第1篇 某項(xiàng)目管理處員工服務(wù)準(zhǔn)則
項(xiàng)目管理處員工服務(wù)準(zhǔn)則
1、服務(wù)員要嚴(yán)格遵守《員工守則》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度對(duì)待服務(wù)工作。
2、上班時(shí),必須[佩帶工作證,以便接受客戶監(jiān)督。
3、對(duì)待客人要有禮貌,不卑不亢的態(tài)度,樹立自己的工作形象。
4、根據(jù)客戶的要求,按質(zhì)按量,按時(shí)完成服務(wù)工作,保證業(yè)主滿意,有異議的,應(yīng)作出合理解釋,同時(shí)也業(yè)主協(xié)商作出處理。
5、在工作中,嚴(yán)禁向客戶索取財(cái)物、金錢。嚴(yán)禁偷盜行為,如有違反者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴(yán)重還將追究法律責(zé)任。
6、未經(jīng)業(yè)主允許,不得挪用業(yè)主財(cái)物,翻看報(bào)紙、雜志和打電話,如工作需要挪動(dòng)財(cái)物,必向客戶說明,得到允許方才進(jìn)行。
7、服務(wù)員工有損壞客人財(cái)物,將予以賠償,并視情形扣發(fā)責(zé)任人獎(jiǎng)金。
8、與客戶交談時(shí),不得泄露公司機(jī)密,更不得做出有損公司形象的行為和言語。
9、不能接受客戶小費(fèi),如客戶堅(jiān)持付給而無法推脫,收下的消費(fèi)一律上交管理。
10、管理處將不定期進(jìn)行回訪工作。
第2篇 高層住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)遠(yuǎn)期規(guī)劃
高層住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃:
1、近期目標(biāo)
a、第一年,以《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo),針對(duì)小區(qū)的管理特點(diǎn),制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度;建立物業(yè)、設(shè)備、住戶檔案;聘請(qǐng)專家對(duì)招聘的員工進(jìn)行全面培訓(xùn);在條件成熟后成立業(yè)主委員會(huì),并通過物業(yè)主管部門的年度考核。
b、第二年,修訂和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度,使之趨于科學(xué)化、合理化;按照iso9002:2000操作程序來規(guī)范日常管理和日常記錄;實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化;全
年開展社區(qū)活動(dòng);達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
c、第三-五年,爭創(chuàng)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。
對(duì)***項(xiàng)目實(shí)施全面的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),鞏固省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的成果,保證iso9002:2000質(zhì)量保證體系的落實(shí);確保管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化,全面達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。并隨時(shí)迎接上級(jí)考核考評(píng)小組的檢查和驗(yàn)收。
2、遠(yuǎn)期規(guī)劃
a、建立現(xiàn)代化的物業(yè)管理體制
b、構(gòu)建文化社區(qū),倡導(dǎo)全員參與的管理文化
c、塑造返璞歸真的親和性環(huán)境文化
d、營建盡享生活的高品質(zhì)居住文化
e、我們的最終目標(biāo)是將***項(xiàng)目建成高品味的純?nèi)吮咀≌h(huán)境,營造“森林里的家園”,成就人生快樂家園。
第3篇 物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)處主任工作職責(zé)
一、貫徹和落實(shí)國家各項(xiàng)法律、法規(guī),認(rèn)真執(zhí)行業(yè)主管理委員會(huì)、zz物業(yè)公司的指令及各項(xiàng)決議、決策。
二、在業(yè)主管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)科技園物業(yè)服務(wù)管理工作。重視業(yè)主委員會(huì)建議,自覺接受業(yè)主委員會(huì)和各業(yè)主的監(jiān)督。
三、忠于zz,廉正勤政,維護(hù)公司利益,樹立良好形象,正確處理好開發(fā)商、業(yè)主、公司三方面的關(guān)系。
四、負(fù)責(zé)與業(yè)主方、合作方及市政等管理部門外部關(guān)系的協(xié)調(diào)、公關(guān)和聯(lián)絡(luò)工作。
五、負(fù)責(zé)管理處年度財(cái)務(wù)預(yù)算及工作計(jì)劃的審定工作。
六、負(fù)責(zé)管理處人員編制、管理人員的提名、配備工作。
七、負(fù)責(zé)管理處材料計(jì)劃審批工作。
八、負(fù)責(zé)管理處與公司之間的信息溝通,上情下達(dá)工作。
九、負(fù)責(zé)主持討論制定管理處各項(xiàng)制度。
十、負(fù)責(zé)抓好安全工作,及時(shí)處理各類突發(fā)事件。
十一、培養(yǎng)并帶好團(tuán)隊(duì),關(guān)心員工生活,努力改善員工勞動(dòng)條件,不斷提高員工物質(zhì)生活。
第4篇 別墅項(xiàng)目日常管理服務(wù)指標(biāo)
指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容
治安案件發(fā)生率低于1%杜絕火災(zāi)責(zé)任事故,杜絕刑事案件
環(huán)境衛(wèi)生滿意率100%住宅內(nèi)清潔美觀,垃圾日產(chǎn)日清,24小時(shí)保潔制
消防設(shè)備完好率100%消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損,無埋壓、占用,對(duì)消防水系統(tǒng)定期檢測壓力
房屋及配套設(shè)施完好率100%外觀政界、無破損、無改變使用功能
設(shè)備完好率100%完好無損,正常使用,定期檢查,保持潔凈
房屋零修、急修及時(shí)率99%,返修率≤2%接單20分鐘到場、急修不過夜,回訪有記錄
門禁等智能化系統(tǒng)運(yùn)行正常率100%
維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%分項(xiàng)檢查,返修率≤1%
服務(wù)有效投訴率≤1%,處理率100%提高管理水平,加強(qiáng)服務(wù)機(jī)制,為業(yè)主排憂解難
業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%管理服務(wù)達(dá)到三滿意:業(yè)主、租戶滿意,主管單位滿意,社會(huì)各界滿意
文化設(shè)施完好率95%確保娛樂設(shè)施使用功能完好無損,定期維護(hù)、保養(yǎng)
外來人員滿意率95%
第5篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書:服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控管理辦法
1、目的
為服務(wù)項(xiàng)目外包過程監(jiān)控提供指引,提高服務(wù)專項(xiàng)管理水平,保證外包后的服務(wù)質(zhì)量
2、適用范圍
適用于物業(yè)公司各管理處對(duì)服務(wù)項(xiàng)目外包質(zhì)量的監(jiān)控管理
3、定義
無
