物業(yè)服務(wù)中心住宅部管理提升方案（十二篇）

第1篇 物業(yè)服務(wù)中心住宅部管理提升方案

2023年是集團(tuán)管理提升年,作為物業(yè)公司,管理提升,就是服務(wù)質(zhì)量和水平的提升。對于省立醫(yī)院住宅部來說,要想把物業(yè)管理服務(wù)提升到一個新的水平,必須將內(nèi)部管理和外部溝通有效的結(jié)合起來,充分發(fā)揮所以員工的服務(wù)潛能,真正做到為業(yè)主當(dāng)家,超越業(yè)主期望!具體方案如下;

一、內(nèi)部管理

首先,提升管理水平,要從管理層開始,管理人員的水平?jīng)Q定了管理處的發(fā)展方向。

1、管理人員加強(qiáng)自身文化知識的學(xué)習(xí),特別是與管理處管理有關(guān)的各種知識。

2、要有一定的職業(yè)道德,對公司有強(qiáng)烈的歸屬感和忠誠度。

3、明確工作職能,善于思考,思路清晰,注重團(tuán)隊合作,關(guān)愛員工。

4、在工作中盡職盡責(zé),要有不怕苦不怕累的兢業(yè)精神。善于在工作中發(fā)現(xiàn)問題,并及時解決。

每一名員工都是管理處的一份財富,只要把他們凝聚在一起,才能為管理處創(chuàng)造最大的價值,才是提生管理的根本。

1、在員工的管理方面,要有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度和紀(jì)律做后盾,做基礎(chǔ)。沒有規(guī)矩,不成方圓。管理處根據(jù)公司的各項相關(guān)規(guī)定,結(jié)合自身的情況,制定管理制度,對員工進(jìn)行約束和考核,做到獎罰分明。好的員工就要給予一定的表揚(yáng)和獎勵,犯錯的員工同樣也要給予批評和處罰。日檢、周檢工作,認(rèn)真負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2、管理層和各班組要做好每周、每月的例會工作,總結(jié)周、月工作制定有效的工作計劃,并認(rèn)真落實(shí)。

3、真正做好培訓(xùn)工作。管理處以前的培訓(xùn),做的并不好。只是流于形式上的,片面的。要想提高服務(wù)質(zhì)量,必須把培訓(xùn)工作做到扎實(shí)、有效、合理。因此,管理處在以后的培訓(xùn),首先不能單純的為了培訓(xùn)而培訓(xùn)。每周各班組,必須根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃,認(rèn)真落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容。管理處主任或助理要做好監(jiān)督檢查,一些重要內(nèi)容,要親自講解。在培訓(xùn)效果方面,因人而異,有的員工可能很快能接收吸收,有的員工卻不行,這就要培訓(xùn)人員根據(jù)員工特點(diǎn)的不同,進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容,要把理論知識與實(shí)踐技能相結(jié)合,根據(jù)管理處自身的管理特點(diǎn),在培訓(xùn)中加入不同元素,提高培訓(xùn)質(zhì)量。

4、企業(yè)文化學(xué)習(xí)是培訓(xùn)工作的重點(diǎn),企業(yè)文化是集團(tuán)精神支柱,只有真正的將其灌輸?shù)矫课粏T工的心里,才能提高員工對公司的歸屬感和忠誠度。

5、關(guān)愛員工,注重團(tuán)隊合作。日常的工作生活中,要真心的體貼員工,多溝通接觸,及時了解員工的情況和想法,為其解決實(shí)際困難。定期組織各項活動,加強(qiáng)員工之間的交流。

6、根據(jù)管理處的情況,增加新的服務(wù)項目。

二、外部溝通

首先,要明確業(yè)主的身份就是消費(fèi)者,花了錢,就應(yīng)該得到好的服務(wù)。而我們所要做的,就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),滿足業(yè)主的需求。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就是提供舒適、衛(wèi)生、安全、和諧的生活環(huán)境。而在做好日常的保潔、秩序維護(hù)、設(shè)備與維修管理的同時,和業(yè)主之間的溝通關(guān)系更是重要的。

1、從管理處主任,到以下的各個員工,都要做到禮貌微笑服務(wù),日常的服務(wù)規(guī)范,禮貌用語是最基礎(chǔ)的。不論是和業(yè)主交談,或是相遇,都要使用文明用語。微笑,是最好的服務(wù)體現(xiàn)。

