第1篇 物業(yè)管理處員工微笑服務(wù)培訓(xùn)
管理處員工微笑服務(wù)培訓(xùn)
上班期間,時(shí)刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來訪客人時(shí),要表現(xiàn)出熱情主動(dòng)、始終保持面帶微笑,具有很強(qiáng)的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。
3)跑步服務(wù)
上班期間時(shí)刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動(dòng)上前詢問,讓客戶感受到我們快速、真誠(chéng)的服務(wù)。
4)常用服務(wù)禮儀:
a、社交禮儀:與客人講話時(shí)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。
b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。
c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。
d|、打招呼禮儀:
點(diǎn)頭
微笑
注視賓客
身體傾斜
放慢腳步
e、應(yīng)答禮儀
站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;
盡量滿足賓客提出的問題,如實(shí)在難以滿足,應(yīng)同賓客解釋,爭(zhēng)取賓客理解,或同賓客商量另外方案;
回答客戶詢問時(shí)主動(dòng)熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。
f、介紹禮儀
將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長(zhǎng)者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。
g、引導(dǎo)禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)
走廊:帶賓客通過走廊時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角處:行到拐角處,應(yīng)稍停片刻,用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向,然后繼續(xù)走;
開門:帶賓客到入口處時(shí),應(yīng)首先伸手將門打開,讓賓客先進(jìn);帶賓客到出口處時(shí),伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關(guān)上;
上下樓梯:上樓梯時(shí),應(yīng)請(qǐng)賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時(shí),應(yīng)自己先下,并留意賓客下樓情況;
與賓客同乘電梯:讓客人先進(jìn)入出,說:'您先請(qǐng)!'
h、路遇客人禮儀
與客人相遇應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;
遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動(dòng)問候,不得繞道躲避。
與賓客同時(shí)進(jìn)出(如電梯門),應(yīng)讓賓客先行;
請(qǐng)人讓路要說'對(duì)不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。
i、接聽電話禮儀
所有來電必須在鈴聲三響之內(nèi)接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';
仔細(xì)聆聽,耐心應(yīng)答,做好筆錄;
需要客人等待時(shí)說'請(qǐng)稍侯';再此通話時(shí)說' 對(duì)不起,讓您久等了';
需要與同事小聲交談時(shí),用手輕輕蓋住電話;
與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;
上崗時(shí)間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。
j、訪問業(yè)戶單元禮儀
訪問業(yè)戶單元時(shí)先敲門或按門鈴,敲門力度適當(dāng),用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應(yīng)答,再重復(fù)以上步驟,每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間;
業(yè)戶開門后,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄硪?得到對(duì)方允許后,方可進(jìn)入。
k、vip接待禮儀:
車輛到達(dá)時(shí),趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對(duì)老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶;
雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;
客人準(zhǔn)備離開時(shí),待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請(qǐng)客人上車,如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關(guān)上車門。車輛即將啟動(dòng),安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。
l、上下級(jí)禮儀
上級(jí)尊重、愛護(hù)下級(jí);下級(jí)服從上級(jí),遇見上級(jí)主動(dòng)問候。
m、對(duì)講機(jī)對(duì)話禮儀
呼叫對(duì)方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對(duì)方,并在最后講'收到請(qǐng)回話'。;
收接方回話后,呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號(hào)后,應(yīng)回答'清楚'或'明白'。;
夜間使用對(duì)講機(jī)應(yīng)將音量關(guān)小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;
用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語,嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。
5)注意事項(xiàng)
a、在公共場(chǎng)所不得吃東西、嚼口香糖;
b、在公共場(chǎng)所不得隨地吐痰;亂丟雜物;
c、在公共場(chǎng)所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對(duì)不起;
d、在公共場(chǎng)合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;
e、公共場(chǎng)所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關(guān)物品,跺腳等;
f、工作時(shí)間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書報(bào)、會(huì)客、聊天、聽收(錄)音機(jī)、打電子游戲;
g、工作時(shí)間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?
h、在公共場(chǎng)所不得勾肩搭臂;
i、隊(duì)列行進(jìn)時(shí)統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動(dòng)手臂。
6)安管處常用服務(wù)用語規(guī)范
直接稱謂語:
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接稱謂法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
歡迎語:
歡迎光臨 歡迎來本社區(qū)參觀指導(dǎo)
問候語:
您好
; 早上好
下午好晚上好
見到您真高興
提供幫助
有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>
我能為您做點(diǎn)什么讓我來幫您一下吧!
您是否需要用便民車
應(yīng)答語:
不必客氣 沒關(guān)系
這是我應(yīng)該做的我明白了
好的是
請(qǐng)等一等。非常感謝
請(qǐng)稍等請(qǐng)不要著急
請(qǐng)慢慢講
致歉語:
實(shí)在對(duì)不起 完全是我們的過錯(cuò),對(duì)不起
很抱歉。請(qǐng)?jiān)?/p>
給您添麻煩了。對(duì)不起,讓您久等了。
我們立即采取措施,使您滿意請(qǐng)不要介意
致謝語
謝謝非常感謝
謝謝您的提醒感謝您的來電
非常感謝您的寶貴意見
祝愿語
新年快樂節(jié)日快樂!
