第1篇 酒店管理考核規(guī)范
酒店管理考核是加強(qiáng)管理督導(dǎo)、管理激勵(lì)的重要措施,主要包括各部門的日常管理工作考核、員工轉(zhuǎn)正考核、員工晉升考核、員工年度考核、以及在酒店薪酬體系進(jìn)行全面改革時(shí)的定員、定崗、定級考核五個(gè)方面。第六條各部門日常管理工作考核是酒店管理考核的主要內(nèi)容和重要方向。一、考核原則(一)規(guī)范化、制度化原則。日常工作考核要求,酒店各級考核權(quán)限主體(各級管理人員),酒店各部門都要嚴(yán)格按照酒店各項(xiàng)規(guī)章制度如《員工手冊》、《質(zhì)檢制度》《考核手冊》等的規(guī)定進(jìn)行考核工作,避免考核過程的隨意性,充分體現(xiàn)公平、公正、公開的原則。(二)連帶責(zé)任原則。根據(jù)各崗位的管理職責(zé)和管理權(quán)限,在日?？己斯ぷ髦?對各級管理人員的考核遵循管理的連帶責(zé)任原則。凡在所轄區(qū)域員工違反酒店規(guī)定,且在管理人員職責(zé)、權(quán)限效力范圍之內(nèi)者,除該員工按章處理考核處;該區(qū)域各級管理人員均按員工責(zé)任上浮處理的原則進(jìn)行考核。二、考核權(quán)限日常工作考核權(quán)限,按照《酒店考核手冊》第一章總則第三條之規(guī)定執(zhí)行。三、考核方法(一)日常工作考核實(shí)行“分值法”考核。酒店按照各崗位的職責(zé)、權(quán)限之規(guī)定,劃分不同的崗位分值級數(shù)。
級別
職務(wù)
分值
中高層管理人員
總經(jīng)理助理
1000分
部門總監(jiān)
1000分
部門經(jīng)理
900分
部門副經(jīng)理
800分
部門經(jīng)理助理
700分
基層管理人員
服務(wù)經(jīng)理
600分
主管
500分
領(lǐng)班
400分
基層員工
合同制員工
300分
臨時(shí)工
200分
實(shí)習(xí)生和培訓(xùn)生無考核分值
(二)考核分值的確定1、各崗位考核分值的確定按照本手冊之規(guī)定執(zhí)行,具有唯一性和確定性;不因員工作時(shí)間長短和日常工作表現(xiàn)好壞而降低或提高考核分值。2、部門有按本《考核手冊》之規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)、扣分。對員工的獎(jiǎng)、扣分按照酒店規(guī)定的各種考核標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)員工日常的工作實(shí)績和管理考核權(quán)限執(zhí)行。同時(shí),部門經(jīng)理助理以上人員擁有對部門員工綜全考評,進(jìn)行獎(jiǎng)、扣分的權(quán)力。以員工考核分值為基數(shù),具體按以下權(quán)限比例執(zhí)行:
職務(wù)
獎(jiǎng)分
扣分
總經(jīng)理助理
≤20%
≤10%
部門總監(jiān)
≤20%
≤10%
部門經(jīng)理
≤15%
≤8%
部門副經(jīng)理
≤10%
≤6%
部門經(jīng)理助理
≤5%
≤4%
四、考核措施(一)值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量檢查考核1、值班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)的問題,考核處理辦法以填寫“過失單”執(zhí)行。由人力資源部月底直接在員工考核工資中體現(xiàn)。2、值班經(jīng)理檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)問題,經(jīng)確認(rèn)后應(yīng)在第二天早會前填好過失單,并交人力資源部存檔。3、對當(dāng)值期間不能確認(rèn)的,應(yīng)在第二天早會前反饋給相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。早會時(shí),值班經(jīng)理匯報(bào)檢查情況,相關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)調(diào)查處理結(jié)果;凡經(jīng)確認(rèn)的,由值班經(jīng)理填寫“過失單”,并人力資源部存檔。