2、交流。人和人的交流,有很多種方式。只有在不斷的交流和溝通中,才能了解業(yè)主的意見和要求,才能真正知道業(yè)主的所需和心聲。交流的根本是真誠真心,也是做人的道德標(biāo)準(zhǔn)。同時,還要掌握一定的技巧。

3、定期組織社區(qū)文化活動,豐富業(yè)主的業(yè)余生活。

外部溝通還有和甲方監(jiān)管人員、設(shè)備設(shè)施維修方、市政管理等部門的溝通,這就要求管理處要在日常工作中必須充分做好各項協(xié)調(diào)工作。

管理服務(wù)提升,就要求管理處從管理層到一線員工,服務(wù)以人為本,必須從每天的日常工作做起,扎扎實(shí)實(shí),兢兢業(yè)業(yè)。同時,要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),及時發(fā)現(xiàn)問題,開拓創(chuàng)新。將業(yè)主放在心上,我們的明天更美好!

省立醫(yī)院物業(yè)服務(wù)中心住宅部

第2篇 物業(yè)服務(wù)管理手冊致業(yè)主的一封信

《物業(yè)服務(wù)管理手冊》致業(yè)主的一封信

親愛的朋友:

今天能以這種形式和您對話,我們感到由衷的高興。因?yàn)槲覀兊摹段飿I(yè)服務(wù)管理手冊》刊印出版了,這標(biāo)志著我們的物業(yè)服務(wù)將登上一個新的臺階,也意味著您的生活將面臨著一種舒適的改變。

很感謝您選擇了zz**,正如我們當(dāng)初選擇麻城一樣。我們很了解,zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司要在麻城得到長足的發(fā)展,就要建立在為您和您的家人提供一個理想家園的基礎(chǔ)上。

人靠理性工作卻靠感性生活。家是一個屬于私人的地方,是內(nèi)心的一種感覺,是一個讓人遠(yuǎn)離憂慮的處所,是長路出發(fā)的起點(diǎn)和征途回訪的歸宿。家既是一個可居可歇可娛的場所,也可以是一個理想的個人工作空間。走進(jìn)家,最重要的是感到輕松和愜意,家是讓人眷念生命的地方,家是讓人放心的地方。

正是由于家是所有人的夢想,所以zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司建造的住宅就具有了神圣而溫馨的使命。今天的人買住宅已不是僅為了生存,而是為了讓家更幸福,讓生活更美滿,讓生命更充實(shí)。我們相信您需要的住宅應(yīng)該是具有歸屬感、親切感、私密感、安定感和自豪感的。這是擁有美好生活、美好人生的開始。

當(dāng)您可以驕傲地說你家住在zz**的時候,相信彼此都是興奮和欣喜的。但是我們知道,屬于我們的工作還有很多,所以我們和*園物業(yè)管理公司一起為您提供了這本小冊子,希望它能夠成為您享受尊貴的物業(yè)服務(wù)的一個開始,更是我們平等交流的一個園地。

謝謝!

zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

*園物業(yè)管理有限公司

第3篇 酒店式公寓物業(yè)管理目標(biāo)服務(wù)承諾

酒店式公寓物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)承諾

一、目標(biāo)定位:

從入伙之日起就按照'國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)'進(jìn)行管理,兩年內(nèi)達(dá)到'市優(yōu)'稱號。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件;客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為98%;信息處理及時率為100%;設(shè)施設(shè)備完好率99%;房屋零修、急修及時率100%;投訴處理率100%。

二、服務(wù)承諾:

序號內(nèi)容達(dá)到方式

12年內(nèi)通過iso9002質(zhì)量體系的認(rèn)證。培訓(xùn)員工對質(zhì)量體系的認(rèn)識,通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識,順利通過認(rèn)證

22年內(nèi)通過'市優(yōu)'考核以國優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行日常管理工作,

3盡顯'酒店式管理,禮賓式服務(wù)'特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn),得到客戶的認(rèn)同加強(qiáng)員工培訓(xùn),使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。

4每季度公開一次的《公開管理報告》制度在公布一周內(nèi),公寓主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢;

5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù);'首接負(fù)責(zé)制及時處理、限時報告'流程的落實(shí),員工服務(wù)意識的提高,保證服務(wù)的及時性。

第4篇 物業(yè)管理手冊－公共秩序管理服務(wù)控制程序

1、目的

維護(hù)小區(qū)居住環(huán)境的安全有序,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的公共秩序服務(wù)。

2、適用范圍

適用于對管轄區(qū)域內(nèi)公共秩序管理服務(wù)的控制。

3、職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)本管轄區(qū)域內(nèi)公共秩序管理服務(wù)并負(fù)責(zé)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常檢查。

