第1篇 營(yíng)銷部管理制度規(guī)范
營(yíng)銷部管理制度總綱
根據(jù)水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部營(yíng)銷部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé),為理順工作關(guān)系,規(guī)范服務(wù)行為,建立和保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)有序地開展,順利完成年度工作任務(wù)指標(biāo),特制定本管理辦法。
第一條 總則
一、營(yíng)銷人員是屬公司的正式員工編制。
二、營(yíng)銷人員是各類卡客戶發(fā)展工作業(yè)務(wù)的保證,嚴(yán)格貫徹執(zhí)行水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部總部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略、方針、政策,并遵守相關(guān)規(guī)章制度。
三、營(yíng)銷人員的主要工作是執(zhí)行各類卡客戶發(fā)展中心所制定的經(jīng)營(yíng)策略,發(fā)展團(tuán)體單位客戶及個(gè)人高端客戶,提供售前、售中、售后的個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第二條 營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求
一、 個(gè)人特性的要求
工作任務(wù)
個(gè)人特性要求
①確定消費(fèi)者的vip需求和目標(biāo)市場(chǎng);
②如何滿足消費(fèi)者的vip需求;
③獲得消費(fèi)者的的信賴和合約;
④巧妙答復(fù)消費(fèi)者的不同意見;
⑤激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下的銷售;
⑥客戶發(fā)展的例行報(bào)告;
⑦通過(guò)回訪與售后服務(wù)取得客戶的好感。
① 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力,精通業(yè)務(wù)知識(shí)和分析問(wèn)題能力;
② 語(yǔ)言能力、文字寫作能力、熱情;
③ 說(shuō)服能力;
④ 信心
⑤ 持久、進(jìn)取精神、信心
⑥ 有條理、誠(chéng)實(shí)、細(xì)心;
⑦ 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、有禮。
二、 條件要求:
1、大學(xué)專科以上學(xué)歷或有助理職稱以上資格;
2、有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力;
3、具有團(tuán)隊(duì)精神和良好的溝通技巧。
三、 政治素質(zhì):
1、自覺執(zhí)行公司的路線、方針、政策,遵紀(jì)守法。
2、熱愛本職工作,具有高尚職業(yè)道德和強(qiáng)烈的事業(yè)心,工作勤奮,認(rèn)真負(fù)責(zé)。
3、作風(fēng)正派,堅(jiān)持原則,廉潔奉公,自覺抵制不正之風(fēng)。
4、嚴(yán)于律己,寬于待人,團(tuán)結(jié)同志,任憑共事。
第三條 營(yíng)銷人員的崗位職責(zé)
一、對(duì)外代表企業(yè)形象和企業(yè)利益,對(duì)內(nèi)代表客戶需求和客戶利益;發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造市場(chǎng)需求,為客戶提供全套的水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部業(yè)務(wù)解決方案和最大滿足客戶的需求;針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)為其提供個(gè)性化服務(wù),提高客戶滿意度,鞏固和擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群。
二、掌握本俱樂(lè)部現(xiàn)有各類卡客戶的有關(guān)情況數(shù)據(jù),關(guān)注分理客戶的情況變化,受理客戶投訴,了解客戶要求 ,熱情主動(dòng)地為客戶排憂解難,想方設(shè)法去滿足客戶需求,為客戶提供方便快捷的服務(wù)。
三、定期走訪所服務(wù)的客戶,與客戶溝通,了解客戶需求、消費(fèi)意向、消費(fèi)特征、消費(fèi)趨勢(shì),掌握并反饋客戶信息;熟悉客戶企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、人力消費(fèi)資源等。
四、對(duì)各類卡客戶提供一對(duì)一的特別服務(wù),通過(guò)主要客戶吸引其他客戶,努力創(chuàng)造更多的鏈鎖用戶環(huán),挖掘大各類卡市場(chǎng)。
五、及時(shí)創(chuàng)建客戶資料,完整客戶數(shù)據(jù)庫(kù),嚴(yán)守客戶保密制度,確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確安全。
六、熟練掌握我公司為vip客戶提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用方法和操作技能,積極主動(dòng)為客戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳推廣,努力創(chuàng)立水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部品牌。
七、鞏固、完善原有市場(chǎng),開發(fā)新市場(chǎng),提高水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部品牌形象;
八、建立客戶檔案,做好售前、售中、售后服務(wù)工作;
九、與客戶建立良好溝通,保持雙向溝通,對(duì)信息進(jìn)行分析,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
第四條 營(yíng)銷人員的自我管理
1、個(gè)人行動(dòng)自我管理制度
營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作,大部分是在公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)所進(jìn)行,所以營(yíng)銷人員的工作處于內(nèi)部銜接與開放自由的兩重狀態(tài)。對(duì)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作的管理最有效的作法之一,是填寫業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志。業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志是每位營(yíng)銷人員每天的行動(dòng)報(bào)告書,也是所有行動(dòng)在人、事、時(shí)、地、結(jié)果、進(jìn)度等方面的總記錄。填寫業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志不單是部門經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷人員行動(dòng)管理的手段,也是改進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作的主要依據(jù)。
業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志的內(nèi)容包括:
①實(shí)際工作時(shí)間;
②訪問(wèn)客戶人數(shù)及次數(shù);
③面談或介紹業(yè)務(wù)次數(shù);
④業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)象;
⑤新各類卡客戶量;
⑥進(jìn)度狀況、業(yè)務(wù)收入等。
2、客戶訪問(wèn)管理的規(guī)范
① 現(xiàn)有客戶訪問(wèn)的規(guī)范
對(duì)消費(fèi)反應(yīng)與訪問(wèn)次數(shù)無(wú)關(guān)的客戶,一年僅需訪問(wèn)六次;須訪問(wèn)多次數(shù),才有較佳的消費(fèi)反應(yīng)的客戶,則需要較多訪問(wèn)。因此要決定客戶的訪問(wèn)次數(shù),必須掌握客戶的vip消費(fèi)水平。
② 潛在客戶訪問(wèn)的規(guī)范
營(yíng)銷人員除了訪問(wèn)現(xiàn)有客戶外,也應(yīng)發(fā)掘新的客戶,加速水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部公司的發(fā)展和增加自己個(gè)人的收入。因此建議限定營(yíng)銷人員每次最少訪問(wèn)新客戶的數(shù)目為1:3,這表示營(yíng)銷人員每訪問(wèn)三個(gè)老客戶,則應(yīng)訪問(wèn)一個(gè)潛在客戶;若訪問(wèn)一潛在客戶已有3次,而仍然得不到客戶的支持,則部門經(jīng)理須對(duì)該潛在客戶進(jìn)行審查,以便確定其發(fā)展的潛力。
③ 制定客戶訪問(wèn)計(jì)劃
客戶訪問(wèn)計(jì)劃有利于營(yíng)銷人員合理安排工作時(shí)間,增加客戶的信任度,提高各類卡客戶消費(fèi)額,有利于各類卡客戶的開發(fā)和費(fèi)用的減少,大大提高營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)。
客戶訪問(wèn)計(jì)劃的步驟:
第五條 業(yè)務(wù)發(fā)展管理
一、業(yè)務(wù)管理規(guī)定
1、發(fā)展業(yè)務(wù)的規(guī)定:
1.1 不得隨意高于或低于規(guī)定之各類卡的價(jià)格向客戶銷售,亦不得擅自收取任何附加費(fèi)用
1.2 未經(jīng)部門主管核準(zhǔn)同意,不得以任何形式在公眾地點(diǎn)展示、推銷和銷售水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類卡.