4、職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)頻次
品質(zhì)管理部組織設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量
抽查供方服務(wù)質(zhì)量清潔、綠化每季度評(píng)估一次;設(shè)備設(shè)施每半年評(píng)估一次
每季度至少一次
管理處對(duì)設(shè)備設(shè)施、環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督每月一次
監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況
定期評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量
監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設(shè)備設(shè)施每周檢查。
清潔、綠化每月,設(shè)備設(shè)施每季
持續(xù)
5、過程控制及方法
5.1 總則
5.1.1建立對(duì)各類業(yè)務(wù)外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個(gè)層次,即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質(zhì)部對(duì)供方進(jìn)行定期總結(jié)與評(píng)估,實(shí)施與供方中高層定期溝通
5.1.2物業(yè)公司指定品質(zhì)管理部對(duì)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控
5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況,指定一名或一名以上的專人負(fù)責(zé)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。
5.1.4管理處責(zé)任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評(píng)估等方式監(jiān)控供方提供的服務(wù),檢查內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的)。對(duì)不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。
5.1.5品質(zhì)管理部每季度對(duì)清潔、綠化供方進(jìn)行評(píng)估,每半年對(duì)設(shè)備設(shè)施類外包方進(jìn)行評(píng)估,內(nèi)容包括對(duì)各項(xiàng)檢查中集中反映的問題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過的較嚴(yán)重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題等。
5.1.6對(duì)于公司要求的新的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求,由管理處的有關(guān)人員組織對(duì)供方人員進(jìn)行培訓(xùn)并考核,培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。
5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調(diào)查,外部質(zhì)量機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查,政府各類評(píng)比活動(dòng)等也是對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)控的一種方式,也應(yīng)作為對(duì)供方進(jìn)行月度或季度考核的參考。
5.1.8在供方進(jìn)場作業(yè)前,應(yīng)向管理處提供以下資料:現(xiàn)場操作規(guī)程、現(xiàn)場作業(yè)人員架構(gòu)及基本概況(包括照片1張、身份證復(fù)印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責(zé)及分管區(qū)域、作業(yè)時(shí)間、工作進(jìn)度計(jì)劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知我方。
5.1.9管理處負(fù)責(zé)任人組織業(yè)務(wù)主管(辦)會(huì)同品質(zhì)管理部,根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則、檢查標(biāo)準(zhǔn),作為合同附件。評(píng)審細(xì)則應(yīng)包含評(píng)審及考核方法。
5.1.10除電梯服務(wù)供方提供年度計(jì)劃外,其它服務(wù)供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計(jì)劃。
5.2監(jiān)控辦法
5.2.1內(nèi)部監(jiān)控
5.2.1.1對(duì)供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級(jí)及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;
5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會(huì)同供方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。
5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會(huì)同供方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人至少對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查,并根據(jù)巡查結(jié)果填寫相關(guān)記錄,雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。
5.2.1.4月檢:管理處經(jīng)理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員,會(huì)同供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場工作人員,每月共同對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評(píng)。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫記錄,雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。月檢結(jié)束后,要對(duì)供方進(jìn)行月度評(píng)估,包含當(dāng)月檢查中的不合格項(xiàng)整改情況、服務(wù)達(dá)標(biāo)情況、顧客回訪情況、改進(jìn)建議等內(nèi)容。