3.2禮兵部負(fù)責(zé)對公共秩序管理服務(wù)的指導(dǎo)。

3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)對公共秩序管理服務(wù)進(jìn)行抽查。

4、程序

4.1根據(jù)公司要求,公共秩序管理服務(wù)應(yīng)做到:

4.1.1小區(qū)實(shí)行24小時公共秩序管理服務(wù)。

4.1.2禮兵人員標(biāo)志明顯、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。

4.1.3危及業(yè)主安全位置設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。

4.1.4配套有監(jiān)控設(shè)備的小區(qū),監(jiān)控專員在安全監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障的情況下,通知專業(yè)人員進(jìn)行處理和維護(hù),填寫《維修任務(wù)單》;對各種警情進(jìn)行有效地防范和處理,記錄在《監(jiān)控日志》上。

4.2公司根據(jù)4.1條款的要求,制定各項公共秩序管理服務(wù)規(guī)范,明確規(guī)定各項公共秩序管理具體的要求,具體執(zhí)行《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》。

4.3建立公共秩序管理服務(wù)質(zhì)量檢查制度,對公共秩序管理服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化,各班中隊長在物業(yè)服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,對公共秩序管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常檢查,每班次檢查不少于四次,每周書面考核不低于二遍,并填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》。品質(zhì)部對公共秩序管理服務(wù)質(zhì)量每季度進(jìn)行抽查,并填寫《品質(zhì)部抽檢單》。

4.4物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定會同禮兵部對禮兵人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

5、相關(guān)文件

5.1《人力資源控制程序》

5.2《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》

5.3《監(jiān)控專員作業(yè)指導(dǎo)書》

6、相關(guān)記錄

6.1《監(jiān)控日志》jw/jl-7.5.1-7-001

6.2《車輛出入登記本》jw/jl-7.5.1-7-002

6.3《外來人員登記本》jw/jl-7.5.1-7-003

6.4《巡邏記錄》jw/jl-7.5.1-7-004

6.5《值班記錄》jw/jl-7.5.1-7-005

6.6《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003

6.7《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》jw/jl-8.3-1-001

6.8《維修任務(wù)單》jw/jl-7.5.1-5-001

第5篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度--物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定

一、目的加強(qiáng)服務(wù)中心信息及時上傳下達(dá),使信息的收集、整理、發(fā)布達(dá)到及時、準(zhǔn)確、流暢、有序、規(guī)范。

二、適用范圍適用于花城物業(yè)服務(wù)中心。

三、職責(zé)3.1部門負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)上報信息的最后審批;

運(yùn)營平臺工作驗(yàn)證、審核。

3. 2部門信息員:公司負(fù)責(zé)部門內(nèi)部信息運(yùn)營管理平臺推廣和對接;

上報公司;

報刊、互聯(lián)網(wǎng)信息收集;

各類信息傳達(dá)到各相關(guān)人員。

3. 3各業(yè)務(wù)主管/主辦(班組長):負(fù)責(zé)班組內(nèi)的信息上報信息員;

將公司及服務(wù)中心的信息傳達(dá)到本班組內(nèi)的所有員工;

運(yùn)營平臺工作完成情況反饋。

3. 4每一位員工有義務(wù)就本班組發(fā)生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。

四、方法與過程控制

4.1總則

4.1.1每位員工均有就服務(wù)中心工作及本職工作相關(guān)而收集、反饋、發(fā)布信息的權(quán)利與義務(wù)。

4.1.2所有信息均要做到真實(shí)、及時、詳細(xì)。

4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準(zhǔn),所有對公司、對住戶、對外界發(fā)布的信息,必須經(jīng)相應(yīng)的審批方可發(fā)布。

4.1.4物業(yè)服務(wù)中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務(wù)中心因各種需要采用書面調(diào)查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務(wù)信息。

4.1.5以調(diào)查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)落實(shí)并回復(fù)顧客。

4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時內(nèi)電話報送物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、各職能部門第一聯(lián)系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報送人力資源部;

部門信息員或承辦人員需一個工作日內(nèi)填寫事件及現(xiàn)場處理情況,主送部門負(fù)責(zé)人審核,抄送品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人、品質(zhì)部主管、安委會負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人及運(yùn)營主管、公司信息管理員。

4.1.7物業(yè)服務(wù)中心收到業(yè)主對員工的表揚(yáng)信,報部門負(fù)責(zé)人審批,由部門負(fù)責(zé)人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網(wǎng)站公布。