2、服務(wù)客戶的規(guī)定
2.1 掌握水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及使用規(guī)范;按照業(yè)務(wù)宣傳資料、介紹業(yè)務(wù)種類、使用示范,不得向客戶做貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、失實(shí)或引人誤解的虛假宣傳。
2.2 尊重客戶選擇,不得采用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫客戶購(gòu)買。
3、業(yè)務(wù)發(fā)展及推廣的規(guī)定
3.1 不得貶低、輕視其他水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)性質(zhì)相同的同行業(yè)。
3.2 不得利用水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部業(yè)務(wù)關(guān)系,推廣或銷售非水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部提供的vip業(yè)務(wù)和服務(wù);
3.3 不得批評(píng)、貶低水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部銷售渠道;
3.4 不得開展業(yè)務(wù)過(guò)程中涉及政治、宗教信仰、迷信、不道德或其他商業(yè)性話題;
3.5 不得進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和散布任何未經(jīng)水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部認(rèn)可的業(yè)務(wù)、營(yíng)運(yùn)等信息,或?qū)嫉母黝愋畔⒆鞑徽_的傳播。
三、客戶管理的規(guī)定
1、 客戶管理的內(nèi)容
①基礎(chǔ)資料:即客戶基本情況的資料,包括:單位名稱、地址、郵政編碼、法人信息及他們的個(gè)人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、與本公司交易時(shí)間等。
②客戶特征:企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、財(cái)務(wù)狀況、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)規(guī)模.
③交易現(xiàn)狀:主要指客戶現(xiàn)使用水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類卡狀況、行為分析、客戶需求。
2、客戶管理的原則
動(dòng)態(tài)管理——客戶管理資料(系統(tǒng))建立后,置之不理,就會(huì)失去意義。客戶的情況是會(huì)發(fā)生變化的,所以客戶的所有資料也需要整理,剔除過(guò)舊或已變化的資料,及時(shí)補(bǔ)充新的資料,對(duì)客戶的變化動(dòng)態(tài)進(jìn)行追蹤,使客戶管理保持連續(xù)。要求:每季度至少在各類卡客戶系統(tǒng)中增補(bǔ)客戶資料一次。
突出重點(diǎn)——重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶,還應(yīng)包括未來(lái)客戶或潛在客戶。
靈活運(yùn)用——客戶資料的收集管理,目的是在業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)過(guò)程中予以運(yùn)用。所以要求營(yíng)銷人員在建立客戶資料后,還須進(jìn)行更詳細(xì)的分析,使資料變成活資料,提高客戶管理的效率。
3、客戶管理分析的方法
① 與本公司交易狀況分析
● 掌握客戶的月vip消費(fèi)量;
● 計(jì)算出各團(tuán)體單位的vip使用情況占公司總額的比重;
● 檢查比重是否達(dá)到本公司所期望的水平。
② 客戶所使用vip業(yè)務(wù)的構(gòu)成比例分析
● 將對(duì)客戶所使用的水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類卡消費(fèi)額,進(jìn)行歸類,并掌握所有業(yè)務(wù)的消費(fèi)水平;
● 計(jì)算各種業(yè)務(wù)消費(fèi)水平占該團(tuán)體累計(jì)額的比重;
● 檢查是否達(dá)到公司所期望的水平;
● 分析不同客戶的水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部業(yè)務(wù)使用的傾向及存在的問(wèn)題,檢查業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)是否正確,同時(shí)確定今后的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)。
③ 客戶等級(jí)分析
將所服務(wù)的所有客戶進(jìn)行分級(jí),以便對(duì)客戶進(jìn)行管理,決定不同等級(jí)客戶的標(biāo)準(zhǔn)、拜訪次數(shù)、拜訪時(shí)間及對(duì)客戶支持的深淺程度,由此提高客戶的忠誠(chéng)度。
客戶等級(jí)的分析法:
● 將客戶依月vip消費(fèi)額的大小順序排序,以順序累計(jì)其vip消費(fèi)總額。
● a級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn):1萬(wàn)元以上/月;
● b級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn):0.7萬(wàn)元/月;
● c級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn):0.5萬(wàn)元以下/月。
二、與客戶溝通的方式
1、 電話方式
電話聯(lián)系是一種快捷、個(gè)人間直接接觸的方法。掌握電話聯(lián)系的技巧是十分重要的,營(yíng)銷人員的口氣和語(yǔ)調(diào),會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生有利或不利的影響。注意事項(xiàng):
● 電話聯(lián)系的準(zhǔn)備工作
在撥號(hào)之前,應(yīng)將相關(guān)內(nèi)容整理清楚,最好列出來(lái);并預(yù)計(jì)在電話交談中可能出現(xiàn)的情況,事先做好應(yīng)付的準(zhǔn)備,如在身旁有相關(guān)資料,以供及時(shí)查閱。
● 通話過(guò)程
講話要簡(jiǎn)明、具體、緊扣主題,口齒清楚。
● 接電話
營(yíng)銷人員接到客戶電話時(shí),首先要意識(shí)到代表的不是個(gè)人而是公司。首先要向?qū)Ψ絾?wèn)好,并報(bào)出水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類卡客戶服務(wù)客戶部的名稱,然后進(jìn)行當(dāng)即答復(fù)。注意:說(shuō)你很忙而不能答復(fù)不是一個(gè)好理由。
