售后服務(wù)管理辦法工作流程
售后服務(wù)管理辦法
(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。
(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司制度辦理。
(四)售后服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司其它各部門之間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
(五)售后服務(wù)的工作流程，歸納為以下四個(gè)主要環(huán)節(jié)：
簽訂合同注冊(cè)客戶檔案→驗(yàn)收合同項(xiàng)目竣工文檔、資料→進(jìn)入保修期的維修保養(yǎng)服務(wù)→售后服務(wù)的合同簽訂跟進(jìn)和發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目→循環(huán)到簽訂合同或補(bǔ)加合同。
(六)本公司售后服務(wù)的目標(biāo)分為下列四項(xiàng)：
1.有費(fèi)服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司完工工程，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。
2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司完工工程，依本公司與客戶所訂立保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.免費(fèi)服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司完工工程，在免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職技能培訓(xùn)及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單如下：見表1.1
(八)服務(wù)中心報(bào)修信息接收人員，于接到客戶之報(bào)修電話或文件時(shí)，該信息接收人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、現(xiàn)場(chǎng)情況等，登記于“報(bào)修登記簿“上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該工程的“服務(wù)憑證“抽出，送部門經(jīng)理派工。
(九)技術(shù)人員持“服務(wù)憑證“前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于信息接收人員，將“叫修登記簿“上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于財(cái)務(wù)，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證“至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。
(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)“交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證“上簽認(rèn)，后將商品攜回交與報(bào)修信息接收人員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿“上，并填具“修護(hù)卡“以憑施工修護(hù)。
(十二)每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)部門經(jīng)理驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿“上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證“，送請(qǐng)客戶簽收，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證“歸檔。
(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證“，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。
(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)部門經(jīng)理予以協(xié)助。
(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表“，每周以郵件方式送交部門經(jīng)理核閱存查。
(十六)部門經(jīng)理應(yīng)逐周依據(jù)技術(shù)人員周報(bào)表，將所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“售后服務(wù)報(bào)修記錄表“。
(十七)報(bào)修信息接收人員，應(yīng)根據(jù)“報(bào)修登記簿“核對(duì)“服務(wù)憑證“后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送交部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
(十八)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，售后服務(wù)部門應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并由公司派員前往洽談續(xù)約。
(十九)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。
客戶意見調(diào)查
(二十)為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一“的觀念，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)，將在每次維護(hù)結(jié)束后由專人電話回訪，并將定期整理回訪記錄，完善售后服務(wù)工作。
(二十一)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
(二十二)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。
(二十三)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈公司經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，同時(shí)應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
表1.1客戶報(bào)修服務(wù)單
客戶名稱
聯(lián)系人
電話
地址
報(bào)修時(shí)間
客戶屬性
□保內(nèi)客戶
□按年合同客戶
□按次合同客戶
□《聯(lián)絡(luò)函》服務(wù)客戶
待服務(wù)內(nèi)容：
處理方案：
處理結(jié)果
□已完成服務(wù)□未完成服務(wù)（□需返修、更換設(shè)備□其它見備注）□電話回訪完成服務(wù)
備注：
尊敬的客戶：
請(qǐng)?jiān)诤灻?yàn)收時(shí)請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：
1您的系統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)驗(yàn)收并正常工作（確認(rèn)正常此次服務(wù)即作完成處理）
2請(qǐng)您確認(rèn)系統(tǒng)是否已交付：□是
□否
□沒有附件
3您對(duì)此次服務(wù)是否滿意：□很滿意
□滿意
□一般□不滿意
4您不滿意的原因是什么：□服務(wù)態(tài)度
□技術(shù)水平
□響應(yīng)速度
對(duì)我們的服務(wù)請(qǐng)您提出寶貴意見：
客戶簽字
確認(rèn)日期
（保外單次售后服務(wù)申請(qǐng)）
售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)函
編號(hào)：
關(guān)于
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發(fā)件單位
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發(fā)件人
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向客戶回饋
問題情況
解決問題
無(wú)法解決
售后服務(wù)工作流程圖
工程竣工
記錄、分析用戶意見
完善售后服務(wù)
解決問題
解決上述問題
完成售后服務(wù)
出現(xiàn)問題
無(wú)任何故障
正常使用
客戶報(bào)修
填寫客戶報(bào)修服務(wù)單
注銷報(bào)修記錄
服務(wù)單存檔
設(shè)備需返修、替換或其它現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決問題
定期回訪
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
填寫報(bào)修記錄、核對(duì)保修期、派工
客戶建檔
電話回訪