4、早會前未調(diào)查完畢沒有及處理的,部門經(jīng)理必須在當(dāng)日16:30分之前將調(diào)查處理結(jié)果反饋給值班經(jīng)理;值班經(jīng)理將處理結(jié)果交人力資源部存檔。5、值班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)的問題,涉及到管理責(zé)任者,均按管理考核的連帶責(zé)任原則和上浮原則處理。具體為:領(lǐng)班5%、主管6%、服務(wù)經(jīng)理7%、部門經(jīng)理助理8%、部門副經(jīng)理9%、部門經(jīng)理10%、部門總監(jiān)11%、總經(jīng)理助理11%。6、值班經(jīng)理已作考核處理的問題,各部門不得再對該員工進(jìn)行扣分等其他形式的重復(fù)考核。7、值班經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理對所查問題不作調(diào)查處理或敷衍塞責(zé)過分強(qiáng)調(diào)客觀原因推卸責(zé)任,甚至包庇違紀(jì)員工者,根據(jù)管理的連帶責(zé)任原則,按上浮20%的比例進(jìn)行考核處理。(二)質(zhì)檢小組質(zhì)檢考核1、質(zhì)檢小組檢查發(fā)現(xiàn)的問題,考核處理辦法以填寫“過失單”形式執(zhí)行,由人力資源部月底直接從員工考核工資中體現(xiàn)。2、質(zhì)檢小組在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)問題,經(jīng)確認(rèn)后,在當(dāng)月質(zhì)檢工作結(jié)束前填寫過失單,并交人力資源部存檔。對超出職權(quán)范圍的問題,應(yīng)及進(jìn)向質(zhì)檢組長匯報(bào)處理。3、對當(dāng)值期間檢查的問題需要進(jìn)一步調(diào)查確認(rèn)的,應(yīng)在現(xiàn)場馬上找該區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn);經(jīng)確認(rèn)后按規(guī)定作出相應(yīng)處理,并交人力資源部存檔。4、質(zhì)檢小組已作考核處理,涉及到管理責(zé)任者,均按管理考核的連帶責(zé)任原則和上浮原則處理。具體為:領(lǐng)班5%、主管6%、服務(wù)經(jīng)理7%、部門經(jīng)理助理8%、部門副經(jīng)理9%、部門經(jīng)理10%、部門總監(jiān)11%、總經(jīng)理助理11%。5、質(zhì)檢小組已作考核處理,各部門不得再對該員工進(jìn)行扣分等其他形式的重復(fù)考核。6、對各部門無理抵觸、不支持、不配合質(zhì)檢小組進(jìn)行檢查和調(diào)查處理問題的各級管理人員和員工、均按上浮20%比例進(jìn)行考核處理。7、質(zhì)檢小組對所查出的問題不作處理或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題視而不見,包庇責(zé)任人,沒有履行質(zhì)檢職責(zé)的,按上浮20%比例進(jìn)行考核處理。
第2篇 酒店式公寓工程安全管理規(guī)范
為了認(rèn)真貫徹落實(shí)'安全第一,預(yù)防為主'的方針,正處理好'生產(chǎn)必須安全,安全促進(jìn)生產(chǎn)'的辯證關(guān)系,保障職工在施工生產(chǎn)過程中安全防護(hù),切實(shí)保護(hù)勞動者的安全健康。根據(jù)建筑施工安全技術(shù)有關(guān)規(guī)定及本項(xiàng)目工程周圍環(huán)境和工程特點(diǎn)要求,制訂以下措施:
1、建立以集團(tuán)公司--項(xiàng)目部--施工班組為一體的三級安全生產(chǎn)管理體系,達(dá)到橫向到邊,縱向到底的管理要求。