2、 信函方式
在商務(wù)活動(dòng)中,信函也是一種保持與客戶的不間斷聯(lián)系。營(yíng)銷人員寫給戶信函的目的是為了說(shuō)服、影響客戶,從客戶的角度為客戶著想,能給客戶留下良好的印象。
3、演示方式
營(yíng)銷人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示向客戶傳遞信息。演示過(guò)程的注意事項(xiàng):
① 演示準(zhǔn)備
● 資料籌備。盡可能了解演示對(duì)象的情況及其知識(shí)結(jié)構(gòu)、水平、職業(yè)等,以選擇適應(yīng)客戶的方式和習(xí)慣語(yǔ)言。
● 演示語(yǔ)言。做到層次清晰、內(nèi)容充實(shí)、重點(diǎn)突出。
● 演練。為避免枯燥或照本宣科,要在演示前演練,檢查效果。
● 設(shè)想客戶有可能提出的問(wèn)題,并準(zhǔn)備答復(fù)的資料。
② 行動(dòng)計(jì)劃
首先要向客戶介紹自己及企業(yè)。注意以一種邏輯順序表達(dá),并在結(jié)束前進(jìn)行小結(jié),號(hào)召客戶的某種反應(yīng)行動(dòng)。
③ 演示技巧
在介紹過(guò)程,要根據(jù)客戶的反應(yīng)來(lái)調(diào)整說(shuō)話的速度,還要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、抑揚(yáng)頓挫和充滿自信等。
三、建立企業(yè)與客戶的良好關(guān)系
管理客戶的關(guān)鍵在于合理的客戶計(jì)劃;客戶關(guān)系計(jì)劃的中心是提供顧問(wèn)式服務(wù)?？蛻絷P(guān)系形成后,對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō),要從單純的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)渡到咨詢顧問(wèn)的角色,應(yīng)致力于幫助客戶。永遠(yuǎn)要牢記住一點(diǎn):當(dāng)你對(duì)客戶的需要愈熟悉時(shí),你與客戶的關(guān)系會(huì)愈穩(wěn)固。
客戶關(guān)系維護(hù)的方式:
1、協(xié)調(diào)
客戶所購(gòu)買的通常超過(guò)服務(wù)或各類卡本身,買的是整個(gè)銷售系統(tǒng)、定價(jià)策略、服務(wù)、問(wèn)題處理等。營(yíng)銷人員的重要工作是如何去協(xié)調(diào)公司中的各個(gè)部門,以便更有效地滿足所服務(wù)的客戶。
2、落實(shí)
營(yíng)銷人員應(yīng)確實(shí)將各類卡和服務(wù)送到客戶的手中。做成一次生意和不只做一次生意的做法不同:做為水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部服務(wù)業(yè),不容許有任何差錯(cuò)。
3、溝通
這是重要的環(huán)節(jié)。首先,客戶資訊有妥善處理和管理;定出先后順序,并了解用何種或多少資訊與客戶溝通。營(yíng)銷人員與客戶間的溝通渠道,在任何時(shí)刻都要暢通,經(jīng)常保持與客戶面對(duì)面的溝通、意見交換及客戶的當(dāng)前情況。
第六條 營(yíng)銷人員的行為規(guī)范要求
一、服務(wù)紀(jì)律守則
1、認(rèn)真履行崗位職責(zé),服從調(diào)度指揮。
2、嚴(yán)守國(guó)家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度,執(zhí)行中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3、嚴(yán)格執(zhí)行客戶部保密制度,遵循營(yíng)業(yè)人員行為準(zhǔn)則。
4、嚴(yán)禁利用職權(quán)謀取私利。
5、不準(zhǔn)私自更改用戶原始記錄,保持各項(xiàng)業(yè)務(wù)原始記錄的真實(shí),完整。
6、如實(shí)反映經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的客戶情況和服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)字、不得弄虛作假。
二、服務(wù)態(tài)度規(guī)范:
1、主動(dòng)熱情,和藹可親;
2、心平氣和,彬彬有禮;
3、有詢必復(fù),解釋耐心;
4、有理讓人,不頂不辯;
5、有錯(cuò)即改,賠理道歉;
6、誠(chéng)心誠(chéng)意,接受批評(píng);
三、服務(wù)行為規(guī)范:
1、衣冠整潔,佩號(hào)上崗;
2、微笑迎送,舉止得體;
3、主動(dòng)走訪,預(yù)約準(zhǔn)時(shí);
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),作業(yè)有序。
四、職業(yè)道德規(guī)范
1、熱愛本職工作,精通相關(guān)業(yè)務(wù);
2、認(rèn)真履行職責(zé),倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作;
3、待客文明禮貌,服務(wù)熱情周到;
4、嚴(yán)格遵章守紀(jì),維護(hù)公司信譽(yù)。
2、獎(jiǎng)懲制度
①、在本年度累計(jì)完成vip業(yè)務(wù)收入指標(biāo)且名列前茅的,可評(píng)為銷售冠軍、亞軍、季軍各一名,并分獲年終銷售獎(jiǎng)及獲取獎(jiǎng)證書(除提成獎(jiǎng)金外)。
當(dāng)年榮獲銷售冠軍、亞軍、季軍的營(yíng)銷代表可與公司簽訂兩年勞動(dòng)合同。
②、處罰:
⑴、營(yíng)銷人員的績(jī)效獎(jiǎng)金,若年終未完成當(dāng)年任務(wù)指標(biāo)的80%,每月余留部分不再參與年終分配。
⑵、根據(jù)本俱樂(lè)部下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)作為營(yíng)銷人員個(gè)人考評(píng)的依據(jù),若連續(xù)三個(gè)月完成指標(biāo)任務(wù)不足80%或團(tuán)體單位客戶流失率超過(guò)所服務(wù)客戶總數(shù)的5%,本中心將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并報(bào)備人力資源部,從第四個(gè)月開始僅能領(lǐng)取基薪和個(gè)人獎(jiǎng)金部分,不再參與部門獎(jiǎng)金的分配,直至完成任務(wù)指標(biāo);若當(dāng)月完成任務(wù)指標(biāo)不足20%、連續(xù)半年完成任務(wù)指標(biāo)不足60%或團(tuán)體單位客戶流失率超過(guò)所服務(wù)客戶總數(shù)的20%,不再聘用為發(fā)展各類卡客戶崗位,將其報(bào)送至水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部總經(jīng)理辦公室。