交由人事登記并保存復(fù)印件,原件交由資料室存檔

4.2電子顯示屏

4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預(yù)報、節(jié)日問候等),以及非正式的通知通告。

4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發(fā)布信息。

4.2.3 由信息申報人領(lǐng)取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負(fù)責(zé)人修改審核,再交由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審批,即可交中心當(dāng)值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。

4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數(shù)字)作文件名保存在電腦里,天氣預(yù)報統(tǒng)一只用一個文件,每日更新內(nèi)容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。

4.2.5 中心值班人員負(fù)責(zé)每天早上七點(diǎn)發(fā)布當(dāng)日天氣預(yù)報信息,以氣象臺發(fā)布的天氣預(yù)報信息為準(zhǔn),無需審批,當(dāng)天十點(diǎn)前撤下天氣預(yù)報,換上日常信息或 電子顯示屏。

4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經(jīng)審批后交中心當(dāng)值人員發(fā)布,可與天氣預(yù)報一同滾動發(fā)布。

4.3小區(qū)廣播

4.3.1 對于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人的情況下播出;

如果情況允許,需取得客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人的口頭同意。

4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時向住戶發(fā)出通知,做出相應(yīng)的解釋。

4.4小區(qū)宣傳欄

4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內(nèi)容及版面設(shè)計,需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批,蓋公章后由當(dāng)班安全班長統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。

4.4.2 信息員需對每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進(jìn)行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。

4.4.3其他任何人員未經(jīng)許可,不得擅自在宣傳欄內(nèi)張貼和撕毀通知、通告。

4.5公司內(nèi)部網(wǎng)站實(shí)時公告公司職能部門發(fā)布在內(nèi)網(wǎng)中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務(wù)中心信息員應(yīng)根據(jù)網(wǎng)上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達(dá)到部門內(nèi)相應(yīng)級別并進(jìn)行跟蹤反饋,直至信息落實(shí)到位。

對于完成時間在24小時以內(nèi)或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關(guān)責(zé)任人。

如向公司內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布實(shí)時公告,由部門信息員直接發(fā)布。

4.6公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁部門信息員負(fù)責(zé)對部門內(nèi)網(wǎng)頁面進(jìn)行修改和維護(hù),將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁主要發(fā)布內(nèi)容:信息月報、管理服務(wù)報告、業(yè)務(wù)信息等按公司規(guī)定時間上報。

信息月報、管理報告由各班組負(fù)責(zé)人交信息管理員匯總、整理錄入,經(jīng)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審閱報部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后發(fā)布;

業(yè)務(wù)信息由信息員記錄、整理報客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審閱后發(fā)布,業(yè)務(wù)信息主要發(fā)布服務(wù)中心重大活動信息,由各活動負(fù)責(zé)人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負(fù)責(zé)發(fā)布。

4.7對內(nèi)信息發(fā)布

4.7.1 根據(jù)工作需要,可在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布相關(guān)信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點(diǎn)張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓(xùn)室、技術(shù)員值班室、各員工宿舍等;

4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人直接在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布;

4.7.3 公司和服務(wù)中心內(nèi)部的重要通知通告,由各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織在內(nèi)部進(jìn)行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;

4.7.4 服務(wù)中心對內(nèi)發(fā)布的信息,須經(jīng)行政主辦許可,方可發(fā)布。

4.8 本規(guī)定未盡事項,按照公司體系文件wy

5.5.3-02《信息傳遞管理程序》和wy

6.3-01-02《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。

4.9公司運(yùn)營平臺信息管理

4.9.1 部門信息員為公司運(yùn)營管理平臺推廣對接人。

運(yùn)營管理平臺主要發(fā)布內(nèi)容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀(jì)要等按公司規(guī)定時間報批發(fā)布。

信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負(fù)責(zé)人及時在運(yùn)營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。

信息員及時關(guān)注運(yùn)營平臺內(nèi)部門任務(wù)執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時完成任務(wù),提醒部門其他同事反饋信息;

重要會議的會議紀(jì)要由信息員記錄、整理,報部門負(fù)責(zé)人審批后在運(yùn)營管理平臺發(fā)布;

每月對部門運(yùn)營平臺任務(wù)執(zhí)行情況匯總,反饋到責(zé)任主管處。

4.9.2 各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人需經(jīng)常查閱內(nèi)網(wǎng)運(yùn)營平臺,及時反饋工作任務(wù)的完成情況,未按時完成的工作如實(shí)填寫,并跟蹤反饋。

五、支持性文件wy

5.5.3-0 2 《信息傳遞管理程序》wy

6.3-01-0 2 《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》

六、質(zhì)量記錄表格wy(花城)-n04-f1《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》