2、根據(jù)《上海市建設(shè)工程施工現(xiàn)場安全標(biāo)準(zhǔn)化管理》的要求,并根據(jù)jgj59-99《建筑施工安全檢查標(biāo)準(zhǔn)要求》和滬建安監(jiān)總(2001)第13號關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施要求的通知精神,項(xiàng)目部成立以項(xiàng)目經(jīng)理為首的安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組,明確項(xiàng)目經(jīng)理為本項(xiàng)目安全生產(chǎn)第一責(zé)任人,建立各級安全生產(chǎn)責(zé)任制,職責(zé)明確,落實(shí)到人,并進(jìn)行主要管理人員的安全目標(biāo)責(zé)任分解,與集團(tuán)公司訂立安全目標(biāo)責(zé)任合同和獎(jiǎng)罰條例在內(nèi)的安全保證措施。
3、各班組設(shè)兼職安全員一人,參加由項(xiàng)目部安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組定期開展安全檢查(每周二)和不定期的(節(jié)假日、暴風(fēng)、雨、雪等季節(jié)性)以及專項(xiàng)的(塔吊、人貨電梯、腳手架、施工用電、基坑施工等)安全檢查,領(lǐng)導(dǎo)小組人員對安全工作做到分工合作,齊抓共管,確保項(xiàng)目安全生產(chǎn)工作做到:縱向到底,橫向到邊,不留死角。使安全工作人人有事做,事事有人管。
4、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度。項(xiàng)目部根據(jù)上級部門的要求,制訂了《安全生產(chǎn)管理制度》、《安全生產(chǎn)檢查制度》、《安全生產(chǎn)班組活動制度》、《安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度》、《安全生產(chǎn)獎(jiǎng)罰制度》、《安全生產(chǎn)驗(yàn)收制度》、《安全生產(chǎn)交底制度》、《環(huán)境衛(wèi)生管理制度》、《食堂工作人員制度》、《食堂食品留樣制度》、《場容場貌管理制度》、《衛(wèi)生防疫制度》、《除四害制度》、《工地消防制度》、《動用明火審批手續(xù)制度》、《倉庫管理制度》、《浴室制度》、《廁所制度》、《治安管理制度》、《安全生產(chǎn)群防群治制》、《工傷事故報(bào)告制度》、《職工意外傷害保險(xiǎn)制度》《安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度》、《安全生產(chǎn)群防群治制度》、《安全生產(chǎn)工傷事故報(bào)告制度》、《安全生產(chǎn)職工意外傷害保險(xiǎn)制度》等等,從而大在地簡化了在施工過程中帶來的各種麻煩,達(dá)到有章可依,遵章守紀(jì)的管理。
5、嚴(yán)格執(zhí)行上級有關(guān)部門和集團(tuán)公司、項(xiàng)目部所制訂的各級管理人員和施工人員的安全生產(chǎn)責(zé)任制,并逐一上墻,參照執(zhí)行。
6、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,對一些違章現(xiàn)象嚴(yán)厲進(jìn)行處罰,不得手軟,把安全生產(chǎn)工作作為頭等大事列入議事日程。當(dāng)發(fā)現(xiàn)施工與安全發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)尊重安全為原則的態(tài)度。
7、建立健全各級防火安全責(zé)任制,防火制度完善,項(xiàng)目部按總施工人數(shù)的10%成立義務(wù)消防隊(duì),并建立相應(yīng)的活動制度,按照明火審批制度的要求,劃分動火級別審批手續(xù),完善監(jiān)護(hù)設(shè)施和監(jiān)護(hù)人的要求,重點(diǎn)防火部位,劃分重點(diǎn)防火區(qū)域,消防器材嚴(yán)格管理,定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)、記錄并成檔入冊。
8、組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)技術(shù)操作規(guī)程,嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)六大紀(jì)律,焊工十不燒規(guī)定,現(xiàn)場做到材堆規(guī)范,標(biāo)識清楚,道路暢通。