5.2.1.5季檢:品質(zhì)管理部會(huì)同管理處經(jīng)理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場工作人員,每季度共同對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。品質(zhì)管理部根據(jù)對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量檢查情況及管理處每月上報(bào)的供方工作評(píng)估報(bào)告,對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估,內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項(xiàng)檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及整改情況、業(yè)主的意見、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題、對(duì)供方的進(jìn)一步要求等。季度評(píng)估報(bào)告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔并按管理處進(jìn)行整理,同時(shí),交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據(jù)評(píng)估報(bào)告中匯總的問題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結(jié)果報(bào)告公司。品質(zhì)管理部根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及對(duì)供方的現(xiàn)場服務(wù)再驗(yàn)證,并將結(jié)果匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門,對(duì)未按公司要求予以整改的供方,公司將根據(jù)實(shí)際情況更換新的供方。
5.2.1.6半年檢:由品質(zhì)管理部每半年組織一次對(duì)各管理處的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,并全面評(píng)估。
5.2.1.7根據(jù)各類外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。
5.2.2外部監(jiān)控
5.2.2.1客戶評(píng)價(jià):客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調(diào)查等。
5.2.2.2社會(huì)評(píng)查:外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗(yàn)收檢查;勞動(dòng)局安檢部門的檢查;集團(tuán)內(nèi)組織的評(píng)比、檢查等。
5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法
5.2.3.1對(duì)儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區(qū)垃圾外運(yùn)等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評(píng)估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。
5.2.3.2對(duì)處于保修期內(nèi)的設(shè)備維保供方,其對(duì)設(shè)備進(jìn)行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報(bào)告,具體見《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》。
5.2.3.3對(duì)提供短期服務(wù)的供方,管理處經(jīng)理安排相關(guān)專業(yè)主管對(duì)供方的服務(wù)過程及結(jié)果監(jiān)督檢查。
5.3評(píng)審方法
5.3.1管理處每月評(píng)審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項(xiàng)作為評(píng)審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。在服務(wù)合同中應(yīng)確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴(yán)重不合格數(shù)。
5.3.2管理處每月5日前對(duì)清潔、綠化服務(wù)供方的服務(wù)效
果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,每季首月5日前對(duì)設(shè)備設(shè)施服務(wù)供方的服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,填寫《 工作評(píng)估報(bào)告》,交服務(wù)供方確認(rèn),并抄送公司品質(zhì)管理部。評(píng)估報(bào)告作為是否扣減服務(wù)供方服務(wù)費(fèi)用的重要依據(jù)。
5.3.3輕微不合格的判定以各類服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。
5.3.4嚴(yán)重不合格的判定
5.3.4.1清潔服務(wù)
a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個(gè)或以上的保潔項(xiàng)目不到位。
b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。
c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。
d.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目(排除不可抗力)。
e.員工離崗時(shí)間超過半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)干私事。
5.3.4.2消殺服務(wù)
a.連續(xù)兩個(gè)月實(shí)際消殺次數(shù)低于月工作計(jì)劃。
b.白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動(dòng)。
c.一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。
d.員工離崗時(shí)間超過半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)干私事。
5.3.4.3綠化服務(wù)
a.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。
b.連續(xù)一個(gè)月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。
c.在約定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目(排除不可抗力)。
d.作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴
e.連續(xù)三個(gè)月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%
f.因養(yǎng)護(hù)原因造成的喬灌木枯死
5.3.4.4設(shè)備設(shè)施維護(hù)
a.因維護(hù)不當(dāng)造成質(zhì)量事故。
b.一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上因維護(hù)不當(dāng)造成顧客投訴或未及時(shí)處理。
c.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成的整改項(xiàng)目(排除不可抗力和工程遺留問題)。
5.3.5 合同期滿前的評(píng)估
5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時(shí),應(yīng)在合同期滿前兩個(gè)月由管理處進(jìn)行一次全面的效果評(píng)估,填寫《 工作評(píng)估報(bào)告》,發(fā)送品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)管理部備案。
5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿前一個(gè)月,由管理處對(duì)該項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,按程序報(bào)批后續(xù)簽合同。
5.3.5.3如部門需重新選擇服務(wù)供方,須按《招投標(biāo)管理辦法》進(jìn)行。
5.4 考核方法