第2篇 公園旅游營(yíng)銷部管理制度
公園旅游營(yíng)銷部管理制度
營(yíng)銷工作人員應(yīng)嚴(yán)格按《蝴蝶泉公園員工行為規(guī)范》工作，接待游客或?qū)в螘r(shí)采用微笑服務(wù)，使用普通話、規(guī)范用語(yǔ)；解答游客或?qū)в翁岢龅淖稍儭１局坝慰褪巧系邸钡姆?wù)宗旨，為游客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行分公司內(nèi)部管理，格守職責(zé)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，特訂營(yíng)銷部管理制度：
1、遵法制：學(xué)習(xí)理解并模范遵守國(guó)家政策法令和本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，爭(zhēng)當(dāng)一名好員工。
2、愛集體：和本企業(yè)榮辱與共，關(guān)心本公司的經(jīng)營(yíng)管理情況和經(jīng)濟(jì)情況，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高工作能力，牢固樹立“團(tuán)隊(duì)”、“競(jìng)創(chuàng)”、“協(xié)作”、“責(zé)任”的企業(yè)精神。
3、聽指揮：服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。要依照民主集中制原則，堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開展工作。
4、守紀(jì)律：不遲到，不早退，出滿勤，干滿點(diǎn)。上班時(shí)間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物。不私設(shè)灶具自制飲食，不做有損團(tuán)結(jié)的事。
5、重儀表：保持衣冠、頭發(fā)整潔。嚴(yán)禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標(biāo)。男不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。
6、講禮貌：處處做到文明用語(yǔ)，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動(dòng)謙讓，與客人同行，禮讓客人先行，同乘車輛，主動(dòng)讓座讓客人先上先下。
7、講衛(wèi)生：常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無(wú)汗味、無(wú)異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。
8、講站姿：
1）、站要直。挺胸、收腹，沉肩。
2）、雙腳著地，雙膝開分約15公分。
3）、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于后時(shí)，左手放在右手的手背上。
4）、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長(zhǎng)時(shí)聊天。
9、敬客戶
1）、接待客人時(shí)要尊重其人格。與客人交談時(shí)要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇、謙和，語(yǔ)言文明有分寸。聽取客人意見時(shí)要耐心，不搶話，不插話，不爭(zhēng)辯，必要解釋時(shí)，不起高腔，冷靜面對(duì)并及時(shí)上報(bào)。
2）、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不指點(diǎn)，不譏笑，不議論。對(duì)生理有缺陷的客人或小孩不歧視、不嘻戲。不得收受客人所贈(zèng)禮品。
3）、對(duì)待客人咨詢，做到有問(wèn)必答，不得以“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語(yǔ)氣和態(tài)度回應(yīng)客人。
4）、接電話要及時(shí)，鈴響不得超過(guò)三聲，接話時(shí)要先說(shuō)“您好”，然后細(xì)心聆聽對(duì)方說(shuō)話，回話時(shí)聲調(diào)溫和，注意使用本崗位文明用語(yǔ)。重要內(nèi)容的電話要做出電話記錄并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
5）、會(huì)見客人時(shí)，不必主動(dòng)伸手，必要握手時(shí)要面呈笑容，姿勢(shì)端正，用力適度，注意不用左手，握手時(shí)另一手不得插入兜內(nèi)。
6）、面對(duì)客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動(dòng)。
10、守機(jī)密：在與客戶和外人交談中，不談?wù)摫竟镜囊磺惺欠?，不議論客戶長(zhǎng)短，不透露內(nèi)部文件、資料、報(bào)表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時(shí)先對(duì)以上資料收鎖后再離開，保證無(wú)泄密。
11、保廉潔：不圖私利。饋贈(zèng)品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)，樹立正人正氣，打擊歪風(fēng)邪氣。
12、勤節(jié)儉：克服“家大業(yè)大，浪費(fèi)難免”論，消滅“長(zhǎng)明燈”、“長(zhǎng)流水”，珍惜設(shè)施設(shè)備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細(xì)算緊縮開支，切忌鋪張，發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。
第3篇 某地產(chǎn)營(yíng)銷部日常行為規(guī)范管理制度
一、電話接聽:
(1)接聽客戶來(lái)電要注意文明、規(guī)范用語(yǔ);盡可能多傳達(dá)項(xiàng)目信息,促成客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)。
(2)所有電話必須由銷售人員直接接聽,電話鈴聲響起必須在3聲內(nèi)接聽,私人占用電話嚴(yán)禁超過(guò)2分鐘。
(3)電話記錄要及時(shí)準(zhǔn)確;接待客戶要及時(shí)記錄并注意跟進(jìn)。
二、銷售服務(wù)規(guī)范:
(1)四個(gè)“多”:多微笑、多做事、多交流、多思考。
(2)接待客戶熱情、大方、專業(yè)、真誠(chéng),用語(yǔ)禮貌,談吐得體。
(3)客戶進(jìn)入銷售中心大門后,銷售人員應(yīng)起立微笑問(wèn)好,如果客戶直接參觀模型或展板,銷售人員應(yīng)離開座位,陪同客戶參觀,當(dāng)客戶需要時(shí)加以講解。
(4)客戶落座后迅速為客戶倒水,接待客戶時(shí)要有禮節(jié),回答顧客提出的問(wèn)題,解說(shuō)樓盤應(yīng)坦誠(chéng)、真實(shí),涉及到對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性樓盤的評(píng)述要客觀公正,嚴(yán)禁使用詆毀語(yǔ)言。