9、認(rèn)真做好新工人的三級安全教育及上崗前的安全技術(shù)交底,內(nèi)容有針對性,當(dāng)天施工前的安全交底和日后工作完后的檢查。取長補(bǔ)短,學(xué)習(xí)各種先進(jìn)的管理方法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
10、嚴(yán)格把好各類驗(yàn)收檢查關(guān),各類驗(yàn)收項(xiàng)目必須經(jīng)驗(yàn)收合格后才能施工,否則拒絕進(jìn)行下道工序的施工,對進(jìn)入現(xiàn)場的各類機(jī)械必須經(jīng)檢查驗(yàn)收合格掛牌后才能使用,凡未經(jīng)驗(yàn)收的各種機(jī)械禁止使用。
11、在施工現(xiàn)場醒目處設(shè)立工程概況牌、項(xiàng)目主要管理人員名單牌、安全生產(chǎn)六大紀(jì)律牌、防火須知牌、安全十項(xiàng)措施牌、環(huán)境衛(wèi)生制度牌、安全生產(chǎn)計(jì)數(shù)牌、綜治管理網(wǎng)絡(luò)牌、施工組織管理體系牌和*總書記對安全生產(chǎn)的三點(diǎn)重要指示牌、施工平面圖、衛(wèi)生包干區(qū)域圖等十二牌二圖以及公司簡介。
第3篇 酒店客房部經(jīng)理管理技能規(guī)范
-----蘇州三德大酒店客房部 繆衛(wèi)國
對一個(gè)星級酒店的客房部經(jīng)理來說,在平時(shí)的工作過程中,積累和摸索了很多種管理技能,在這些管理技能中有三大管理技能是部門經(jīng)理必須掌握的,以我自己所處的酒店和工作特性為例,簡單的從三方面進(jìn)行分析和說明:
一. 實(shí)際操作技能
1.完成員工工作任務(wù)而需要的能力
作為一名客房部經(jīng)理,就目前所分管的樓層、pa組,洗衣房工作,對各個(gè)分部的工作安排及每個(gè)員工的工作操作流程及程序,必須了如指掌,并且要有指導(dǎo)、糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯(cuò)誤的能力,還要有親自操作,示范的能力。
2.每項(xiàng)工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如pa組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時(shí)候,怎樣能將大理石做到亮如鏡面,就必須在做晶面的過程中,注意結(jié)晶粉的正確配比,以及研磨的時(shí)間,特別是在研磨過程中,必須保證大理石表面濕潤,防止干磨,造成大理石表面的嚴(yán)重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關(guān)注,在制定部門各分部培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)候,必須著重培訓(xùn)要領(lǐng),著重細(xì)節(jié)。培訓(xùn)的過程以理論聯(lián)系實(shí)踐的方式,多一些現(xiàn)場培訓(xùn),并在實(shí)際運(yùn)行中加以修正我們的操作程序及注意事項(xiàng)。
3.培養(yǎng)每位員工都要是某項(xiàng)或某幾項(xiàng)工作的技能專家
客房部各分部都要有一定的多項(xiàng)技能員工,例如洗衣房客衣員崗位,就要求能認(rèn)識、熟悉,并了解各種衣物的面料特質(zhì),熟知干洗,水洗技術(shù),在運(yùn)用干洗機(jī)的時(shí)候,不但要知道機(jī)器的性能,而且還要會使用機(jī)器,更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用;在衣物有特殊污漬的情況下,能合理使用清潔劑,正確識別衣物洗滌方法,保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關(guān)注,督促好洗衣房領(lǐng)班在日常管理工作中,加以指導(dǎo)和培訓(xùn)對洗衣設(shè)備的正確操作、保養(yǎng),以及洗滌劑的正確使用,讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術(shù),成為在水洗,干洗技術(shù)方面的多技術(shù)員工。
二.人際關(guān)系技能
1.成功與人打交道的能力