第6篇 物業(yè)精細(xì)化管理--清潔服務(wù)工作精細(xì)化

在商場二層的休息廳內(nèi),餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上,沒過多久一位老年顧客在此經(jīng)過,來看清地面的飲料而摔倒在地,家人找到管理處要求為老人進(jìn)行體檢。

精細(xì)化操作建議:

1、保潔員應(yīng)立即采取緊急措施,置放'請繞行,防滑倒'的標(biāo)識牌,并及時進(jìn)行清潔;

2、如不能及時擺放標(biāo)識牌,可臨時用椅子等障礙物放在灑落的飲料上,或工作人員站在潑灑的飲料處附近,告知顧客小心繞行,并迅速轉(zhuǎn)告保潔員立即清潔;

3、增加保潔員的巡視頻次,或者在客流高峰期內(nèi)合理調(diào)配。

第7篇 工商局物業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及安全管理措施

根據(jù)公司及工商局領(lǐng)導(dǎo)安排部署,針對市局辦公樓特點(diǎn),我們工商局物業(yè)服務(wù)中心各部門對所管轄重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行了深入研究,建立長期細(xì)致有序的安全保障機(jī)制,細(xì)化管理,責(zé)任到人。針對當(dāng)前緊張形勢,為確保萬無一失,對可能發(fā)生的安全突發(fā)事件做出相應(yīng)的處理措施,現(xiàn)將我中心應(yīng)急預(yù)案及安全管理措施匯報如下:

一、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、*事件

通過兩年來辦公樓管理服務(wù)工作,群眾*事件較為突出(個體、群體)針對這一情況我們服務(wù)中心采取以下幾步驟:

(1)控制情緒及時上報

首先我們穩(wěn)定*人員情緒,由工作人員引領(lǐng)至接待室,及時與相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決定合理答復(fù)*人員。

(2)加強(qiáng)崗位聯(lián)動核查公共設(shè)施狀況

在*事件過程中,根據(jù)其特殊情況,各崗位密切配合加強(qiáng)聯(lián)動,在保障其它崗位正常工作前提下,由物業(yè)服務(wù)中心主任、秩序維護(hù)隊長、班長、巡邏崗、應(yīng)急人員組成臨時性應(yīng)急小組,密切注意*人員動向及時向領(lǐng)導(dǎo)報告相關(guān)情況。在*事件過程中應(yīng)急小組認(rèn)真核查公共設(shè)施有無損壞情況認(rèn)真做好記錄,如有破壞情況或暴力事件發(fā)生及時制止,不能制止的及時報告領(lǐng)導(dǎo)并迅速報警。

(3)事件總結(jié)

*事件結(jié)束后;應(yīng)急小組立即總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并以書面形式報告工商局有關(guān)部門,物業(yè)服務(wù)中心備案。

2、預(yù)防人為破壞性行為

工商局辦公樓為開放式辦公形式,為便于物業(yè)服務(wù)中心工作管理服務(wù),針對這一特點(diǎn)服務(wù)中心以兩種形式進(jìn)行管理服務(wù):

(1)正常工作日的管理服務(wù)

針對外來陌生人員、車輛,首先要發(fā)揮門崗人員的觀察敏銳性,對人員體貌特征做出輪廓性記憶,密切觀察其是否攜帶違禁物品,并決定是否允許其入內(nèi);對外來車輛,對其車牌、單位、姓名及探訪地址、出入時間做好登記,車輛出行時做好檢查工作;其次,在辦公樓大廳值班處(宿舍樓),對陌生外來人員做好登記工作并及時聯(lián)系相關(guān)部門及業(yè)主;再次,對進(jìn)入辦公樓的人員,由大廳值班人員通知監(jiān)控室密切關(guān)注其動向,發(fā)現(xiàn)異常舉動,立即發(fā)揮崗位聯(lián)動作用予以制止。第四,對在辦公樓外圍區(qū)域活動的陌生、可疑人員,巡邏崗與其他崗位聯(lián)動,主動詢問核實(shí)身份,確保公共區(qū)域的安全。此外,為確保企業(yè)年檢期間工商局的安全工作,我物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)外來人員的目的而進(jìn)行人員分流,為年檢等陌生人員安排專用通道,與通往領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域的通道進(jìn)行分離,確保領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域的安全。

(2)節(jié)假日及班后的管理服務(wù)