道別語
再見晚安
明天見走好
慢走
指引語
這邊請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)
請(qǐng)往這邊走請(qǐng)跟我來
請(qǐng)求語
請(qǐng)您出示證件、登記一下好嗎請(qǐng)您在這里簽字
請(qǐng)出示一下你的放行條請(qǐng)您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)一下
請(qǐng)您付費(fèi)**元請(qǐng)您配合一下我們的工作
請(qǐng)您理解我們的工作請(qǐng)刷卡進(jìn)入
7)崗位禮儀規(guī)范
門崗禮儀規(guī)范:
(1)儀容儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范;
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)早中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)為賓客開門時(shí),身體稍側(cè),手臂伸直向后(向前)開門,點(diǎn)頭示意說'請(qǐng)進(jìn)';
(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(7)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)
人員給業(yè)戶提供幫助;
(8)看到賓客購(gòu)物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開門,提供便民車;
(9)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;
(11)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。
(12)對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。
停車場(chǎng)收費(fèi)崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范;
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)發(fā)卡時(shí)先敬禮;
(4)早、中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗,沒有車輛進(jìn)出時(shí),保持面朝正前方坐(站)式;
(5)車輛進(jìn)出時(shí),觀察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài);
(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;
(7)為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí),保持站式服務(wù),主動(dòng)問候、道別;
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(9)唱收唱付;
(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;
(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。
(12)對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。
車庫(kù)崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務(wù);
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)車輛經(jīng)過身邊時(shí),立正致禮;
(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;
(7)為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí),主動(dòng)問候、道別。
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事
件時(shí)須跑步服務(wù);
(9)遇車主購(gòu)物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開門送至電梯;
(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。
(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。
(13)對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。
巡邏崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務(wù);
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事
件時(shí)須跑步服務(wù);
(7)語言文明,服務(wù)用語符合安勤處服務(wù)用語規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;
(8)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)
人員給業(yè)戶提供幫助;
(9)遇業(yè)戶購(gòu)物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助送至家門口;
(10)與業(yè)戶在同時(shí)進(jìn)出門時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門,請(qǐng)業(yè)戶先進(jìn)出,并說:您先請(qǐng)!
(11)與業(yè)戶同乘電梯時(shí),請(qǐng)業(yè)戶先進(jìn)出,并說:您先請(qǐng)!
(12)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。
(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。
(14)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。
(15)對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。
中控室崗禮儀規(guī)范
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)交接班完畢后相互敬禮。
(4)電話、對(duì)講鈴聲三聲內(nèi)接起,主動(dòng)問候'您好,中控室',道別;
(5)主動(dòng)幫助有需求者;
(6)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;
(8)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題;
第2篇 物業(yè)iso9000住戶的管理服務(wù)控制程序
公 司 程 序 文 件版號(hào):a
修改號(hào):0
ej-qp4.14住戶的管理服務(wù)頁碼:1/2
1.目的:
引導(dǎo)住戶自覺遵守小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度,保證公司對(duì)小區(qū)日常管理工作順利進(jìn)行。