5.4.1環(huán)境類考核方法詳見《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書》
5.4.2設(shè)備設(shè)施、綠化類考核方法參照清潔類相關(guān)考核細(xì)則
5.4.3對(duì)項(xiàng)目施工的監(jiān)控與考核
5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對(duì)施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查,重點(diǎn)檢查是否按施工方案施工;所用設(shè)備工具、施工材料、施工工藝、施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、安全措施、現(xiàn)場標(biāo)識(shí)、現(xiàn)場環(huán)境是否符合要求;有無違反合同規(guī)定等。
5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對(duì)施工人員、施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督檢查。
5.4.3.3對(duì)不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進(jìn)度或施工質(zhì)量不符合要求、違規(guī)施工導(dǎo)致顧客投訴等,應(yīng)及時(shí)制止、糾正,并依據(jù)雙方合同、管理責(zé)任書等進(jìn)行考核和處罰。
6 支持性文件
tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務(wù)供方服務(wù)效果評(píng)估表》
tjzzwy7.5.1-g01-f1《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》
tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》
第6篇 物業(yè)管理顧問服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范
根據(jù)物業(yè)管理的特性,我們將分為介入期和實(shí)操管理期二個(gè)時(shí)段提供相應(yīng)的顧問服務(wù)。
1.前期介入期(從顧問合同簽訂之日起至入住之日止):
在顧問合同簽訂之后至正式入住起的介入期內(nèi),派出由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組。為客戶提供前期的各項(xiàng)準(zhǔn)備及策劃服務(wù)。包括對(duì)規(guī)劃建設(shè)方案進(jìn)行物管參議,工程項(xiàng)目跟進(jìn)服務(wù)。參與接管驗(yàn)收、準(zhǔn)備入伙事宜、組織培訓(xùn)等等。
1.1物業(yè)接管前期
1.1.1 從物管角度參議規(guī)劃設(shè)計(jì)方案,提出改進(jìn)性建議。
1.1.2 減少規(guī)劃設(shè)計(jì)上的問題或缺憾,提升物業(yè)的品質(zhì)和形象。
1.2物業(yè)營銷階段
1.2.1 提供物業(yè)管理配合售房工作及營造銷售現(xiàn)場的建議;
1.2.2 協(xié)助聯(lián)系、落實(shí)房交會(huì)參展事宜,協(xié)同開發(fā)商售房;
1.2.3 提供營銷過程中與物業(yè)管理相關(guān)的政策法規(guī)解釋;
1.2.4 提供《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。
1.3物業(yè)接管階段
1.3.1 協(xié)助制定接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),參與物業(yè)接管驗(yàn)收;
1.3.2 確定相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修保修操作辦法;
1.3.3 確保物業(yè)的順利交接和接收后的正常運(yùn)行。
1.4籌備階段
1.4.1 協(xié)助組建本物業(yè)的管理機(jī)構(gòu)、設(shè)立職能部門,配備物管人員;
1.4.2 進(jìn)行ci形象策劃,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),樹立專業(yè)服務(wù)形象。
1.5體系建立階段:
1.5.1 指導(dǎo)建立管理體系,進(jìn)行與建立體系相關(guān)的系統(tǒng)培訓(xùn);
1.5.2 完成相關(guān)軟件設(shè)計(jì);
1.5.3 建立物業(yè)管理檔案,擬定本物業(yè)的管理計(jì)劃。
1.5.4 根據(jù)物業(yè)情況制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的前期準(zhǔn)備。
1.5.5 設(shè)計(jì)業(yè)主入住管理流程,按照有關(guān)文件規(guī)定,制定本物業(yè)的裝修、消防、車輛管理等規(guī)定。
1.5.6 協(xié)助管理機(jī)構(gòu)做好物業(yè)管理人員的招聘與培訓(xùn)工作,對(duì)物業(yè)管理相關(guān)人員進(jìn)行政策、法規(guī)、物業(yè)管理知識(shí)的培
訓(xùn)。
1.5.7 擬定特約服務(wù)的內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2.實(shí)操管理期(從入住之日起至合同期結(jié)束之日止)
在正常管理期內(nèi),客戶可根據(jù)需要選擇:
(1)提供常駐物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)專業(yè)人員,擔(dān)任客戶的常務(wù)經(jīng)理或其他重要職務(wù),全權(quán)代表公司履行顧問工作職責(zé)。
(2)為保持顧問工作的連貫性,公司將與派駐的物業(yè)經(jīng)理簽訂協(xié)議以保證其在顧問期間完成全部顧問服務(wù)。
(3)派遣由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組定期到現(xiàn)場指導(dǎo)。
2.1指導(dǎo)入住手續(xù)的辦理
2.1.1 按入住流程的設(shè)定,提供各項(xiàng)入住資料;
2.1.2 保證入住工作的順利進(jìn)行。
2.2協(xié)助建立公共關(guān)系
構(gòu)筑與供水、供電、供氣、消防、電信、有線電視、派出所、街道辦事處及行業(yè)主管部門的良好關(guān)系。
2.3提供物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)咨詢
協(xié)助制定管理的成本預(yù)算方案并指導(dǎo)建帳,組織實(shí)操管理體系的全面試運(yùn)行,以實(shí)現(xiàn)本物業(yè)的合理收益。
2.4指導(dǎo)物業(yè)管理的正常運(yùn)行
對(duì)房屋、公用設(shè)施、設(shè)備,治安、消防、綠化、保潔、經(jīng)營等日常管理進(jìn)行指導(dǎo)。
2.5協(xié)助建立業(yè)主委員會(huì):
2.5.1 提供體系文件的參考范本;
2.5.2 指導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)制定本物業(yè)的業(yè)主管理委員會(huì)章程,并與之簽訂物業(yè)管理委托合同。
2.6導(dǎo)入質(zhì)量管理體系
2.6.1 提供參考范本,協(xié)助物業(yè)管理機(jī)構(gòu)導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系;
2.6.2 指導(dǎo)申請(qǐng)認(rèn)證。
2.7創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)
2.7.1 制定創(chuàng)優(yōu)方案,指導(dǎo)本物業(yè)的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作;
2.7.2 使本物業(yè)的管理水平在顧問期內(nèi)達(dá)到約定的目標(biāo)。