作為一名客房部經(jīng)理,不僅要有實(shí)際操作能力,還要擁有與別人打交道的能力,如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部門在平時(shí)工作中有那些不足與缺陷,所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,要善于團(tuán)結(jié)一切不可團(tuán)結(jié)的力量,要善于學(xué)會和與你持反對意見的人進(jìn)行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個(gè)有能力和任何人打交道的職場高手,才能行之有效的提高自己部門的工作效率。
2.尤其要做好培訓(xùn)員工與賓客打交道的能力
在客房部日常工作中,一線員工是直接面對客人,服務(wù)于客人的主體,因此作為一位部門經(jīng)理,應(yīng)該告知部門的員工,酒店提供給客人的產(chǎn)品是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的高低直接代表著酒店的形象,在服務(wù)過程中如何細(xì)節(jié)化并不是簡單的客人要求什么,你就給客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我們就能想客人之想,供客人所求,并給客人一個(gè)驚喜,讓他們在萬千人群中牢記你,牢記你的酒店。所以本人的理解就是,培養(yǎng)好員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識,就是培養(yǎng)員工與客人打交道的能力。
三.宏觀管理技能
1.把握全局,認(rèn)清局部與整體關(guān)系的能力
一個(gè)星級酒店,都是由多個(gè)部門組成。每一個(gè)部門都離不開其他部門的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務(wù)和房內(nèi)送餐服務(wù);而餐飲部區(qū)域的公共衛(wèi)生間清潔、地毯清洗保養(yǎng)是需要客房部pa組進(jìn)行配合完成,因此部門與部門之間都存在著必然的聯(lián)系和合作的關(guān)系,這樣一位來到我們酒店的客人,從總臺辦理入住手續(xù)---客房入住---餐飲用餐、會議---康樂唱歌、娛樂---辦理退房。在這些過程中享受的都是一個(gè)有高品質(zhì)服務(wù)的過程,是一個(gè)流暢的過程。因?yàn)槲蚁嘈糯丝腿藖碜晕覀兙频晔且淮斡淇斓穆贸?是一次難忘的回憶。因此認(rèn)清本部門,以及本部門與酒店其他部門的關(guān)系,是部門管理者必須具備的一種高瞻遠(yuǎn)矚建設(shè)性眼光的體現(xiàn)。
2.一個(gè)好的部門經(jīng)理必須要有從酒店或部門的角度看問題的能力
目前我們酒店的業(yè)務(wù)量在明顯上升,營業(yè)額也在大幅提高,我們必須揚(yáng)長補(bǔ)短,通過努力使優(yōu)勢更突出,使弱勢變優(yōu)秀,我們酒店是一個(gè)太湖邊園林式度假休閑酒店,地理位置得天獨(dú)厚,這是我們的優(yōu)勢,因此我們的弱勢必須要縮短,為此本人總結(jié)為五上:一是管理上規(guī)范;二是硬件上等級;三是環(huán)境上特色;四是服務(wù)上水平;五是營銷上市場。
總之我們只有在內(nèi)外兼修的理念上,做足功課,開拓視野,加強(qiáng)管理,增收節(jié)支,提高服務(wù)質(zhì)量,我們?nèi)录瘓F(tuán)酒店一定會擁有一個(gè)美好的明天。
第4篇 酒店人力資源管理調(diào)查分析規(guī)范
酒店人力資源管理和員工滿意度的調(diào)查與分析
前言
酒店是服務(wù)性行業(yè),酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”,而酒店服務(wù)工作中員工與顧客直接接觸,員工的工作態(tài)度、情緒會直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低,酒店要想為顧客提供可靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就必須充分考慮員工的需要,關(guān)注和解決員工的心理壓力問題。所謂“只有滿意的員工,才會有滿意的顧客”。
