、時(shí)間決定效率,細(xì)節(jié)決定質(zhì)量。
8、五、要點(diǎn):未經(jīng)經(jīng)理級(jí)以上同意,員工、客人不得進(jìn)入辦公區(qū)域,只限洽談室。
第2篇 前臺(tái)接待管理制度范例
1.1 總臺(tái)或各樓層值班人員,統(tǒng)稱前臺(tái)接待。
1.2 前臺(tái)接待上班須著工作裝、化淡妝。
1.3 前臺(tái)接待要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,檢查打卡機(jī),開空調(diào)機(jī)(夏天);8:20,站立迎候員工上班;8:30收卡。由公司派車接送上班的員工,因堵車或其他非主觀原因不能準(zhǔn)時(shí)上班的,不以遲到論,但要注明原因。工程部常駐工地人員,應(yīng)有工程部經(jīng)理說明原因,前臺(tái)進(jìn)行登記。
1.4前臺(tái)接待對(duì)待員工或其他客人,要禮貌大方,熱情周到,對(duì)來訪客高層領(lǐng)導(dǎo)的客人,要問清事先有無預(yù)約,并主動(dòng)通知被找領(lǐng)導(dǎo);客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后,應(yīng)主動(dòng)遞送茶水;客人離開后,應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。
1.5 各樓層的文員,應(yīng)視本樓層的具體情況,參照總臺(tái)的工作程序做好工作。前臺(tái)接待要保持會(huì)議室的整潔,早晚各檢查一次。會(huì)議結(jié)束后,立即清理會(huì)議室。
1.6 前臺(tái)接待應(yīng)推遲10分鐘下班,各樓層接待下班前應(yīng)先關(guān)好空調(diào)整機(jī)并檢查各辦公室,發(fā)現(xiàn)里面沒有人時(shí),應(yīng)鎖門關(guān)燈,做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時(shí),要告知其離開時(shí)的注意事項(xiàng)。
1.7 前臺(tái)接待違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的,視情節(jié)給予其批評(píng),或處于50元以上、100元以下罰款,屢教不改的,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。