3.顧問期限:分為顧問期和跟蹤期
3.1顧問期包括前期介入期和實(shí)操管理期兩個(gè)階段,期限根據(jù)本物業(yè)需要由雙方商定;
3.2跟蹤期半年(顧問期結(jié)束后半年內(nèi))
如因委托方需要,經(jīng)雙方協(xié)商,合同期可適當(dāng)延長,因此而增加的顧問費(fèi)由雙方商定。
4.顧問服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成
4.1品牌及知識(shí)產(chǎn)權(quán)費(fèi);
4.2文本范本資料費(fèi);
4.3培訓(xùn)人員費(fèi)用;
4.4顧問小組成員、顧問期派駐人員的差旅費(fèi)、工資及勞保福利費(fèi);
4.5對(duì)本物業(yè)各階段進(jìn)行顧問指導(dǎo)的費(fèi)用;
第7篇 項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容建議書
關(guān)于*項(xiàng)目物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容的建議
一、**項(xiàng)目物業(yè)分析:
1、物業(yè)地域范圍開闊,封閉性交強(qiáng)
2、購置物業(yè)人員層次較高,屬于房地產(chǎn)市場尖端客戶群體,其對(duì)居住的私密性、安全性要求較高,并且具有相當(dāng)強(qiáng)的物業(yè)消費(fèi)承受能力;
3、購置物業(yè)用途復(fù)雜,有居住類要求、有辦公類要求、有會(huì)所類要求等;
4、物業(yè)管理為混合式管理,即有河道及市政道路的管理,又有客戶私有設(shè)施及服務(wù)的管理。
二、根據(jù)以上分析,對(duì)**項(xiàng)目物業(yè)建議如下:
1、建議在保潔管理方面實(shí)行兩個(gè)分開,即河道及市政道路的保潔工作與針對(duì)業(yè)主提供的保潔工作相分開。因?yàn)?河道及市政道路的保潔工作是屬于項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)具有公共及社會(huì)性質(zhì)的工作,其對(duì)具體的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及人員素質(zhì)與直接為業(yè)主提供保潔服務(wù)的要求不同,分開管理有利于降低物業(yè)管理成本,必要時(shí)可以通過物業(yè)公司將該部分工作對(duì)外進(jìn)行分包處理。
2、突出物業(yè)管理的兩個(gè)體系,即突發(fā)事件的應(yīng)急處理體系以及針對(duì)業(yè)主的管家式的服務(wù)體系。
三、物業(yè)管理提供日常服務(wù)的內(nèi)容:
1、對(duì)河道的清理與水質(zhì)的保護(hù)(如通過種植水生性綠植改善水質(zhì)、根據(jù)季節(jié)放養(yǎng)魚類加強(qiáng)河道景觀效果;
2、對(duì)市政道路的保潔;
3、對(duì)業(yè)主庭院環(huán)境的保潔(主要集中在季節(jié)更替時(shí),如刮風(fēng)導(dǎo)致的塵土積累或落葉);
4、24小時(shí)水電維修;
5、對(duì)業(yè)主生活垃圾的定時(shí)清運(yùn);
6、對(duì)水、電、燃?xì)獾仍O(shè)備日常的保養(yǎng)與維護(hù);
7、項(xiàng)目范圍內(nèi)綠化的種植與養(yǎng)護(hù);
8、業(yè)主能源費(fèi)用的代收代繳;
9、定期花木殺蟲及滅鼠;
10、暫住證等社區(qū)性證明的辦理;
11、業(yè)主院落檔案的管理。
四、物業(yè)特約服務(wù)-管家式服務(wù)體系:
1、管家的服務(wù),是指由管家負(fù)責(zé),帶領(lǐng)包括保安、保潔、廚師、司機(jī)等為主人提供盡可能完善的服務(wù),針對(duì)玉河項(xiàng)目提出的管家式服務(wù),應(yīng)理解為通過物業(yè)管家的努力為業(yè)主提供盡可能多的服務(wù),隨時(shí)解決業(yè)主提出的關(guān)于生活、出行等方面的需求。
2、管家式的服務(wù)建議由2至3人24小時(shí)專職負(fù)責(zé)三到四位業(yè)主隨時(shí)有可能提出的服務(wù)要求,業(yè)主有需求只針對(duì)所負(fù)責(zé)管家提出,由該管家負(fù)責(zé)盡可能的解決業(yè)主提出的問題;任何針對(duì)業(yè)主的服務(wù)均需由物業(yè)管家陪同。這樣,業(yè)主提出的要求有專人負(fù)責(zé),,避免了處理問題相互推托的情況提高解決問題的效率,同時(shí)對(duì)業(yè)主的各種服務(wù)也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI(lǐng)陪同,增加了業(yè)主對(duì)物業(yè)人員的認(rèn)同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素。
3、管家式服務(wù)的內(nèi)容:
a、業(yè)主訂購報(bào)刊的派送(報(bào)紙需經(jīng)過熨燙,免費(fèi))
b、帶領(lǐng)工作人員完成業(yè)主提出的家政服務(wù)要求(付費(fèi))
室內(nèi)清潔
搬家、搬物
地板、地毯的清潔養(yǎng)護(hù)
代收洗、補(bǔ)、燙衣物
室內(nèi)插花、裝飾
代購日常生活用品
車輛清洗服務(wù)
家庭看護(hù)管理
寵物看護(hù)管理
c、為業(yè)主提供車輛接、送服務(wù)(付費(fèi)并需要提前預(yù)約)
五、**項(xiàng)目的安全保衛(wèi)管理:
1、保衛(wèi)部門日常工作內(nèi)容:
24小時(shí)固定安全崗位的值勤
24小時(shí)流動(dòng)崗位的安全及消防巡視
車輛停放的安全管理
特殊時(shí)間段道路車流、人流的疏導(dǎo)管理
2、保衛(wèi)部門的設(shè)施設(shè)備:
中央控制室
與中控室連接的門禁對(duì)講系統(tǒng)
設(shè)像監(jiān)視系統(tǒng)
電子巡更系統(tǒng)
業(yè)主院落重點(diǎn)部位(廚房)設(shè)置煙感報(bào)警系統(tǒng)
停車管理系統(tǒng)(如有大規(guī)模公共停車位需要管理)
安防器材(對(duì)講機(jī)、滅火器、警棍等)
3、保衛(wèi)部門提供的委托性特約服務(wù):
禮儀性保衛(wèi)
短途護(hù)衛(wèi)(主要為業(yè)主攜帶貴重物品外出時(shí)對(duì)人員安全護(hù)衛(wèi))
(以上兩種服務(wù)提供時(shí)需要有物業(yè)管家陪同并屬付費(fèi)項(xiàng)目)
六、突發(fā)事件應(yīng)急處理體系的建立
業(yè)主物業(yè)的安全性是本項(xiàng)目物業(yè)管理的關(guān)鍵所在,除提供一般保衛(wèi)方式外,還應(yīng)建立聯(lián)動(dòng)體系,保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展,將業(yè)主的損失降低。應(yīng)急處理體系流程如下:
1、遇有突發(fā)事件,業(yè)主通過門禁對(duì)講系統(tǒng)向中央控制室報(bào)警(或直接找物業(yè)管家);
2、中央控制室接警情后分別通知所屬物業(yè)管家、片區(qū)巡視保安、備勤保安趕赴現(xiàn)場,控制事態(tài)不繼續(xù)發(fā)展;
3、由物業(yè)管家向值班物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場情況;
4、物業(yè)經(jīng)理根據(jù)物業(yè)管家對(duì)現(xiàn)場情況的匯報(bào)決定是否報(bào)警(110、119、120、999等)
第8篇 項(xiàng)目物業(yè)管理處人員服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目物業(yè)管理處人員的服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)
1、工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
(1)、面容清潔,男服務(wù)員經(jīng)常修面,不留胡須,女服務(wù)員化淡妝,不可濃妝艷抹。