酒店人力資源的目標(biāo):構(gòu)筑先進(jìn)合理的人力資源管理體系,體現(xiàn)“以人為本”的理念,在使用中培養(yǎng)和開發(fā)員工,使員工和企業(yè)共同成長;保持酒店內(nèi)部各部門在人事制度和程序的統(tǒng)一性和一致性;保持人力資源系統(tǒng)的專業(yè)水平和道德標(biāo)準(zhǔn),保證各項(xiàng)人事規(guī)章制度符合國家和地方的有關(guān)規(guī)定。
盡管現(xiàn)實(shí)如此殘酷,卻依然存在很多酒店,不懂得廣納賢才,或做不到知人善用,導(dǎo)致人才外流,造成人才無處展拳腳,酒店也苦于無才可用。
二、實(shí)地考察
口頭采訪
8月11日我去了有斐五星大酒店,有斐酒店開始就以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品味、高要求為工作準(zhǔn)則,精心培養(yǎng)酒店業(yè)高端市場。經(jīng)過兩年多的努力,酒店的服務(wù)已得到中外賓客的普遍贊譽(yù),現(xiàn)已成為酒店業(yè)的旗艦,代表接待水平和形象。我通過與不同崗位員工的交談,發(fā)現(xiàn)酒店人力資源的管理的問題如下:他們有的失去發(fā)展動力,做事沒精打采;有的團(tuán)體觀念不強(qiáng),與集體格格不入;還有的企業(yè)存在諸多不滿,留住人也留不住他們的心。并且,公共區(qū)域的走到上涂滿了“涂鴉”,剛刷完的雪白墻壁又是“滿目瘡痍”,甚至員工生活區(qū)域的門戶都會經(jīng)常被員工用手或腳砸出一個(gè)個(gè)洞。
*分析原因
現(xiàn)代社會對人才素質(zhì)的要求越來越高,對工作質(zhì)量的要求也水漲船高,對員工的要求更是步步攀升。隨著時(shí)代的發(fā)展和市場競爭的激烈,業(yè)績、利潤、市場占有率像緊箍咒一樣使得企業(yè)承受的壓力也越來越大,巨大的心理壓力使得員工的心里健康狀況不容樂觀。在企業(yè)中,壓抑、抑郁、焦慮、煩躁、苦悶、不滿、失眠、恐懼、無助、痛苦等不良的心靈因素像幽靈一樣時(shí)時(shí)困擾著員工的心,它可以使得企業(yè)停滯不前,在嚴(yán)重的“內(nèi)耗”中走向滅亡。
據(jù)有關(guān)調(diào)查研究表明,每年因員工心理壓力給美國公司造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)3050億美元,超過500家大公司稅后利潤的5倍?？梢妴T工的心理素質(zhì)關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。因此,做好員工心理壓力管理,就企業(yè)和員工而言,都非常有意義。
壓力
形成壓力的原因是很多方面的,通常情況下在工作中產(chǎn)生或者形成的各種壓力,包括工作任務(wù)過重、角色沖突、工作環(huán)境、個(gè)人生活、家庭等。
人際關(guān)系
主要是與上司、同事和下屬的關(guān)系,如別人的閑言雜語、與人爭執(zhí)或冷戰(zhàn)等。
組織歸屬感
誤以為自己已經(jīng)付出努力卻依舊在原地踏步,結(jié)果對組織、主管心生憤怒,他們怨恨組織,因?yàn)闆]有收到重用;他們怨恨上司,因?yàn)闆]有得到賞識;更可悲的是,他們也怨恨自己,恨自己處于被動,怨自己運(yùn)氣太差,經(jīng)常產(chǎn)生離職的念頭,或是畫地為牢,變得極其任命。
2、調(diào)查問卷
1、逃避作決定。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、看情況決定□
2、沒有學(xué)習(xí)的欲望。
a、是□ b、否□
3、老想著提早退休。
a、是□ b、有時(shí)這么想過□ c、否□
4、莫名的焦慮。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、從未□
5、總是許多替罪羊來為你的痛苦承擔(dān)責(zé)任。你總可以責(zé)備其他的人或事,從而不必努力使自己從痛苦中解脫出來。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、否□
6、以升職加薪為衡量成敗的標(biāo)準(zhǔn),總把升職看作自我價(jià)值的提高,并因此自鳴得意。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、從未□
7、同一件事跟朋友說了好幾個(gè)禮拜。
a、經(jīng)常□ b、偶爾□ c、從未□
