客服中心前臺接待服務(wù)值班管理規(guī)定
客服中心前臺接待服務(wù)的值班管理規(guī)定
1.目的
確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍
本規(guī)定適用于****客戶服務(wù)中心前臺接待服務(wù)的值班管理。
3.職責(zé)
3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺值班情況。
3.2客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時處理客戶服務(wù)助理無法處理的事項(xiàng)。
3.3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)前臺日常服務(wù),本職未能處理的信息及時上報(bào)客戶管理員或客戶服務(wù)主管。
4.內(nèi)容和過程控制
4.1輪流值班管理規(guī)定
4.1.1客戶服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》,經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。
4.1.2前臺值班人員由客戶服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前臺工作繁忙時段,客戶服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺工作人員支援,保證前臺服務(wù)工作。
4.2值班管理規(guī)定
4.2.1值班人員值班期間須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗、串崗。
4.2.2值班人員對值班期間接報(bào)的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中,值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。
4.2.3值班人員接報(bào)信息后,應(yīng)按輕重緩急,及時解決或通知相關(guān)人員妥善處理,并跟進(jìn)處理結(jié)果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權(quán)限的問題,值班人員應(yīng)及時報(bào)告客戶服務(wù)管理員處理,重大問題交客戶服務(wù)主管處理。
4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。
4.2.5客戶服務(wù)主管每日查閱當(dāng)日值班記錄,了解掌握有關(guān)事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。
4.2.6調(diào)體或請假,值班人員須提前一天向客戶服務(wù)主管說明并得到批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
4.2.7值班人員逾時接班或不接班的,按相關(guān)規(guī)定處理。
4.2.8接班人逾時未到崗接班,值班人不得離崗。
4.3交接班管理規(guī)定
4.3.1接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌?/p>
4.3.2交接班事項(xiàng):
a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細(xì)了解待跟進(jìn)事項(xiàng);
b)交班人應(yīng)將本班遺留問題詳細(xì)告知、移交接班人;
c)接班人檢查前臺環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.3交接班人清點(diǎn)、交接物品;
4.3.4交接班人在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認(rèn);
4.3.5接班人跟進(jìn)上班遺漏事項(xiàng)。
4.4監(jiān)督檢查
4.4.1檢查內(nèi)容:
a)前臺值班人員儀容儀表行為規(guī)范;
b)值班記錄;
c)前臺環(huán)境;
d)前臺值班人員服務(wù)意識及服務(wù)技能;
e)交接班情況;
f)客戶信息處理情況;
g)客戶投訴、意見處理情況;
h)待跟進(jìn)事項(xiàng)處理情況;
i)有償服務(wù)、便民服務(wù)情況;
j)其它臨時性事項(xiàng)處理情況。
4.4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不定期抽查前臺值班情況,抽查中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因,提出改進(jìn)要求,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。
4.4.3客戶服務(wù)主管每周至少抽查三次前臺值班情況,發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導(dǎo),并分析原因,制定改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
4.4.4客戶服務(wù)管理員每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況,強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作注意事項(xiàng)。其它時間內(nèi)隨時檢查前臺值班情況。發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導(dǎo),并分析原因,提出改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
5.質(zhì)量記錄
5.1《**值班記錄表》
5.2《排班表》
5.3《質(zhì)量檢查記錄》