(2)、發(fā)型美觀大方,經(jīng)常梳理,保持清潔,男服務(wù)員發(fā)腳不過耳,后不過領(lǐng),女服務(wù)員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結(jié)束起,不得加其它頭飾。
(3)、家政服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。
(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘,不可帶其它飾。
(5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽,頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi),工服勤換,保持整潔;工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí),必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套,保持整潔。
(6)、每個(gè)員工手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,女服務(wù)員不允許涂指甲油。
(7)、經(jīng)常洗澡,身上無異味,并保持皮膚健康。
(8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規(guī)定位置,皮鞋保持清潔光亮。
(9)、服務(wù)中不得戴太陽眼鏡,不得穿拖鞋,不得卷袖口、褲腳。
(10)、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。
2、工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)
a、禮節(jié)禮貌
(1)、稱呼禮節(jié):
稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng),用語得體,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。
(2)、接待禮節(jié):
a、笑臉相迎,態(tài)度和藹,主動(dòng)問好,如:您好!早上好!下午好!等。
b、接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。
c、送別客人時(shí),主動(dòng)征詢意見,并講'再見!bye-bye!晚安!'。
(3)、微笑服務(wù)。
(4)、應(yīng)答禮節(jié):
解答業(yè)主問題時(shí)必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對(duì)方;對(duì)業(yè)主的問話聽不清時(shí),應(yīng)說:'對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好嗎',處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問題一時(shí)答不上來,應(yīng)先致歉意再查詢,當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí),應(yīng)說:'別客氣,不用謝'。
(5)、保持接待環(huán)境安靜:
員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。
(6)、進(jìn)入業(yè)主家:
業(yè)主家不得隨便出入,當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí),服務(wù)人員必須先輕輕叩門,待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi),叩門不可過急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。
(7)、注意操作禮節(jié):
未經(jīng)業(yè)主同意,絕不可嬉逗業(yè)主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。
(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗,不要表示過分親熱,嚴(yán)格掌握好分寸,不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事,以免引起誤會(huì)。
(9)、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物,如果不收會(huì)失禮時(shí),應(yīng)表示謝意,并按有關(guān)規(guī)定處理。
(10)、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí),一般應(yīng)婉言謝絕,但不可使業(yè)主難堪。
b、員工言談規(guī)范
(1)、與業(yè)主談話時(shí)必須站立,與業(yè)主保持一步半(1米)距離。
(2)、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中,不得漫不經(jīng)心,左顧右盼。
(3)、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。
(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限,語調(diào)平穩(wěn)、輕柔,速度適中。
(5)、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方,表情自然,保持微笑。
(6)、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應(yīng)該杜絕。
(7)、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。
(8)、回答業(yè)主問題時(shí)不得直接說:'不知道',應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。
(9)、如遇業(yè)主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。
(10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天。
(11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
(12)、不得偷聽業(yè)主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí),應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。
(13)、接聽電話時(shí),應(yīng)先說'您好!**物業(yè)'。然后客氣地詢問對(duì)方我能為您做什么。
c、員工舉止規(guī)范
(1)、員工舉止要穩(wěn)重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。
(2)、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。
(3)、員工行走要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動(dòng),肩部放松。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。
(4)、在走廊行走時(shí),員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時(shí)應(yīng)側(cè)身,并說您好。
(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二,不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。