2.適用范圍:
適用于各部門員工為小區(qū)居民提供的各種服務(wù)工作。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.9章
3.2iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9章
4.職責(zé):
4.1員工在小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定的原則內(nèi),最大限度地為住戶提供全方位的服務(wù)。
4.2積極向居民宣傳小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
4.3對(duì)住戶的意見、信息和投訴及時(shí)處理。
4.4對(duì)住戶違章進(jìn)行批評(píng)、教育。
4.5協(xié)助家委會(huì)做好住戶計(jì)劃生育、征兵等社會(huì)工作。
5.工作程序:
5.1經(jīng)營(yíng)管理部做好住戶文件資料的、登記保管工作。
5.1.1在住戶辦理入住手續(xù)或使用人、產(chǎn)權(quán)人變更時(shí),物業(yè)管理員要及時(shí)詳細(xì)登記住戶的各種資料,做到隨時(shí)變動(dòng)隨時(shí)更改記錄,并及時(shí)通知各部門。
5.1.2各部門為住戶提供服務(wù)的質(zhì)量記錄,物業(yè)管理員要及時(shí)歸檔并登記,便于查閱。
5.2綜合辦公室結(jié)合各部門的工作,及時(shí)在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼有關(guān)宣傳材料,讓住戶知曉,配合各部門做好工作。
5.3遇到住戶提出意見,綜合辦公室會(huì)同責(zé)任部門,做意見的分析和調(diào)查見ej-qp9.4《住戶意見調(diào)查和分析》。
5.4遇到住戶的投訴,綜合辦公室做好記錄,根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、調(diào)查并加以處理。詳見ej-qp9.3《住戶投訴的處理》。
5.5對(duì)于住戶日常規(guī)定的管理程序參見本章支持性文件與質(zhì)量記錄。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《物業(yè)的入住管理》ej-qp3.2
6.2《物業(yè)的保安服務(wù)》ej-qp4.1
6.3《車輛管理》ej-qp4.8
6.4《住戶裝修管理》ej-qp4.9
6.5《社區(qū)文化活動(dòng)》ej-qp4.12
6.6《物業(yè)管理費(fèi)用的收取》ej-qp4.13
6.7《住戶投訴的處理》ej-qp9.3
6.8《住戶意見調(diào)查和分析》ej-qp9.4
6.9《小區(qū)居民違章情況登記表》ej-qr-qp4.14-01
6.10《居民精神文明建設(shè)公約》
第3篇 某物業(yè)管理服務(wù)糾正預(yù)防措施實(shí)施程序
物業(yè)管理服務(wù)糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序
為了及時(shí)糾正在物業(yè)管理服務(wù)過程中產(chǎn)生的不合格,并對(duì)不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析,采取有效的糾正與預(yù)防措施,消除潛在原因,防止不合格服務(wù)的再發(fā)生,保證公司服務(wù)品質(zhì)的不斷提高,特制定此工作程序。
一、管理職責(zé)
1、由產(chǎn)生不合格服務(wù)的部門主管級(jí)以上人員負(fù)責(zé)組織調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因,制定有效的糾正措施,相關(guān)職能部門制定預(yù)防措施,并分析該預(yù)防措施的科學(xué)合理程度,管理處品質(zhì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督糾正和預(yù)防措施實(shí)施,并驗(yàn)證其效果。
2、品質(zhì)負(fù)責(zé)人或相關(guān)主管負(fù)責(zé)落實(shí)責(zé)任人,實(shí)施糾正和預(yù)防措施。
3、管理處經(jīng)理對(duì)部門實(shí)施糾正預(yù)防措施的過程進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
二、管理過程
1、如果是由質(zhì)量文件或服務(wù)規(guī)范引起的不合格,由品質(zhì)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員論證,提出修改意見,呈交經(jīng)理審核及總經(jīng)理審批后修改、下發(fā),保存與此有關(guān)的文件和記錄,由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督.
2、如果是由員工自身素質(zhì)引起的不合格,由人事或培訓(xùn)負(fù)責(zé)人會(huì)同發(fā)生不合格服務(wù)的部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行人事調(diào)整、處罰或加強(qiáng)員工的培訓(xùn)等, 由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督.
3、如果是由服務(wù)設(shè)備或設(shè)施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)備設(shè)施,重新選擇分承包方或內(nèi)部調(diào)配及進(jìn)行合理技術(shù)改造等, 由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。
4、對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重的或具有代表性的不合格,由管理處經(jīng)理按總經(jīng)理的意見,組織有關(guān)部門開展專題討論,對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行綜合分析,制定措施并組織實(shí)施,由管理處部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。
5、品質(zhì)負(fù)責(zé)人把各部門所采取的預(yù)防措施、實(shí)施過程和結(jié)果記錄,進(jìn)行整理、收集、并提交給公司組織的管理評(píng)審。
6、對(duì)于管理評(píng)審中確定的糾正預(yù)防措施,由品質(zhì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行.
三、相關(guān)工作記錄表格
《不合格報(bào)告》
第4篇 物業(yè)服務(wù)中心檔案資料管理規(guī)定
根據(jù)國(guó)家《檔案法》和《檔案管理規(guī)定》,為進(jìn)一步提高服務(wù)中心文檔管理工作的質(zhì)量和管理水平,確保文檔的完整與安全,特制定本規(guī)定:
一、服務(wù)中心檔案管理員負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要等)及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊(cè)、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作,做到資料系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。