(5)客戶出門時(shí),銷售人員一定要為客戶拉開大門,并將客戶送出銷售中心,若遇到下雨或陽(yáng)光灼人天氣,應(yīng)及時(shí)幫客人打傘送到車上或附近。
三、銷售人員行為規(guī)范:
(1)保持銷售中心清潔干凈,資料擺放整齊,上班時(shí)間不允許在前臺(tái)從事化妝、吃零食等與工作無(wú)關(guān)的事。
(2)銷售負(fù)責(zé)人有責(zé)任盡量杜絕與銷售工作無(wú)關(guān)的任何閑雜人士出入銷售中心,并嚴(yán)禁其隨意使用任何與銷售有關(guān)的設(shè)備、物品。
(3)銷售人員必須完成專業(yè)知識(shí)積累、做好銷售準(zhǔn)備,但當(dāng)客戶有一些問(wèn)題是從未接觸過(guò)或暫時(shí)無(wú)法回答的,應(yīng)當(dāng)有禮貌地告訴客戶稍答復(fù)。
(4)所有員工必須聽從銷售負(fù)責(zé)人的工作指派而開展工作。
(5)嚴(yán)禁代銷、促銷項(xiàng)目之外的其他樓盤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)月全部所得,保留通過(guò)法律途徑解決的權(quán)利。
第4篇 營(yíng)銷部日常管理制度
營(yíng)銷部日常管理制度
嚴(yán)格打卡制度,每日外出銷售必須先到部門報(bào)到,經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可外出。如由于工作不能及時(shí)打卡,須在第二天一早報(bào)經(jīng)理簽字,逾期不補(bǔ)。
離開工作崗位去酒店內(nèi)辦事,需將所去位置告知其他同事。外出辦事必須經(jīng)部門經(jīng)理同意,并在部門交班記事本上注明。
上班時(shí)必須穿工作服,工作服必須整潔。帶團(tuán)期間導(dǎo)游外出銷售可穿便服,回酒店應(yīng)立即換上工服,不許穿工服回宿舍。
去大堂只能走員工通道,不得走酒店正門。
不陪客人時(shí),嚴(yán)禁使用客用電梯
因陪客戶等工作需要在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所用餐,須提前報(bào)總經(jīng)理審批,憑書面用餐單用餐,不許先做后報(bào)。
不許在當(dāng)值臺(tái)班對(duì)面和大堂沙發(fā)做等客人和陪客人聊天
注意禮貌用語(yǔ),如無(wú)緊急事情不許在辦公室打私人電話,接聽私人電話時(shí)間不許超過(guò)三分鐘
因帶團(tuán)或跟辦會(huì)議而加班,須在次日一早報(bào)進(jìn)確認(rèn)時(shí)間,過(guò)后不補(bǔ)辦。
補(bǔ)休、事假必須提前包經(jīng)理審批,嚴(yán)禁先休后報(bào),病假必須出示醫(yī)院假條。
有事補(bǔ)休要將手上工作事員交待給指定同事,重要活動(dòng)期間不許補(bǔ)休
考核制度
定期內(nèi)拜訪客戶次數(shù)
現(xiàn)有客戶數(shù)、客戶流失數(shù)、增加客戶數(shù)
某一時(shí)段內(nèi)銷售營(yíng)業(yè)額
銷售活動(dòng)的花費(fèi)
銷售活動(dòng)的得到的合同數(shù)
銷售客戶的平均消費(fèi)數(shù)
客戶投訴情況
產(chǎn)品銷售合理化建議情況
產(chǎn)品預(yù)訂實(shí)現(xiàn)率
第5篇 房地產(chǎn)營(yíng)銷部應(yīng)收帳款管理制度
房地產(chǎn)公司營(yíng)銷部應(yīng)收帳款管理制度
第一章總則
第一條為加快公司的現(xiàn)金回籠,明確責(zé)任,特制訂本制度。
第二條本制度適用于公司內(nèi)部整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)。
第二章具體規(guī)定
第三條每一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都要養(yǎng)成'定期收款'的習(xí)慣。
第四條置業(yè)顧問(wèn)確定客戶最適當(dāng)?shù)氖湛顣r(shí)間。提前二天和客戶聯(lián)系,催促其按時(shí)付款。
第五條不要表現(xiàn)緊張感,不可擺出低姿態(tài),例如,不可說(shuō):'對(duì)不起,我來(lái)收款。'避免有些客戶拖延付款。
第六條不能心軟,要義正詞嚴(yán),表現(xiàn)出非收不可的態(tài)度。
第七條不可與其他公司相提并論,要有信心照本公司規(guī)定執(zhí)行。
第八條不可欠客戶人情,以免收款時(shí)拉不下臉。
第九條收款要訣:六心
1.習(xí)慣心
2.模仿心
3.同情心
4.自負(fù)心
5.良心
6.恐嚇心
第十條盡可能避免在大庭廣眾之下催討。
第十一條售前明告付款條件。
第十二條臨走前切勿說(shuō)出:'還要到別家收款'這類的話,以顯示專程收款的姿態(tài)。
第十三條反復(fù)走訪不按時(shí)付款的客戶。
第十四條若客戶說(shuō):'今天不方便',對(duì)策如下:問(wèn)客戶:'何時(shí)方便'客戶回答:'三天后'。則當(dāng)著客戶的面說(shuō):'今天是某月某日,三天后是某月某日,我就在那天再來(lái)收款。'同時(shí)當(dāng)著客戶的面前在帳單的空白處寫'某月某日再來(lái)'。屆時(shí)一定準(zhǔn)時(shí)來(lái)收款。
第十五條避免票期被拖長(zhǎng)。
第十六條避免被客戶要求'折讓'。
第三章附則
第十七條本制度解釋權(quán)、監(jiān)督執(zhí)行權(quán)歸營(yíng)銷部。
第十八條本制度自頒布之日起正式執(zhí)行,前期相關(guān)規(guī)定自行廢止。
第6篇 某地產(chǎn)營(yíng)銷部潛在顧客管理制度
一、潛在顧客管理制度
潛在顧客就是公司日后的業(yè)主,銷售員應(yīng)努力尋找自己的潛在顧客和利用各種方法使?jié)撛陬櫩统蔀楣镜臉I(yè)主。一般情況下你的朋友一定知道你從事的職業(yè),利用這一點(diǎn)動(dòng)員你身邊的親朋戚友宣傳麗景樓宇。除了平時(shí)在售樓部推銷外,還積極外出尋找顧客更多的客源,這些潛在的客戶就可能是日后認(rèn)購(gòu)的客戶。今天的顧客線索就是明天的銷售額,我們不應(yīng)該放棄任何一個(gè)有可能達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。
二、已購(gòu)房顧客關(guān)系管理制度
對(duì)于已購(gòu)房的顧客日后亦由我司名下的物業(yè)管理公司統(tǒng)一管理,仍與我司保持密切的關(guān)系,所以,售后服務(wù)的的跟蹤和售前服務(wù)的跟蹤一樣重要。為公司建立一個(gè)良好的口啤,與業(yè)主保持良好的關(guān)系和提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的,據(jù)統(tǒng)計(jì),我司部分業(yè)主的購(gòu)房信息都是來(lái)自舊業(yè)主的口頭介紹,俗話說(shuō):“業(yè)主講一句,勝過(guò)你講一百句”,借助業(yè)主的嘴巴傳遞麗景樓宇良好訊息是達(dá)成交易最簡(jiǎn)單、直接的方法。對(duì)于已購(gòu)房的業(yè)主我們每個(gè)銷售員應(yīng)以朋友的身份與之交往,遇見業(yè)主應(yīng)保持與購(gòu)房前的熱情對(duì)待,我司不時(shí)推出的促銷活動(dòng)或最新信息應(yīng)第一時(shí)間告知業(yè)主,時(shí)刻讓業(yè)主感受到被尊重、重視。