8、失眠(進(jìn)一段時(shí)間)。
a、經(jīng)常□ b、偶爾□ c、從未□
9、經(jīng)常為小事感到憤怒。
a、是□ b、否□
10、談?wù)撃慵磳⒁龅氖?“我明天就開始做,”卻從來沒有去做或認(rèn)真的完成。
a、是□ b、否□
11、不愿為自己的生活負(fù)責(zé);容許環(huán)境或其它人左右你的生命、決定和方向。
a、是□ b、否□
12、一直過著墨守成規(guī)、雖然單調(diào)的但卻安全舒適的生活。因?yàn)槿穗H關(guān)系,不愿或害怕將住所搬遷到新地方去;
a、是□ b、否□
13、幾近刻板的時(shí)間觀念,事事講究計(jì)劃,遇事只要看看計(jì)劃就行了,何必去動腦筋思考。
a、是□ b、看情況□ c、否□
14、認(rèn)為還是保持現(xiàn)狀來得容易,不愿冒險(xiǎn)或嘗試新事物。認(rèn)為這樣做是“成熟的行為”,從而固守熟悉事物并以此自慰。
a、是□ b、否□
15、目前的工作沒有任何發(fā)展與提高的機(jī)會,而又不愿調(diào)換工作。不愿意放棄自己的工作即使你不喜歡它,不是因?yàn)槟惚仨毟?而是害怕?lián)Q新工作;
a、是□ b、否□
16、夫妻感情已完全破裂,卻依然要勉強(qiáng)維持婚姻關(guān)系。同時(shí)幻想著情況會有好轉(zhuǎn)。
a、是□ b、否□
17、有心花一天或一個(gè)小時(shí)高高興興和孩子們一起玩玩,卻因?yàn)楣ぷ魈嗷蛴幸吕p身而一拖再拖。同樣,不能在晚上抽時(shí)間與家人出去吃頓飯、看場戲或觀看體育節(jié)目,總以“太忙”為理由拖延。
a、是□ b、否□
18、當(dāng)上司、朋友、家人、推銷員或售貨員有錯(cuò)誤或誤解時(shí),避而不說不愿去澄清事實(shí),與別人交往時(shí)遇到的各種問題,一拖一拖,盡管當(dāng)面把問題講清楚可能會改善相互的關(guān)系,只是消極等待事物的自然轉(zhuǎn)變。
a、是□ b、看情況□ c、否□
19、以“沒有時(shí)間”為借口,這樣你就可以名正言順地不去做某件事。實(shí)際上,你若真心想做一件事,就總會擠出時(shí)間來的。
a、是□ b、有時(shí)會□ c、否□
20、總是在盼望休假或旅行。
a、是□ b、否□
21、通過評論別人來掩飾自己的無所作為。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、從未□
22、對生活感到厭倦。
a、是□ b、否□
23、如果將事情弄得很糟時(shí),你會:
a、一直感到慚愧自責(zé)□
b、只允許情緒低落一下子□
c、感到慶幸“太棒了,我又學(xué)到一招,下次又有機(jī)會嘗試其它處理方法” □
24、“我與眾不同,所以我只做我想做的。如果我要做,就做no:one?！?/p>
a、經(jīng)常這么認(rèn)為□ b、偶爾這么認(rèn)為□ c、從未這么認(rèn)為□
25、加班加點(diǎn)地工作,
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、從未□
26、每天只看幾份相同的報(bào)刊、雜志和電視節(jié)目;
a、是□ b、否□
27、強(qiáng)迫自己在學(xué)習(xí)或工作中取得成功;
a、是□ b、否□
28、不管你干什么,總是用成敗權(quán)衡;想方設(shè)法獲得重要稱號和頭銜、高級汽車、名牌商品或其他象征社會地位的東西;
a、是□ b、否□
29、生活的全部意義就是履行承諾,承擔(dān)一系列的責(zé)任。你認(rèn)為:
a、對□ b、有時(shí)對 □c、不對
30、對于“唾沫星子淹死人”“眾口鑠金”的說法,你認(rèn)為:
a、是這樣□ b、有可能□ c、不可能□
31“你為什么沮喪”
a、“上司待我很不好” □
b、“事情不太順利” □
c、“我太擔(dān)心別人會怎么看” □
32、“你為什么這么高興”
a、“某領(lǐng)導(dǎo)對我很有好感” □
b、“最近工作上沒人找我麻煩”□
c、“我為自己創(chuàng)造了有利條件”□
33、你是否經(jīng)常使用 “希望”、“但愿”、“或許”這三個(gè)詞
a、是□ b、也許是□ c、不是□
34、你的年齡階段
a、45-55□ b、35-45□ c、25-35□
35、你的性別
a、男性□ b、女性□
評分標(biāo)準(zhǔn): a:+3分 b:+2分 c:-1分
謝謝您的支持和配合!