二、保密級(jí)文件由檔案管理員妥善保管,不得散播其內(nèi)容,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),任何人不得翻閱、復(fù)印、或帶離辦公室。
三、文件資料存檔時(shí)要進(jìn)行合理分類,做到標(biāo)識(shí)清楚,查找方便,并注明保存期限。
四、定期檢查存檔文件,過期的文件資料,經(jīng)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,做銷毀處理。
五、服務(wù)中心購(gòu)置的重要設(shè)備到貨時(shí),會(huì)同有關(guān)部門,檢查驗(yàn)收說明等材料,并及時(shí)歸檔。
六、服務(wù)中心各項(xiàng)活動(dòng)拍攝的照片、聲像材料,必須在活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)整理完整,注明時(shí)間、地點(diǎn)、來賓姓名、活動(dòng)內(nèi)容,交資料室保存。
七、政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時(shí)存檔,保證資料的完整性。
八、服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)文須由檔案管理員對(duì)格式、方法等方面進(jìn)行審核,編發(fā)文號(hào),并在電腦內(nèi)保存后,交項(xiàng)目/部門經(jīng)理批準(zhǔn),方可按規(guī)定發(fā)送,同時(shí)發(fā)文原件由資料室存檔。
九、文件、資料的借閱須按公司有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行,由檔案管理員負(fù)責(zé)完善借閱手續(xù)。
第5篇 公館前期物業(yè)服務(wù)管理：二次裝修管理
公館前期服務(wù)管理:二次裝修管理
第五節(jié) 二次裝修管理
裝修宣傳
針對(duì)項(xiàng)目戶型的特點(diǎn),將國(guó)家及大連市有關(guān)裝修管理規(guī)定要求匯編成冊(cè),制訂成詳細(xì)的《裝修指南》送與每位業(yè)主,讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進(jìn)行的裝修項(xiàng)目,指導(dǎo)業(yè)主合理進(jìn)行裝修。
裝修培訓(xùn)
與當(dāng)?shù)刂b修公司合作,聘請(qǐng)裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計(jì)、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見;并組織三至五家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇。如業(yè)主需要,專屬管家還可代為選擇,并作為一項(xiàng)特色服務(wù)。
裝修管理流程
業(yè)主簽署裝修施工責(zé)任書
業(yè)主閱讀裝修管理規(guī)定
填寫二次裝修申請(qǐng)表
遞交裝修申請(qǐng)相關(guān)資料
專職管家會(huì)同工程專業(yè)人員審驗(yàn)裝修申請(qǐng)資料
核準(zhǔn)后由專職管家為業(yè)主及施工單 遞交申請(qǐng)表
位到處辦理施工管理手續(xù)
按裝修管理規(guī)定施工 填寫施工人員登記表
管家部及工程部跟蹤裝修施工情況簽署裝修協(xié)議書
裝修完專職管家會(huì)同工程人員驗(yàn)收 簽署安全責(zé)任書
辦理退證手續(xù)與歸檔手續(xù) 辦理施工人員出入證
裝修期間的日常巡查管理
在裝修管理中將注重以下措施和步驟:
◎在裝修的審批過程中,專職管家會(huì)同工程人員接待審查業(yè)主提交的《裝修申請(qǐng)表》和施工設(shè)計(jì)圖;
◎加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理,實(shí)施“二證一書”制度,要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”,并簽訂“裝修責(zé)任書”,繳納裝修保證金。
◎加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)督。為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建,在實(shí)際工作中除要求管家部大管家和專職管家的例行巡查外,工程、安保、保潔等各崗位也對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位監(jiān)督,消除管理盲點(diǎn),形成立體交又式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,把違章裝修控制在萌芽狀態(tài)。
◎加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理,控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè):實(shí)施對(duì)外來人員準(zhǔn)入制度,嚴(yán)格管制各區(qū)出入□,對(duì)搬出/入物品一律登記后放行;嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的搬運(yùn),消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。
裝修違章管理
對(duì)違規(guī)裝修的業(yè)主我們將以說服教育為主,以理服人,勸其整改。
對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書和國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù),有理有節(jié)采取一下措施:
a.先勸導(dǎo)予以盡快整改;
b.勸導(dǎo)無效,責(zé)令違規(guī)裝修部分停工限期整改,限制違規(guī)裝修物資進(jìn)入;
c. 對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主,先上報(bào)公司及政府相關(guān)部門,采取法律途徑予以解決,確保房屋主體及外立面的完好、統(tǒng)一。
裝修驗(yàn)收
裝修完畢后,著重驗(yàn)收房屋結(jié)構(gòu)、外觀及上下水、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量。房屋裝修完成后我們將依據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收,同時(shí)要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗(yàn),并建立裝修回訪制度,在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi),專職管家再次上門復(fù)查,對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。
裝修保護(hù)