三、關(guān)系管理制度
我們都在不斷努力地獲得更多的顧客,與顧客、業(yè)主、潛在顧客保持長(zhǎng)期聯(lián)系是達(dá)成交易的關(guān)鍵。無(wú)論是已達(dá)成交易或未達(dá)成交易的顧客,我們都利用各種途徑收集他們的資料-----然后將這些資料作一個(gè)詳細(xì)的登記,包括顧客的聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、購(gòu)房意向、購(gòu)房計(jì)劃等,然后運(yùn)用自已的技巧同顧客和睦相處,那么,這些顧客中有部分人就有可能與你達(dá)成交易。如達(dá)不成交易的,這些顧客也有可能會(huì)為你帶來(lái)更多的潛在顧客。
四、銷售員的培訓(xùn)制度
對(duì)于新入職的銷售員,我部統(tǒng)一采取培訓(xùn)上崗。培訓(xùn)時(shí)間一般為一個(gè)月,試用期為三個(gè)月,培訓(xùn)合格者方可正式上崗,試用期滿者經(jīng)過(guò)考核合格后轉(zhuǎn)正為正式員工。
首先,從了解整個(gè)樓盤的位置、戶型、座向、配套設(shè)施、總體規(guī)劃培訓(xùn)等入手,培訓(xùn)期間受培訓(xùn)人員一般跟隨一個(gè)合格的銷售員一起了解整個(gè)銷售過(guò)程,包括從最先的接待---看樓---客戶跟蹤----認(rèn)購(gòu)----簽訂合同----售后服務(wù)等。一個(gè)月后,培訓(xùn)人員在舊銷售員的指引下開始自行接待客戶,如在銷售的過(guò)程中遇到疑問(wèn)要及時(shí)向該銷售員尋求解答,該銷售員亦及時(shí)糾正受訓(xùn)人員的銷售錯(cuò)誤,共同努力達(dá)成交易。
五、促銷活動(dòng)介紹
為了不斷更加客源量,除了平時(shí)銷售員自身出外推銷外,營(yíng)銷部還安排每星期三至四天到臨近地區(qū)派發(fā)宣傳單張,如附近的廠房、大型超市、店鋪等人流較多的地方。如遇法定的節(jié)假日,我司還適當(dāng)搞一些購(gòu)房?jī)?yōu)惠活動(dòng),以此吸引社會(huì)各界人士前來(lái)觀看。
營(yíng)銷部
第7篇 某地產(chǎn)營(yíng)銷部日常管理制度
一、日常管理制度
四個(gè)“多”
多微笑、多做事、多交流、多思考
八個(gè)“不”
任何情況下絕不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);
不忽略任何一次電話或來(lái)訪;
不輕視任何一個(gè)上門來(lái)客;
對(duì)于客戶的任何問(wèn)題不能說(shuō)“我不知道”;
任何時(shí)候不能忘記禮貌待人;
不要把個(gè)人情緒帶入工作中;
對(duì)于相關(guān)人士的任何問(wèn)題不能回答“這件事我不負(fù)責(zé)”;
永遠(yuǎn)也不要因?yàn)榭蛻舻木芙^氣餒。
二、行為規(guī)范20條
(1)工作時(shí)間內(nèi),必須保持專業(yè)的形象與儀表的整潔,并且佩戴工作牌,保持儀表整潔端莊;
(2)接聽客戶來(lái)電要注意文明、規(guī)范用語(yǔ);盡可能多地傳達(dá)項(xiàng)目信息,促成客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)。
(3)客戶進(jìn)入銷售中心大門后,銷售人員應(yīng)起立微笑問(wèn)好,如果客戶直接參觀模型或展板,銷售人員應(yīng)離開座位,陪同客戶參觀,當(dāng)客戶需要時(shí)加以講解。
(4)站立時(shí),銷售人員與客戶之間應(yīng)保持40cm---120cm距離;入座時(shí),除非在前臺(tái),銷售人員均應(yīng)盡量與客戶呈90度角落座。
(5)接待客戶熱情、大方、專業(yè)、真誠(chéng),用語(yǔ)禮貌,談吐得體。
(6)客戶落座后迅速為客戶倒水,注意手不要接觸紙杯杯口,如有嗜茶客戶,應(yīng)當(dāng)為客戶斟茶。
(7)有客戶在場(chǎng)時(shí),所有人員應(yīng)以客戶為中心;除接待當(dāng)事人外,其余人員均應(yīng)保持較為安靜但表現(xiàn)出正在緊張工作的狀態(tài)。
(8)客戶出門時(shí),銷售人員一定要為客戶拉開大門,并將客戶送出銷售中心,若遇到下雨或陽(yáng)光灼人天氣,應(yīng)及時(shí)幫客人打傘送到車上或附近。
(9)保持銷售中心清潔干凈,資料擺放整齊,座椅隨手放置整齊。
(10)臺(tái)面不得放置與工作無(wú)關(guān)的物品,并注意隨時(shí)保持整潔,上班時(shí)間不允許在前臺(tái)從事化妝、吃零食等與工作無(wú)關(guān)的事。
(11)銷售人員應(yīng)注意尊重老板及領(lǐng)導(dǎo)人員,在老板及領(lǐng)導(dǎo)人員到場(chǎng)時(shí)起立致意并注意適時(shí)問(wèn)候和及時(shí)回答老板及領(lǐng)導(dǎo)人員和客人的問(wèn)題,銷售人員不得在客人面前談?wù)撈渌麡潜P或向客人推介其他樓盤,如有疑難或不明之處應(yīng)及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人與公司。
(12)所有員工必須聽從銷售負(fù)責(zé)人的工作指派而開展工作。
(13)銷售負(fù)責(zé)人及其指派考勤人員必須如實(shí)、公正記錄、匯報(bào)各項(xiàng)工作紀(jì)律執(zhí)行情況,如有虛報(bào),從重處理。
(14)銷售負(fù)責(zé)人有責(zé)任盡量杜絕與銷售工作無(wú)關(guān)的任何閑雜人士出入銷售中心,并嚴(yán)禁其隨意使用任何與銷售有關(guān)的設(shè)備、物品。
(15)所有電話必須由銷售人員直接接聽,電話鈴聲響起必須在3聲內(nèi)接聽,私人占用電話嚴(yán)禁超過(guò)2分鐘。
(16)現(xiàn)場(chǎng)接待客戶時(shí)要有禮有節(jié),回答問(wèn)題,解說(shuō)樓盤應(yīng)坦誠(chéng)、真實(shí),涉及到對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性樓盤的評(píng)述要客觀公正,嚴(yán)禁使用詆毀語(yǔ)言。
(17)電話記錄要及時(shí)準(zhǔn)確;接待客戶要及時(shí)記錄并注意跟進(jìn)。
(18)銷售人員必須完成專業(yè)知識(shí)積累、做好銷售準(zhǔn)備,但當(dāng)客戶有一些問(wèn)題是從未接觸過(guò)或暫時(shí)無(wú)法回答的,應(yīng)當(dāng)有禮貌地告訴客戶稍答復(fù)。
(19)嚴(yán)禁代銷、促銷項(xiàng)目之外的其他樓盤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)月全部所得,保留通過(guò)法律途徑解決的權(quán)利。