(6)、員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí),要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多,幅度不宜過大。另外,在使用手勢時(shí)還要尊重各國不同的習(xí)慣。
(7)、在業(yè)主面前,任何時(shí)候不得有以下行為:
打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。
第9篇 塞納項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想
塞納河畔項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想
堅(jiān)持以社會(huì)效益、環(huán)境效益為主,經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營宗旨,倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念,形成規(guī)模優(yōu)勢,優(yōu)質(zhì)服務(wù),保本微利,為業(yè)主/住戶當(dāng)好管家。
1在小區(qū)全面導(dǎo)入iso9001:2000國際質(zhì)量體系。
東莞市**物業(yè)管理有限公司將導(dǎo)入iso9001:2000國際質(zhì)量體系,使物業(yè)管理服務(wù)工作快速走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)作。
2全面推行酒店式物業(yè)管理,建立“服務(wù)中心”;寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。
借助東莞其他先進(jìn)物業(yè)公司成功實(shí)施的酒店式物管經(jīng)驗(yàn),并會(huì)同項(xiàng)目管理處提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù),對(duì)建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理,對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù),提供全面的酒店式物業(yè)管理星級(jí)服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。
3推行“全員首接責(zé)任制”。
第一代酒店式物業(yè)管理模式僅在服務(wù)中心實(shí)行“首接責(zé)任制”,就已經(jīng)極大的調(diào)動(dòng)了服務(wù)中心員工的工作主動(dòng)性。為了提升服務(wù)水平,我們將推行“全員首接責(zé)任制”。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議,并在第一時(shí)間傳遞到服務(wù)中心,并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果,通知建議人,使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。
4智能化物業(yè)管理。
物業(yè)接管后我們將實(shí)行封閉式管理,借助原來已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng),充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn),保障為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。
5以“社區(qū)文化活動(dòng)”為紐帶,融入對(duì)業(yè)主的尊重與關(guān)懷。
以人為核心,以服務(wù)為重點(diǎn),以文化為主題,突出人性化管理理念,通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動(dòng)滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度。啟迪業(yè)主自覺、自律、積極參與、宣揚(yáng)自我的意識(shí)。達(dá)到“無為而治、和諧共存”的管理境界。
6根據(jù)業(yè)主/用戶的實(shí)際需求提供“個(gè)性化”服務(wù)。
加大服務(wù)深度及廣度,在管理公司營造的特定氛圍之下,使生活在田禾塞納河畔物業(yè)管理公司下的業(yè)主/住戶處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會(huì)到居住的快樂 。
7 iso9001:2000質(zhì)量保證體系
田禾塞納河畔物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范便按照iso9001:2000質(zhì)量管理體系逐步建立、實(shí)施。最終全面導(dǎo)入iso9001:2000質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒,保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn),規(guī)范發(fā)展。
第10篇 x項(xiàng)目物業(yè)管理會(huì)議服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):會(huì)議服務(wù)
五、會(huì)議服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.會(huì)前服務(wù)準(zhǔn)備1.接到會(huì)議通知后,根據(jù)會(huì)議名稱、性質(zhì)、時(shí)間、與會(huì)人數(shù)、級(jí)別及布置要求確定臺(tái)形;
2.根據(jù)會(huì)議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會(huì)議桌簽等物品;
3.如有需要,協(xié)助與會(huì)負(fù)責(zé)人復(fù)印或發(fā)放會(huì)議資料;
4.通知工程部相關(guān)專業(yè)人員對(duì)會(huì)議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機(jī)、電視、錄像、照明等設(shè)備進(jìn)行調(diào)試;
5.會(huì)議開始前60分鐘檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否到位,物品擺放合乎標(biāo)準(zhǔn),各種物品擺放整齊;
6.會(huì)議開始前30分鐘,會(huì)服人員要在會(huì)議室門口迎接等候與會(huì)人員。1.會(huì)議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側(cè),擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個(gè),擺放時(shí)與杯子成一條直線。
2.會(huì)議開始前30分鐘,備好充足開水、調(diào)試音響,開啟照明、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度(靈活控制)。
3.檢查臺(tái)形是否符合要求,臺(tái)面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。
4.根據(jù)客人要求,將指示牌放在特定位置。
5.服務(wù)員于開會(huì)前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。vip會(huì)議于會(huì)前1小時(shí)到崗,精神飽滿地在門口迎候。
6.水牌引導(dǎo),迎送服務(wù)(電梯間、會(huì)議室門口由會(huì)服人員引導(dǎo))。
2.會(huì)議期間服務(wù)1.與會(huì)人員入席后根據(jù)其個(gè)人需要提供茶水服務(wù)。
2.會(huì)議期間要定時(shí)倒水,根據(jù)需要為與會(huì)人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務(wù)。
3.會(huì)議休息期間,要盡快整理會(huì)場,補(bǔ)充和更換各種物品。