根據(jù)物業(yè)公司下發(fā)的節(jié)假日安全注意事項,結(jié)合工商局辦公樓的辦公特點(diǎn),節(jié)假日期間及班后,辦公樓處于長閉式狀態(tài),對加班人員和外來人員,門崗和大廳值班人員做好登記,并由巡邏人員陪同其到辦公區(qū)域和探訪地點(diǎn)。期間監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)有可疑破壞行為及時報告,由當(dāng)班班長對各崗位人員進(jìn)行調(diào)配,發(fā)揮崗位聯(lián)動作用。

3、火災(zāi)預(yù)防

消防安全工作直接關(guān)系到人員與財產(chǎn)的安全,是一項全社會不可疏忽的重要工作。

(1)消防設(shè)施設(shè)備的安全管理

檢查各類防火設(shè)施設(shè)備(消防控制柜、消防泵、噴淋泵、感煙、感溫探測器、消防報警按鈕、應(yīng)急照明、干粉滅火器等)的正常運(yùn)行。

(2)建立健全安全防火制度

首先,定期召開專項工作會議,明確責(zé)任,落實(shí)到人使全體員工不斷提高安全防火工作的認(rèn)識程度。

其次,嚴(yán)格執(zhí)行每日值班巡視制度,結(jié)合考勤登記制度發(fā)現(xiàn)漏崗情況,根據(jù)管理規(guī)定采取嚴(yán)厲處罰。

再次,我物業(yè)服務(wù)中心成立義務(wù)消防隊,加強(qiáng)安全教育和防火實(shí)操練習(xí),明確“隱患險于明火,防范勝于救災(zāi)”這句話的含義。

4、高低壓配電區(qū)

要嚴(yán)格制度管理,按照配電室的相關(guān)規(guī)定逐一落實(shí),對非工作人員謝絕入內(nèi),因工作原因確需進(jìn)入者,要有責(zé)任人全過程陪同,并做好記錄,對重點(diǎn)設(shè)備要做好監(jiān)控及時到位,防止事故發(fā)生,如有問題要嚴(yán)格按照程序處理,同時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),做好記錄以背后查。

5、生活泵房區(qū)

要有專人管理,對水環(huán)境進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)管,如有異常情況及時上報,為防止外來人員進(jìn)入,要實(shí)施生活泵房區(qū)經(jīng)常性關(guān)門落鎖,對大院內(nèi)生活蓄水池井蓋要在一把鎖的前提下再追加一把,防止井蓋側(cè)掀,以防不良事件發(fā)生,保障生活用水安全。

6、電梯

對電梯要保證其安全運(yùn)行不出差錯,其中,對電梯機(jī)房加強(qiáng)巡視,對運(yùn)行中的電梯要經(jīng)常觀察其運(yùn)行狀況,根據(jù)聲音和舒適度判斷其運(yùn)行是否正常。如有問題及時處理,并通知相關(guān)工作人員到場,只有正確的判斷,正確的處理,才有正確的結(jié)果。

二、物業(yè)服務(wù)中心安全管理措施

1、物業(yè)服務(wù)中心制定夜間值班查崗制度,由物業(yè)服務(wù)中心主管級以上管理人員擔(dān)任值班人員,巡視檢查當(dāng)班秩序維護(hù)員的執(zhí)勤工作,針對突發(fā)性事件做出及時處理,確保管理區(qū)域內(nèi)夜間的安全保衛(wèi)。

2、物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行全員崗位聯(lián)動制度,將保潔、維修、客服、綠化全部納入到安全工作中,服務(wù)中心全員在工作期間兼顧安全巡視,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時詢問或報告監(jiān)控室;發(fā)現(xiàn)破壞行為及時制止并迅速報警,上報服務(wù)中心辦公室。目的是發(fā)揮每一位員工的覆蓋作用,全員聯(lián)動巡視,確保管理區(qū)域安全工作。

以上措施是根據(jù)我服務(wù)中心根據(jù)項目特點(diǎn)所做的具體管理辦法,為保障工作秩序的穩(wěn)定做出相應(yīng)的管理措施,為創(chuàng)建和諧社會、和諧奧運(yùn)作出自己的努力與貢獻(xiàn)。

第8篇 物業(yè)工程管理服務(wù)序言

物業(yè)工程管理序言

物業(yè)管理是一種以提供服務(wù)為主的業(yè)務(wù),宗旨是要在適當(dāng)?shù)某杀疽詢?nèi),盡可能獲取用戶和客人的最大滿意。而現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提供的最新**廣場設(shè)備,成為物業(yè)提供一流服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。工程部直接運(yùn)行和管理這些設(shè)備,通過設(shè)備、設(shè)施為用戶服務(wù);是提供給客人空調(diào)、照明、通訊、消防設(shè)施等'服務(wù)產(chǎn)品'的部門。所以,工程部是為客人的舒適、安全和方便,直接給客人留下服務(wù)形象的部門。工程部本身的工作及工程部與物業(yè)部,銷售部,保安部等的橫向聯(lián)系與配合,對提高物業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