(20)保持飽滿熱情,當(dāng)出現(xiàn)任何問(wèn)題時(shí)積極與上級(jí)溝通。
三、營(yíng)銷部紀(jì)律指引
a、考勤規(guī)定
(1)銷售中心開放時(shí)間為早:8:00晚6:00。
(2)銷售人員每月休息二天,由公司統(tǒng)一安排調(diào)整。其中周六、日盡量不休假(特殊情況除外)。
(3)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。
b、銷售部日常規(guī)則
(1)員工上班時(shí)間內(nèi)須穿著工衣,佩帶工作卡,衣服保持整潔無(wú)皺折,扣好紐扣,鞋子、襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào),不得有脹污現(xiàn)象,不準(zhǔn)穿拖鞋上班。保持手及頭發(fā)整潔,男同事不得留長(zhǎng)發(fā),不得使用七彩指甲沒,頭發(fā)禁止染成彩色。女同事建議化淡妝,但不得濃妝艷抹,違反第一次口頭警告,第二次開始每次罰款10元。
(2)嚴(yán)禁在售樓部及示范單位內(nèi)吃東西、喧嘩、吵鬧、吸煙、看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志等與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng),違反者第一次頭口警告,第二次開始每次罰款10元。
(3)售樓部上班時(shí)間內(nèi),銷售臺(tái)最少留有一名業(yè)務(wù)代表,否則全體當(dāng)班業(yè)務(wù)代表每人罰款10元。
(4)午休時(shí)間不可在銷售臺(tái)上或示范單位內(nèi)午睡,如有違反,每一次罰款10元。
(5)銷售人員必須服從銷售主管的工作安排,包括支援同事。銷售主管分配給各銷售人員的具體工作或報(bào)告必須按時(shí)完成、遞交。若未按時(shí)完成或遲交報(bào)告第一天警告,第二天起罰款10元,如此類推。
(6)簽署《認(rèn)購(gòu)書》或《預(yù)售合同》時(shí)應(yīng)細(xì)心周到,若發(fā)現(xiàn)有填錯(cuò)或漏填的地方,導(dǎo)致需要重新填寫認(rèn)購(gòu)書或預(yù)售合同時(shí),每一次罰款20元。
(7)工作時(shí)間內(nèi),員工應(yīng)避免做與工作無(wú)關(guān)的事情,例如長(zhǎng)時(shí)間打私人電話(3分鐘為限),或在售樓部為私事接待朋友。
(8)員中如有工作上的爭(zhēng)論或利益分配等問(wèn)題,應(yīng)以銷售人員各自友好協(xié)商為先,如未達(dá)成共識(shí),則以銷售主管意見為準(zhǔn),如有異議,應(yīng)請(qǐng)示上一級(jí)主管,直至到項(xiàng)目經(jīng)理意見為最終決定。
四、員工職責(zé)指引
a、銷售部員工職責(zé)指引
(1)認(rèn)真學(xué)習(xí),了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度,并且嚴(yán)格遵守;
(2)恪守職業(yè)道德,嚴(yán)守公司商業(yè)秘密。對(duì)于客戶、發(fā)展商要負(fù)責(zé);
(3)應(yīng)對(duì)公司具有完整的認(rèn)識(shí),并且將公司的文化融于自向的工作行為中,以求能體現(xiàn)并且提升自身與公司的形象;
(4)應(yīng)具有積極旺盛的斗志,鍥而不舍的耐性,以優(yōu)雅親切的風(fēng)度,誠(chéng)摯務(wù)實(shí)的精神為客戶提供服務(wù),努力促成交易。
(5)通過(guò)公司培訓(xùn)及自我充實(shí)等方式,提高自身專業(yè)素質(zhì),以求為客戶提供更加完善、周到的服務(wù);
(6)由公司委派到各代理項(xiàng)目進(jìn)行銷售工作,認(rèn)真完成現(xiàn)場(chǎng)接待、洽談、客戶跟進(jìn)工作;
(7)充分利用各種資源,
發(fā)掘出更多客源,提供服務(wù)以促成其與公司樓盤的成交;
(8)如有盤源方面信息,應(yīng)把握機(jī)會(huì)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào),由公司安排處理;
(9)努力提高業(yè)務(wù)水平及銷售技巧,熟練掌握樓盤知識(shí)及各種資料,珍惜每一個(gè)客源;
(10)嚴(yán)禁開私單,不違規(guī)操作,出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理并向上級(jí)報(bào)告,不推卸責(zé)任,敢于擔(dān)當(dāng);
(11)與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,互敬互助,以團(tuán)隊(duì)的力量去爭(zhēng)更大的成功;
(12)對(duì)于公司安排的各項(xiàng)工作,不挑選、不消極對(duì)待,盡自身努力完成。
五、營(yíng)銷部日常接待管理指引
(1)銷售人員按《客人登記表》,按次序接待客戶,若輪到的銷售員不在或正在接待客戶,則由下一位銷售人員接待客戶,原輪到的銷售人員不給予補(bǔ)回;
(2)銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序,盡量做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售人員的主動(dòng)接待;
(3)銷售人員輪到接待客戶,必須事先做好準(zhǔn)備工作,包括資料、樓書、不得隨意離開,須主動(dòng)迎接客戶;
(4)只要來(lái)訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶,銷售人員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī),銷售人員都要全力接待;
(5)銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶;
(6)銷售人員不得在客戶面前搶客戶;
(7)不得在其他銷售人員接待客戶時(shí),主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng);
(8)每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來(lái)訪,銷售人員必須立即與原銷售人員聯(lián)絡(luò),得到同意了解后才能繼續(xù)接待,銷售人員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原銷售人員同意;
(9)銷售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,無(wú)權(quán)直接找上級(jí)打折或申請(qǐng)其他事宜,否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果;
(10)銷售人員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻?