4.會(huì)議期間,設(shè)備出現(xiàn)問題要請(qǐng)工程專業(yè)人員及時(shí)處理。
5.會(huì)議期間,會(huì)服人員站在會(huì)議室門外等候直至?xí)h結(jié)束。1.當(dāng)客人來到會(huì)議室時(shí),會(huì)服人員應(yīng)禮貌熱情地向客人問好:'您好,請(qǐng)進(jìn)!',并以手勢示意,請(qǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室入座。
2.先到達(dá)的客人入座以后,服務(wù)員從客人右側(cè)提供茶水服務(wù),會(huì)議期間提供茶水服務(wù)從主席臺(tái)或領(lǐng)導(dǎo)開始。
3.會(huì)議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘左右為客人更換一次。
4.會(huì)議添加茶水頻次分別為:會(huì)議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會(huì)議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會(huì)議尾期階段每20分中添加一次茶水。
5.添加茶水、更換煙灰杠時(shí)應(yīng)注意:盡量不打擾客人開會(huì),物品須輕拿輕放;詢問客人時(shí),音量要控制在最小,以免打斷會(huì)議的正常進(jìn)行;特殊情況可按客人要求服務(wù)。
3.會(huì)后服務(wù)1.會(huì)議結(jié)束時(shí),會(huì)服人員應(yīng)站在會(huì)議室門口微笑向與會(huì)人員道別。
2.客人全部退場后,請(qǐng)保潔人員協(xié)助整理會(huì)議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設(shè)備、空調(diào),桌椅的清潔、復(fù)位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設(shè)備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。
3.仔細(xì)檢查會(huì)場,是否有客戶遺忘的物品等。
4.檢查設(shè)施設(shè)備是否有損壞,并認(rèn)真做好記錄。
5.清洗、消毒會(huì)議用品(茶杯、茶碟等)。
6.會(huì)議結(jié)束后,做好清理會(huì)場工作。1.會(huì)議結(jié)束時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在門口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見!',并請(qǐng)會(huì)務(wù)組人員簽單。
2.將會(huì)議用具、設(shè)備整理好,關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗、鎖好會(huì)議室門,物品復(fù)位。
第11篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處客戶服務(wù)部職責(zé)
客戶服務(wù)部是物業(yè)項(xiàng)目(管理處)業(yè)戶服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)的受理部門以及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心,其主要工作職責(zé)為:
1、負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、各類投訴、報(bào)修的受理、跟進(jìn)、回訪,并對(duì)過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析,提出改進(jìn)建議;
2、負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實(shí)施和對(duì)獲得信息的整理、統(tǒng)計(jì)、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議;
3、受理業(yè)戶的各類申請(qǐng),包括裝修申請(qǐng)、相關(guān)證件的辦理、費(fèi)用的開單等;
4、負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補(bǔ)充與保管;
5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人處理與相關(guān)政府部門的工作關(guān)系;
6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的派單、統(tǒng)計(jì)和催繳;
7、負(fù)責(zé)轄區(qū)的樓宇、公共設(shè)施的日常巡查,以及公共設(shè)施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗(yàn)收;
8、負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗(yàn)收;
9、定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門家訪,對(duì)家訪過程中獲得的信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分析;
10、業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門處理;
11、積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過程中產(chǎn)生的糾紛;
12、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
13、及時(shí)本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程進(jìn)行補(bǔ)充、完善。
第12篇 工業(yè)區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)承諾
尊敬的**工業(yè)區(qū)z總:
1、為構(gòu)建安全、綠色企業(yè),營造干凈舒適的生產(chǎn)和辦公環(huán)境。經(jīng)與**工業(yè)區(qū)協(xié)商并實(shí)施物業(yè)管理服務(wù),其管理費(fèi)用按照以下標(biāo)準(zhǔn)收核定:
◎保安服務(wù)費(fèi)用:按18000元/年/人收取(詳見后成本測算)
◎保潔服務(wù)費(fèi)用:按15000元/年/人收取(詳見后成本測算)
◎綠化服務(wù)費(fèi)用:按面積6元/平方/月
2、根據(jù)**工業(yè)區(qū)的要求,負(fù)責(zé)對(duì)其管轄范圍履行物業(yè)服務(wù)職責(zé)(具體內(nèi)容與貴方協(xié)商簽訂)。我們承諾:在合同條款約定的范圍內(nèi)不向貴方增加任何費(fèi)用,不提高費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。(另有約定或增加其他服務(wù)項(xiàng)目除外)
3、本管理方案在實(shí)施的過程中,對(duì)其運(yùn)行的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,甲乙雙方可對(duì)未預(yù)見的細(xì)節(jié)部分和發(fā)生過的問題進(jìn)行磋商和調(diào)整。
4、如果貴方接受了我們的方案并簽訂服務(wù)管理合同后25天進(jìn)入物業(yè)管理工作。
5、我公司承諾在實(shí)施管理方案時(shí)認(rèn)真履行合同,并接受貴方提出的合理化建議,建立健全溝通機(jī)制,接受**工業(yè)區(qū)的公開監(jiān)督。
6、我們承諾從簽訂合同起,嚴(yán)格遵守本方案的各項(xiàng)承諾。
7、我們認(rèn)為不管本方案是否被采納或未簽訂服務(wù)管理合同,都不會(huì)影響我們的正常管理工作和友好交流與往來。