由于高層住宅的特點(diǎn),為保護(hù)公共設(shè)施,在大廳、走道處、電梯將鋪設(shè)夾板,作臨時(shí)性保護(hù)。合理規(guī)劃電梯口前的場(chǎng)地,指定臨時(shí)材料堆放區(qū),使材料的運(yùn)送進(jìn)入單元大堂,再通過電梯將材料運(yùn)送到樓內(nèi)。
二次裝修特色服務(wù)
a.安排專用的手推車,供施工單位使用,這有利于保護(hù)人行道,減少材料灑、漏的污染;
b.裝修時(shí)間彈性管理:入住率不足10%,7:00 ~22:00
入住率達(dá)到10%以上,9:00~12:00 14:00~18:00
有業(yè)主入住后,周末禁止施工
c.業(yè)主喬遷之日服務(wù)中心將提供多方面的幫助和方便,如給每一位喬遷業(yè)主送福字等活動(dòng);
第6篇 某某工業(yè)區(qū)物業(yè)管理服務(wù)管理方案實(shí)施
某工業(yè)區(qū)物業(yè)管理服務(wù)管理方案的實(shí)施
1、設(shè)想
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)由'產(chǎn)品質(zhì)量、安全的環(huán)境、潔凈環(huán)境'決定的,尤其是在潔凈的環(huán)境與工作環(huán)境改善方面越來越重要,而'安全、放心、人性化'的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)得到當(dāng)今社會(huì)及企業(yè)的普遍關(guān)注社會(huì)話題,因此引入**工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)是勢(shì)在必行了。
物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)于**工業(yè)區(qū)的功能性價(jià)值主要體現(xiàn)于前三個(gè)層次,而附加性價(jià)值依托于后三個(gè)層次。全方位、系統(tǒng)化、層次化、多元化的綜合服務(wù)是我們的工作方向。因此本公司除了向**工業(yè)區(qū)提供一般的保安、日常保潔以外,還可以提供綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。
2、物業(yè)管理服務(wù)關(guān)鍵在于不斷的值守、整理整頓與清潔維護(hù)
公司將不斷的加強(qiáng)對(duì)全體保安、保潔進(jìn)行崗位職責(zé)和環(huán)境衛(wèi)生意識(shí)
培養(yǎng)與培訓(xùn),尤其是抓緊對(duì)新進(jìn)來的保安、保潔培訓(xùn),并使之掌握
運(yùn)用正常值守和保潔管理的方法和技巧,'安全優(yōu)于一切'、'衛(wèi)生
服務(wù)質(zhì)量第一'是貫穿于每天的工作之中,靠的是責(zé)任、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。
3、物業(yè)管理服務(wù)管理方案實(shí)施步驟
⑴與**工業(yè)區(qū)交流、溝通直至簽約;
⑵招聘并培訓(xùn)保安、保潔(5天);
⑶購(gòu)置服裝及保安裝備、保潔用品,對(duì)保安、保潔進(jìn)行適應(yīng)性見習(xí)上崗訓(xùn)練;
⑷按照**工業(yè)區(qū)作息時(shí)間進(jìn)行適應(yīng)性上崗考察;
⑸上崗15天后再培訓(xùn)考察(試用期2個(gè)月);
⑹向**工業(yè)區(qū)匯報(bào)保安、保潔管理工作;
⑺與**工業(yè)區(qū)再交流、進(jìn)行改善對(duì)策。
4、保安、保潔人員配置、分工與職責(zé)
⑴保安人員配置:2人(男);保潔人員配置:1人(男)
⑵分工:1、保安周一~周五每天2人同時(shí)上班,每天晚上常住工場(chǎng)。周六、周日輪休;
⑶保潔周一~周日上班,周六休息
⑷綠化實(shí)行按時(shí)、按季進(jìn)行施工、維護(hù)與管理,人員由公司適時(shí)安排。
zz物業(yè)管理服務(wù)有限公司
附件:保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、正門、廣場(chǎng)
1.綠化帶、花草盆:無垃圾、無臟雜物,花草葉無枯萎和明顯積塵,花草盆側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味,花草修剪整齊,擺放美觀。
2.所管區(qū)域道路和地面:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔。
3.階梯:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
4.扶手:無污跡、無水跡。
5.墻面:無污跡、無亂張貼物。
6.門戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7.指示牌(包括大廈招牌):無污跡、無積塵、
8.消防栓:無污跡、無積塵。
9.出入口欄桿:無污物、無阻塞。
二、洗手間
1.地面:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
2.墻面:無污跡、無亂張貼物。
3.天花:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
4.光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
5.窗戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
6.鏡臺(tái):無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7.洗手盆:表面光潔、無污跡。
8.鏡面:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
9.排氣口:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
10.尿槽:表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。
11.廁座:廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔,其內(nèi)無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞。
12.廁紙箱:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
13.手紙箱:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
14.門戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
15.地漏及水溝:無污物積聚、無堵塞。
三、茶水間
1.地面:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
2.墻面:無污跡、無亂張貼物。
3.天花:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
4.光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
5.洗手盆:無污跡、無茶葉及雜物。
6.垃圾桶:垃圾不可超過桶蓋。
7.地漏及水溝:無污物積聚、無堵塞。
四、電梯及走廊
1.地面:無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。
2.天花:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
