z飯店服務質(zhì)量管理原則
中國的餐飲行業(yè)競爭異常激烈,很多餐飲企業(yè)管理者認識到,服務質(zhì)量是飯店經(jīng)營管理的生命線。加強飯店的服務質(zhì)量管理是提高企業(yè)競爭力的關鍵,以質(zhì)量求生存是發(fā)展的根本。由于很多管理人員意識不到位,導致出現(xiàn)了各種各樣的問題。餐飲企業(yè)管理者要建立嚴密的質(zhì)量控制體系,樹立起明確的服務質(zhì)量目標,讓服務員形成主動服務的意識。管理者可參考以下服務質(zhì)量管理方法,對質(zhì)量過程進行科學化管理。
一、堅持標準化管理與個性化服務的有機結(jié)合。
所謂的標準化管理就是要根據(jù)國家旅游局頒布的《中國旅游服務質(zhì)量等級標準》來制定本飯店的一些規(guī)章制度等,為客人提供標準化的服務。我們知道,飯店業(yè)提供的服務產(chǎn)品是人對人的服務,這在很大程度上就要求飯店服務員隨機應變,不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標準化的共性服務產(chǎn)品上面。其實,我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人,凡是可以不提的個性服務要求,通常都不會提出來。這就要求飯店企業(yè)要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍,善于為客人著想,隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性服務。
個性化服務其實就是規(guī)范化服務向更深層次的發(fā)展,如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標準化服務,又能提供精細化的個性服務,這也就表明我國的飯店行業(yè)正在逐步走向成熟,服務水平正在穩(wěn)步提升。
二、嚴密的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度,將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務質(zhì)量管理的核心準則。
建立起完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系,由各級領導負責,實施全面督導檢查。另外,在進行日常三級質(zhì)檢督導工作的同時,還可以聘請業(yè)內(nèi)同行、飯店業(yè)星級評定員或是飯店的常住客人等,對飯店的服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進行明查暗訪,以便及時修正、改進飯店的整體服務質(zhì)量管理水平。有一點需要說明的是,飯店的督導檢查條例的制定一定要總經(jīng)理親自掛帥,統(tǒng)一部署,全員參與。在實施的過程中一定要質(zhì)檢紀律面前人人平等、賞罰分明,這是極其重要的一點。國內(nèi)許多飯店之所以質(zhì)檢工作力度不大,最主要的原因可能就在于人情大于法治,制度只是觸及表皮,而不能觸及靈魂深處。
三、堅持全面質(zhì)量管理的原則。
全面質(zhì)量管理包括對飯店服務質(zhì)量進行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個方面內(nèi)容。全過程質(zhì)量管理是對飯店服務的三個環(huán)節(jié):事前、事中、事后都進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患,也就是預防;事中的管理主要是當質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務質(zhì)量進行科學的評價,提出改進的意見,促使服務質(zhì)量不斷提高。
全方位質(zhì)量管理有兩層含義,一個是對飯店所有的部門都要進行質(zhì)量管理,切不可將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上;二是飯店所有員工都要參加質(zhì)量管理,就是說全員參與,每個部門、每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識,而不應該把質(zhì)量管理僅僅看作是質(zhì)檢部門的事。加強全面質(zhì)量管理的最好方法,是在飯店各個相關部門建立質(zhì)量管理小組或是質(zhì)量學習小組。只要他們認真運作,積極貫徹而不是流于形式的話,就一定能從總體上提升飯店服務質(zhì)量的品質(zhì)。
四、堅持預防為主的原則。
這一點是與飯店服務產(chǎn)品的特性有很大關系的。由于飯店服務產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的同步性,事后無法返工或重做,因此飯店質(zhì)量管理就必須堅持以預防為主的原則,未雨綢繆,防患于未然,并盡可能保證每次提供的服務都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界,有一個著名的質(zhì)量否定公式:100-1=0,它的含義是明顯的,以前的每個環(huán)節(jié)做的再好,只要一個環(huán)節(jié)出了問題,也就注定了客人對整體服務質(zhì)量的低感知度。所以,飯店的每個員工一定不可以有這次不好,下次改正的心理,要使每位員工每次的服務都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