同時,物業(yè)管理費(fèi)用的工程設(shè)備維修費(fèi)用及能源消耗是最重要的開支項目;工程設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用的節(jié)約,直接令成本降低,提高整體管理效益。

在物業(yè)管理范疇中,工程管理是技術(shù)最復(fù)雜和管理難度比較高的一項工作。其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)前期的設(shè)備和建筑驗(yàn)收、二次裝修的協(xié)調(diào)、**廣場設(shè)備的管理、運(yùn)行、維修和能源控制等。工程部的工作牽涉到十幾個技術(shù)工種,工種與工種之間,班組與班組之間,分工與合作,交叉與配合等等構(gòu)成一個復(fù)雜的系統(tǒng),組織得不好,往往會出現(xiàn)問題,因此管理這支隊伍要負(fù)出比其他部門更大的努力。所以,大多數(shù)物業(yè)的工程部,從部門經(jīng)理到工人,待遇都要比別的部門高,這也體現(xiàn)了對工程管理的重視。

提到工程設(shè)備管理的困難度和重要性,也必須正確地處理工程部與其他部門的關(guān)系。說工程部相對比較重要,這只是問題的一個方面,從相互工作關(guān)系的處理來說,工程部還有一個服務(wù)并服從于其他部門工作的特殊要求。這是因?yàn)?一方面各種設(shè)備的運(yùn)行不僅僅是為用戶,同時也是為其他部門服務(wù)的;另一方面有些部門,尤其是銷售、服務(wù)等'一線'部門,他們直接面向用戶,用戶的要求、意見常常通過他們傳達(dá)到管理公司門。因此根據(jù)'一線'部門的意見和要求,處理并安排設(shè)備工作的事項,成為工程部工作的一個特點(diǎn)。認(rèn)識這一點(diǎn)非常重要,否則,有的工程部人員常常以老大哥自居,甚至要求別的部門服從他們的需要。如果是這樣,那就會極大地影響服務(wù)質(zhì)量和相互關(guān)系的處理。我們常常把設(shè)備、總務(wù)等稱作'二線','二線'服從'一線',這是物業(yè)管理工作的一條原則,務(wù)必把這一條原則認(rèn)真地貫徹在工程管理的整個過程中。

第9篇 軟件園物業(yè)工程服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

1 周邊林帶噴灌設(shè)施:使用中不跑、冒、滴、漏,設(shè)施的冬、夏季維護(hù)方案。

2湖體及周邊綠地附屬配套設(shè)施:使用中不跑、冒、滴、漏,冬季養(yǎng)護(hù)不凍,機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、安全。

3. 園區(qū)道路:局部破損隨時修補(bǔ)。

4 園區(qū)路燈:根據(jù)晝夜變化調(diào)整開關(guān)燈時間,路燈損壞及時維修,電纜定期巡檢。

5 園區(qū)市政給、排水設(shè)施:井蓋密合、流水暢通、井內(nèi)無積物,井蓋井圈損壞、丟失隨時補(bǔ)換。

6 中水處理站及其配套管線設(shè)施:使用中不跑、冒、滴、漏;

機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、安全,隔污柵沉積池定期清理。

7 電器在投入運(yùn)行后能正常運(yùn)行;

園區(qū)臨時供電:配電室,配電柜內(nèi)外清潔無塵、無異物,母線、電纜線之間聯(lián)接處接觸良好,各電器開關(guān)完好無損。

8 運(yùn)動場房屋、建筑小品、體育設(shè)施、照明、給排水設(shè)施的維護(hù)掩護(hù),設(shè)備設(shè)施完好。

第10篇 物業(yè)項目管理處客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部是物業(yè)項目(管理處)業(yè)戶服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務(wù)申請的受理部門以及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心,其主要工作職責(zé)為:

1、負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進(jìn)、回訪,并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計、分析,提出改進(jìn)建議;

2、負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實(shí)施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議;

3、受理業(yè)戶的各類申請,包括裝修申請、相關(guān)證件的辦理、費(fèi)用的開單等;

4、負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補(bǔ)充與保管;

5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人處理與相關(guān)政府部門的工作關(guān)系;