3.光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
4.墻面:無污跡、無亂張貼物。
5.銅牌:無污跡、無積塵、無銅油跡。
6.水牌及指示牌:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7.門戶(管井門、隔煙門、廁所門):無污跡、無積塵、無亂張貼物。
8.垃圾桶:桶體光潔無污跡、無痰跡;煙灰缸蓋上無煙頭、雜物;桶內(nèi)垃圾不得超過桶口。
9.消防栓:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
五、露臺(tái)(包括天臺(tái)、平臺(tái)、陽臺(tái))
1.消防栓:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
2.地漏及水溝:無污物積聚、無堵塞。
3.地面:無堆放雜物、無垃圾、無污跡。
六、垃圾房無堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化,將所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn),做到合理、衛(wèi)生、四周無散放垃圾。可做廢品回收的垃圾,要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味,經(jīng)常噴灑藥水,防止發(fā)生蟲害。
七、消殺無蠅、少蚊、少蟲。
八、滅鼠、滅蟑螂
第7篇 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理特色服務(wù)規(guī)范
**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理的特色服務(wù)
提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的特色服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn),亦是提高**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據(jù)**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的特點(diǎn)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)戶需求調(diào)研結(jié)果,結(jié)合我司開展特色服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn),充分考慮業(yè)戶需求的每一細(xì)節(jié),通過提供豐富的特色服務(wù)項(xiàng)目,切實(shí)提高**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的物業(yè)管理水平。也就是說物業(yè)管理將圍繞**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)各業(yè)戶的需求,秉承“以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念,開展全方位的業(yè)戶服務(wù)。
(一)日常期間特色物業(yè)服務(wù)(初步設(shè)想)
1. 提供即時(shí)維修服務(wù)
提供維修安裝服務(wù)(大件設(shè)備等辦公設(shè)備等安裝,辦公家具等維修);提供各種即時(shí)維修安裝服務(wù)。
2. 設(shè)立“紅十字”便民藥箱
管理處常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱免費(fèi)供有需要的業(yè)戶使用。
3. 提供信息咨詢服務(wù)
(1)市內(nèi)各種培訓(xùn)信息
(2)餐飲單位信息
(3)搬家公司信息
(4)禮儀公司及禮儀服務(wù)信息
(5)交通信息
(6)其它信息咨詢服務(wù)
4、業(yè)戶搬遷服務(wù)措施
(1)設(shè)立業(yè)主搬遷接待(服務(wù))小組,合理安排相關(guān)程序,協(xié)助業(yè)戶
在搬入**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)時(shí)更方便、更快捷。具體包括提供車輛或搬家公司聯(lián)系。
(2)如有特殊要求,采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式,即時(shí)提供各種便捷服務(wù)。
(3)管理處將在搬入期臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護(hù)并提供協(xié)助;組建以管理處員工為主的義務(wù)搬運(yùn)隊(duì),為業(yè)戶提供搬遷服務(wù)。
(1)如有必要,在搬遷期間可由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的辦公用品、辦公家具供應(yīng)商,展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料,使業(yè)戶節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu),由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。
5、清潔服務(wù)措施
業(yè)戶在入遷初期時(shí),將對(duì)新的居住環(huán)境進(jìn)行必要的清潔。管理處可聯(lián)系專業(yè)清潔公司為業(yè)戶提供規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。
日常期間視業(yè)戶需要可另行約定分時(shí)段預(yù)約上門提供清潔服務(wù)。
6、業(yè)主服務(wù)熱線措施
為了方便業(yè)戶,管理處配備業(yè)主服務(wù)熱線,24小時(shí)專人接聽加洲地帶三期內(nèi)各員工服務(wù)需求信息,為有需求的業(yè)主提供各種服務(wù)及幫助。
(二)業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表
1、無償服務(wù)
編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備 注
代寄、代領(lǐng)郵件
代訂報(bào)刊、雜志
臨時(shí)代為保管小件物品
電話留言服務(wù)
代搬重物
其他可選擇的無償服務(wù)
2、有償服務(wù)
編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容收 費(fèi)
修理窗簾、拉窗等(不含材料)按成本價(jià)收費(fèi)
疏通下水管道(主管)按成本價(jià)收費(fèi)
疏通下水管道(支管)按成本價(jià)收費(fèi)
修門、配鎖按成本價(jià)收費(fèi)
查線、換線(電路)按成本價(jià)收費(fèi)
維修、更換門鎖按成本價(jià)收費(fèi)
更換、檢修開關(guān)、插座按成本價(jià)收費(fèi)
家政服務(wù)按成本價(jià)收費(fèi)
清洗空調(diào)過濾網(wǎng)按成本價(jià)收費(fèi)
綠化養(yǎng)護(hù)按成本價(jià)收費(fèi)
傳真按成本價(jià)收費(fèi)
打字按成本價(jià)收費(fèi)
復(fù)印按成本價(jià)收費(fèi)
其它特色服務(wù)按成本價(jià)收費(fèi)