(11)每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢,耐心解答客戶問(wèn)題,并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪地盤參觀實(shí)樓,但不得要求客戶到地盤指定找誰(shuí),應(yīng)說(shuō)明找誰(shuí)都可以;
(12)已登記的客戶來(lái)地盤,由原登記銷售人員接待,如原銷售人員不在或暫時(shí)無(wú)法接待,則由其他銷售人員代為幫助接待;
(13)已登記的客戶帶來(lái)的新客戶,可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員在場(chǎng)卻無(wú)法接待,可委托其他同事先為接待,待自己忙過(guò)后再來(lái)接待,受委托同事不作客戶登記。如原銷售人員不在場(chǎng),或者事先無(wú)此委托,則由輪到的銷售人員接待新客戶作客戶登記;
(14)銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定。
六、客戶登記管理指引
(1)銷售人員必須請(qǐng)自己在地盤接待的客戶于《客戶來(lái)訪登記表》上留名,并作公司的客戶登記交給經(jīng)理審核確認(rèn);
(2)客戶登記必須為中文全名及有聯(lián)絡(luò)電話,如有任何缺少或者錯(cuò)誤,都視為無(wú)效登記;
(3)地盤客戶登記簿由經(jīng)理保存,登記簿用完或地盤銷售結(jié)束后交給部門經(jīng)理,不得涂改和銷毀;
(4)電話咨詢的客戶一律不準(zhǔn)做客戶登記;
(5)客戶登記有沖突的,以先登記者為準(zhǔn);
(6)銷售人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶,并填寫客戶跟進(jìn)記錄,客戶的有效期為最后一次跟進(jìn)一個(gè)月內(nèi),因跟進(jìn)工作不足而造成流失的后果自失;
(7)只在夫妻關(guān)系、父母與子女之間的關(guān)系視為同一客戶,登記一個(gè)人的資料即為有效。其余關(guān)系視為不同客戶,以先登記者為準(zhǔn)。
七、專業(yè)形象及操守
a、樹立專業(yè)形象
①合格的銷售專業(yè)人員應(yīng)該具備哪些方面的條件
(1)扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)
(2)吃苦耐勞的工作作風(fēng);
(3)隨時(shí)保持積極良好的心態(tài);
(4)儀表儀態(tài)符合專業(yè)要求;
(5)敏銳的市場(chǎng)感覺嗅覺;
(6)以不亢不卑的態(tài)度面對(duì)客戶。
②自身職業(yè)形象的樹立
1)著裝:
衣服干凈整齊,無(wú)明顯污漬,插筆不超過(guò)一支;
鞋:隨時(shí)保持鞋面及鞋跟的干凈;
襪子:以深色為主力(男士),女士以肉色為主,無(wú)破損;
2)儀表、儀容:
以飽滿的情緒進(jìn)入工作狀態(tài);
頭發(fā)梳理整齊、男士頭發(fā)不要遮住額頭,頭發(fā)無(wú)凌亂;
眼睛要專注和有神;
嘴巴口氣清新,不要嚼口香糧和客戶講話;
手:不留長(zhǎng)指甲,不涂彩色指甲油;
3)接待行為:
坐姿要穩(wěn),給人以謙虛穩(wěn)重感;
坐的方向要與客戶同排,同側(cè);
手勢(shì)自然平放、放開,手不可單指指人;
手不可插入褲中給客戶介紹;
握手的力度要適中,不可過(guò)重或過(guò)輕;
迎向客戶以正前方45度的夾角;
打呵欠、伸懶腰、化妝、打飽嗝、哼歌、挖鼻子、掏耳朵等行為禁止。
4)語(yǔ)言的運(yùn)用 :
平緩、語(yǔ)調(diào)低沉、明朗、態(tài)度要堅(jiān)決;
語(yǔ)言與表情相結(jié)合,要顯得真誠(chéng)、自然、不可太做作;
注意身體語(yǔ)言的應(yīng)用;
不要隨意的打斷對(duì)方說(shuō)話爭(zhēng)辯。
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第8篇 某地產(chǎn)營(yíng)銷部日常接待管理制度
(1)實(shí)行不排位接待客戶的規(guī)定,若在客人面前爭(zhēng)吵、搶客造成損壞公司形象,該銷售員作自動(dòng)離職處理,當(dāng)顧客進(jìn)入售樓部,超過(guò)兩個(gè)客可以兩個(gè)銷售員接待,如果一個(gè)顧客只可以一個(gè)銷售員接待,接待銷售員的人數(shù)不能超過(guò)顧客人數(shù)。
(2)銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序,盡量做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售人員的主動(dòng)接待;
(3)銷售人員接待客戶,必須事先做好準(zhǔn)備工作,包括資料、樓書、不得隨意離開,須主動(dòng)迎接客戶;
(4)只要來(lái)訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶,銷售人員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī),銷售人員都要全力接待;
(5)銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶;
(6)銷售人員不得在客戶面前搶客戶;
(7)不得在其他銷售人員接待客戶時(shí),主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng);
(8)每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來(lái)訪,銷售人員必須立即與原銷售人員聯(lián)絡(luò),得到同意了解后才能繼續(xù)接待,銷售人員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原銷售人員同意;
(9)銷售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,無(wú)權(quán)直接找上級(jí)打折或申請(qǐng)其他事宜,否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果;
(10)銷售人員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻?
(11)每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢,耐心解答客戶問(wèn)題,并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪地盤參觀實(shí)樓,但不得要求客戶到地盤指定找誰(shuí),應(yīng)說(shuō)明找誰(shuí)都可以;
(12)已登記的客戶來(lái)地盤,由原登記銷售人員接待,如原銷售人員不在或暫時(shí)無(wú)法接待,則由其他銷售人員代為幫助接待;
(13)已登記的客戶帶來(lái)的新客戶,可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員在場(chǎng)卻無(wú)法接待,可委托其他同事先為接待,待自己忙過(guò)后再來(lái)接待,受委托同事不作客戶登記。如原銷售人員不在場(chǎng),或者事先無(wú)此委托,則由輪到的銷售人員接待新客戶作客戶登記;
(14)銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定。