6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的派單、統(tǒng)計和催繳;

7、負(fù)責(zé)轄區(qū)的樓宇、公共設(shè)施的日常巡查,以及公共設(shè)施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗(yàn)收;

8、負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗(yàn)收;

9、定期對業(yè)主進(jìn)行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計和分析;

10、業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門處理;

11、積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過程中產(chǎn)生的糾紛;

12、負(fù)責(zé)對本部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

13、及時本部門各項規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程進(jìn)行補(bǔ)充、完善。

第11篇 物業(yè)管理微笑服務(wù)教案

一、微笑服務(wù)的涵義

微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言―“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì),幾乎在所有的社交場合下,都可以和有聲的語言及行動相配合,起到“互補(bǔ)”作用,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受,微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容.

所謂綜合服務(wù)中的微笑服務(wù),是指以誠摯為基礎(chǔ),將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中,對業(yè)戶笑臉迎送,關(guān)將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,堅持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量。

二、微笑服務(wù)的作用

微笑服務(wù)可以使服務(wù)者需求得到最大限度的滿足。這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)提供高層次的精神和心里享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“就招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益”,說明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團(tuán)的董事長康納希爾頓,把一家名不見經(jīng)傳的旅館,迅速發(fā)展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國公司,當(dāng)人們問及他的成功秘決時,他自豪的地說:“靠微笑的力量?！绻鄙俜?wù)員的美笑,好比花園里失去了春日的太陽和風(fēng)。假若我是顧客,我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯,卻處處見到微笑的旅館,而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方……”。因此,他經(jīng)常問下屬的一句話便是:“你今天對顧客微笑了沒有”美國將經(jīng)營服務(wù)之道總結(jié)為“十把金鑰匙(ten gosden keys),其中,“微笑”(smile)是僅次于“顧客是皇帝”(the customeris keys)的第二把“金鑰匙”。

三、微笑服務(wù)的要求

①微笑一定要發(fā)自內(nèi)心

微笑既然是一種情緒語言的傳遞,就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑,才具有會心的魅力,才能感染對方,發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。

②微笑服務(wù)要始終如一

微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫空在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中,只有這樣,才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。

③微笑服務(wù)要做到“五個一樣”

a、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣;

b、內(nèi)賓與外賓一個樣;

c、生客與熟客一個樣;

d、心境好與壞一個樣;

e、領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。

四、微笑服務(wù)要持之以恒

微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一,表明它不會自發(fā)形成,而是需要進(jìn)行多方努力,才能蔚然成風(fēng),持之以恒。為此,作為員工來說,要善天保持心衡,維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊生傳遞給對方。

微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。物業(yè)管理千家萬戶接觸頻繁,更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識和發(fā)揮微笑的作用,深入持久地開展微笑服務(wù),并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。

第12篇 新城項目物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)及方案

新星城項目物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)及其方案

根據(jù)本公司的服務(wù)宗旨和管理目標(biāo),為搞好新星城項目的管理工作,參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》和iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制訂如下管理指標(biāo)及措施。

序號欄目名稱國家標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)計劃/指標(biāo)管理實(shí)施措施

1房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率98%98%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡檢制度,記錄建檔,確保房屋完好,無違章及公共設(shè)施損壞。

2房屋零星小修急修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和保持期99%100%接到維修通知20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案。

3維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗(yàn)收率100%100%分項檢查,一步到位,并進(jìn)行回訪,確保質(zhì)量合格,滿足客戶需要。

4電梯、二級生化、水泵等大型機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和完好率100%100%以通過國家相關(guān)質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn),確保使用質(zhì)量。

5街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率95%98%落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設(shè)施完好,方便使用。

6住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫內(nèi)消防設(shè)施管護(hù)100%100%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設(shè)施完好,方便使用。

7小區(qū)街坊道路管護(hù)措施和完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保管路完好,方便使用。

8小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和苗木成活率95%98%落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保綠化無破壞、無踐踏,無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。

9管理服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時率95%100%按政策法規(guī)做好管理服務(wù)工作,同時加強(qiáng)與客戶的溝通,定期舉行客戶懇談會,了解客戶的愿望與要求,滿足客戶的需要。如發(fā)生投訴及時妥善處理,并做好記錄,建立檔案,跟蹤回訪。

10業(yè)主及使用人對管理服務(wù)滿意度95%98%加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的超前意識,及時收集客戶的需求信息,盡可能滿足客戶的需要,加強(qiáng)與客戶的溝通和感情聯(lián)絡(luò),以確保客戶對物業(yè)管理的滿意率。