第8篇 x地產(chǎn)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的管理規(guī)定
隨著一期業(yè)主的入住,小區(qū)物業(yè)公司的各項(xiàng)管理工作已有序展開。近段時(shí)間我公司接到部分業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的投訴,我公司了解落實(shí)相關(guān)情況后,與物業(yè)公司做了有效溝通,要求物業(yè)公司對(duì)工作人員進(jìn)行條例化的管理,主要包括以下幾個(gè)方面:
1、對(duì)所有的物業(yè)工作人員要求統(tǒng)一著裝、掛牌上崗,接受小區(qū)業(yè)主的監(jiān)督。
2、端正工作態(tài)度,正確對(duì)待業(yè)主的批評(píng)與建議,避免與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
3、對(duì)員工實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,被業(yè)主投訴的員工,視情節(jié)輕重給予處理,情節(jié)嚴(yán)重的要予以解聘。
3、對(duì)業(yè)主反映的小區(qū)衛(wèi)生清理、管理等方面的問題應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)提出相應(yīng)的解決方案,并盡快處理解決。
為了小區(qū)業(yè)主的利益,讓大家有一個(gè)舒適滿意的生活環(huán)境,請(qǐng)業(yè)主行使自己的權(quán)力監(jiān)督物業(yè)公司的各項(xiàng)服務(wù),如果您對(duì)物業(yè)公司有什么意見或?qū)π^(qū)的物業(yè)管理有什么建議,可以到售樓處辦公室反映情況或登錄公司網(wǎng)站留言。
zz房地產(chǎn)開發(fā)公司
第9篇 物業(yè)服務(wù)中心職業(yè)安全管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)有限公司分公司管理制度物業(yè)服務(wù)中心職業(yè)安全管理規(guī)定
一、目的明確崗位職責(zé),規(guī)范操作流程,確保職業(yè)安全。
二、適用范圍適用于____花城物業(yè)服務(wù)中心。
三、過程和方法控制3.1全體人員必須嚴(yán)格遵守職責(zé)內(nèi)容,規(guī)范操作流程,預(yù)防安全事故發(fā)生。
3. 2相關(guān)崗位在上崗前必須認(rèn)真通過崗前培訓(xùn),熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能。
3. 3禁止幫業(yè)主翻越陽臺(tái)及擅自開啟門、窗鎖,若遇特殊情況,需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)到部門負(fù)責(zé)人處,部門負(fù)責(zé)人同意后方可進(jìn)行,同時(shí)做好各方面的安全保護(hù)工作。
3. 4相關(guān)崗位需要其他崗位協(xié)助時(shí),需根據(jù)人員的專業(yè)情況合理安排,切忌讓協(xié)助人員做一些危險(xiǎn)的工作,協(xié)助人員有權(quán)拒絕對(duì)自己不懂的危險(xiǎn)工作安排。
3. 5高空作業(yè)必須嚴(yán)格做好保護(hù)措施,未做好保護(hù)措施以前禁止進(jìn)行施工。
高空作業(yè)或存在危險(xiǎn)的施工場(chǎng)所必須有明顯標(biāo)識(shí)和專職的安全監(jiān)護(hù)人。
3. 6非專業(yè)人員不得擅自進(jìn)入高、低壓配電房和設(shè)備房,專業(yè)人員也不得擅自帶非專業(yè)人員進(jìn)入高、低壓配電房等危險(xiǎn)位置,若確需幫助,必須做好相關(guān)安全保護(hù)措施。
3. 7電工在作業(yè)時(shí)必須嚴(yán)格按規(guī)范程序操作,做事切忌粗心大意,事情做完后要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行徹底檢查,確定無安全隱患后方可撤離現(xiàn)場(chǎng)。
3. 8若遇到自身無專業(yè)處理能力的情況時(shí),可通知相關(guān)專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理,相關(guān)專業(yè)人員在接到信息后,正確分析其重要性,若在緊急情況下,相關(guān)專業(yè)人員必須在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行處理。
3. 9各崗位必須清楚在自己職責(zé)范圍內(nèi)所存在的安全隱患,注意細(xì)節(jié),確保人身安全。
第10篇 物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施
物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施
(一) 噪音騷擾
1.對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予業(yè)戶公告施工事宜及施工計(jì)劃;
2. 秩序維護(hù)員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;
3．任何業(yè)戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);
4. 當(dāng)接到業(yè)戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺,均須調(diào)查噪音的來源,加以說明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);
5. 任何業(yè)戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報(bào)請(qǐng)服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰,必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門;
6. 對(duì)外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴(yán)重影響業(yè)戶的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報(bào)警通知警方處理;
7. 記錄一切有關(guān)資料,填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(二) 不聽從勸阻
1.糾正違章時(shí),首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;
2. 對(duì)不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào),根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;
3．發(fā)生糾紛時(shí),注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對(duì)方蠻橫無理,打罵秩序維護(hù)員人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理,必要時(shí)投報(bào)110.
(三) 酒醉者鬧事
1.對(duì)外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;
2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí),秩序維護(hù)員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施,但注意約束不可過當(dāng),同時(shí)可報(bào)警求助處理;
3．對(duì)業(yè)戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時(shí),秩序維護(hù)員應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所房號(hào),設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房,必要時(shí)秩序維護(hù)員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作;
4. 對(duì)各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形,秩序維護(hù)員應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。
(四) 精神病人
1.注意精神病人動(dòng)武傷人,報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;
2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí),秩序維護(hù)員人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施,同時(shí)可報(bào)警求助處理;
3．設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護(hù)工作;
4. 秩序維護(hù)員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶,領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。
(五) 陌生人亂竄亂走
1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤問,注意文明用語,如:'先生,您找誰_我可以為您提供幫助。'
2. 如陌生人說不清楚尋訪業(yè)戶的姓名(單位)、房號(hào),應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng),并帶到服務(wù)中心辦公室進(jìn)一步查詢;
3．監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理;
4. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視情況予以處罰;
5. 如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;
6. 處理過程中注意對(duì)自身安全的保證。
(六) 迷途人士
1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助,必要時(shí)報(bào)警求助;
2. 查詢并協(xié)助安排返回家中;
3．如無法與其家人聯(lián)絡(luò),報(bào)警交警方處理;
4. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(七) 屋內(nèi)浸水
1.迅速趕往現(xiàn)場(chǎng);
2. 將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;
3．保潔員清理水浸現(xiàn)場(chǎng);
4. 如水浸可能侵損電梯,應(yīng)在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);
5. 拍照存檔,必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠;
6. 填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(八) 病人
1.報(bào)急救120
2. 立即代為通知其家屬
3．現(xiàn)場(chǎng)安慰病人
4. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心注意事項(xiàng):
1.觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物,須向救護(hù)人員說明;
2. 不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害;
3．加強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)的培訓(xùn)。
(九) 狗咬傷人
1.了解過程后提議傷者到派出所報(bào)案;
2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因;
3．如屬嚴(yán)重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場(chǎng)取證;
4. 填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng):
1.秩序維護(hù)員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。
(十) 惡意損毀
1.了解案情或現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員立即向110報(bào)警;
2. 通知各崗員工協(xié)助;
3．尋找并提供目擊證人;
4. 破壞物件保留交警方處理;
5. 當(dāng)場(chǎng)索賠;
6. 拍照存記錄;
7. 填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心;(十一)意外受傷
1.了解過程后立即致電110報(bào)警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等);
2. 趕赴現(xiàn)場(chǎng);
3．在救護(hù)人員未到達(dá)前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng),要防止幾種錯(cuò)誤的方法:①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;②齊心協(xié)力:墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng);③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;④錦上添花:骨折睡海綿墊。
4. 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;
5. 可能情況下派秩序維護(hù)員護(hù)送醫(yī)院;
6. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng):①到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;②現(xiàn)場(chǎng)拍照。(十二)沖閘
1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號(hào)等
2. 留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方?報(bào)警110
3．協(xié)助警方查證
4. 升起毀壞閘,由人手登記出入車輛
5. 拍照存記
6. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng):①向警方詳細(xì)供證(取回一份作記錄);②安全無任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;③撞損閘欄,可報(bào)刑事案處理。
第11篇 確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量措施
確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施
一、將管理指標(biāo)分解、細(xì)化,逐級(jí)落實(shí);
按照公司項(xiàng)目管理規(guī)定,首先由項(xiàng)目經(jīng)理與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書;
項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本項(xiàng)目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標(biāo)責(zé)任書;
部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)開展本職工作,其工作結(jié)果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。
二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具,不斷提高工作的質(zhì)量;
各部門將首先區(qū)分計(jì)劃性工作與突發(fā)性工作,將計(jì)劃性工作予以量化,并確定相應(yīng)的管理指標(biāo);
每月對(duì)計(jì)劃性工作進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)與分析;
對(duì)于突發(fā)性工作,定期(分別按照月度、季度)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,逐步將其列入到計(jì)劃性工作并賦予相應(yīng)的量化指標(biāo);
根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果并結(jié)合項(xiàng)目客觀情況,調(diào)整并細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo),以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。
三、公司技術(shù)督導(dǎo)檢查組不定期到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查,以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;
四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進(jìn)行洽談溝通,不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作,配合后續(xù)管理工作;
五、客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,及時(shí)了解廣大客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的態(tài)度、建議,并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,不斷提高客戶滿意率。
第12篇 北城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
北城春色小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合北城春色小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給:
(-)實(shí)施'質(zhì)量、成本雙否決'運(yùn)作機(jī)制
我們公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過近三年的'質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北城春色小區(qū)的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該小區(qū)的管理實(shí)踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供'質(zhì)優(yōu)價(jià)廉'的服務(wù)產(chǎn)品。
(二)建立'加油站式'的員工培訓(xùn)機(jī)制
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利'的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
(三)實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享
北城春色小區(qū)是政府開發(fā)的較大型微利房社區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。北城春色小區(qū)雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
(四)建立'物業(yè)管理信息島'
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來。我們著力在北城春色小區(qū)的物業(yè)管理中,實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立北城春色小區(qū)網(wǎng)站(在二期施工結(jié)束后一并落實(shí)),并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽管理處的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
(五)倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在北城春色小區(qū)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。
對(duì)于管理處,我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交'管理報(bào)告'、組織'管理處開放日'活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì),我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì),我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作,同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。
(六)提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)
國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是,現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制,對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn),導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠,'游擊隊(duì)'四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中,我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此,在北城春色小區(qū)的裝修管理上,我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。
(七)構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)--客戶服務(wù)中心
強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在北城春色小區(qū)的服務(wù)形式上,我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作,第一,可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化;第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止;第三,中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。
(八)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈--虛擬倉(cāng)庫(kù)
物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化,從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面,我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈--虛擬倉(cāng)庫(kù)來實(shí)現(xiàn)。
物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng),對(duì)管理處物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫(kù)存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí),管理處所有物料的訂單、入庫(kù)、出庫(kù)以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的,物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處物料的采購(gòu)或使用超標(biāo),該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正,從而保證物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。
(九)致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)
小區(qū)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)
施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn),我們將北城春色小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修:以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修):以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。