在收回的57張問卷中,9人的得分在33分以下,他們尚無任何停滯的征兆,目前工作家庭事業(yè)一帆風(fēng)順。40人的得分在33-75分之間,已出現(xiàn)停滯的前兆。8人的得分在75分以上,他們正陷于停滯期的旋渦里,不能自拔。
第5篇 酒店客房部安全管理知識規(guī)范
酒店客房部安全管理知識
酒店大部分區(qū)域?qū)ν忾_放,不論任何民族、年齡、性別、社會地位的人士均可自由出入。但酒店有責(zé)任監(jiān)視并在合適的時(shí)候控制在該店的人員活動,有權(quán)拒絕一些不受歡迎的人員進(jìn)入。
1、住客:所有留宿的住客均須按照有關(guān)規(guī)定登記,辦理入住手續(xù)。
2、訪客:酒店訪客和員工宿舍訪客,所有探訪者應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行訪客登記,經(jīng)同意后進(jìn)行探訪。訪客不可在酒店內(nèi)騷擾或行為不檢,否則會被要求離開酒店。酒店規(guī)定訪客應(yīng)在23:00前離開被訪人。員工要留宿應(yīng)經(jīng)理同意人事部審批,辦理相關(guān)手續(xù)后可留宿,但男女不得混居。
3、消費(fèi)者:在店消費(fèi)者除在公共消費(fèi)場所,及所屬個(gè)人使用權(quán)的設(shè)施內(nèi)活動,其它地點(diǎn)不應(yīng)到達(dá)。
4、酒店員工:所有員工工作時(shí)穿著制服,按規(guī)定著裝,上下班要走指定員工通道,打卡考勤。發(fā)現(xiàn)員工可疑時(shí),保安員有權(quán)進(jìn)行檢查、詢問(除名員工非消費(fèi)不得進(jìn)入酒店)。
5、承包、供貨商:送貨給住客時(shí),應(yīng)由行李生轉(zhuǎn)送至房間,避免送貨人影響酒店形象。送貨人出入酒店應(yīng)受到保安員管制,攜帶物品保安員應(yīng)做出檢查。
6、不良分子:對于酒店不受歡迎的閑散人員,根據(jù)實(shí)際情況做出適當(dāng)處理。將其'請'出酒店,這類人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉漢、倒賣商人、行為不檢人物。
7、包裹檢查:員工上下班所帶私人包、袋應(yīng)經(jīng)保安檢查,如有酒店可疑物品,當(dāng)事人應(yīng)接受審查;員工需攜帶物品出入酒店的,應(yīng)持有'物品出閘單',并主動配合保安對物品檢查。
8、出閘單:控制物品在酒店及宿舍出入,出閘單主要用于供貨商、內(nèi)部員工。在需帶物品出酒店時(shí),應(yīng)先由部門經(jīng)理開單確認(rèn),再由人事部審批,交保安方可帶物品出酒店。
9、客人贈品:原則上員工不許接受客人贈送品,如客人堅(jiān)持贈品,需上交經(jīng)理確認(rèn),開'出閘單'獲批準(zhǔn)后方可帶出酒店。
10、遺留物品:分食品、衣物、書刊、貴重物、客人證件,應(yīng)按酒店《遺留物品管理制度》進(jìn)行管理。所有拾獲物品應(yīng)一律上交。一般食品在超規(guī)定時(shí)間,將由上交人領(lǐng)取;衣服視情由經(jīng)理決定如何處理;書刊由房務(wù)中心處理,或由當(dāng)事人領(lǐng)取;貴重物品、客人證件應(yīng)在一年以上方可由酒店董事會決定處理,一般先聯(lián)系客人,盡量歸還;書刊要視書籍內(nèi)容即時(shí)處理,避免傳播。
第6篇 酒店餐具破損管理規(guī)范
1 乾佳酒店 餐具破損分析會議 所有餐具中,玻璃器皿和瓷器較容易破壞,根據(jù)一個(gè)月的調(diào)查。玻璃器皿餐廳使用大概為800個(gè),一天大概破損是3---4個(gè),破損率為0.5%,瓷器餐廳使用大概是,2400個(gè),一天破損是3—4個(gè),破損率為0.2%,從破損百分率上看,數(shù)字感覺不太多,但從每天破損的個(gè)數(shù)來看就是一個(gè)不小的數(shù)字。
破損原因分析:
1、清洗時(shí),由于員工著急下班,使餐具堆放過多,而操作時(shí),不注意規(guī)范性,而造成損壞。
2、清洗時(shí)的洗潔凈放的多少,也會造成破損,太多洗的不干凈,在擦拭時(shí),就會用力,而造成破壞。
3、端托時(shí),如果數(shù)量過多,也會造成破壞。
4、客人敬酒或較激動時(shí)。
5、地面較滑,不慎跌倒而造成的損失。
6、新員工對操作規(guī)范還不太清楚,對餐具破損沒有認(rèn)識
針對以上破損原因,建議采取解決辦法:
1、對于服務(wù)員的這種情況,管理人員看到后要及時(shí)幫助指導(dǎo),把餐具重新歸類,按要求放到盆中。一般情況下先洗玻璃器皿,再洗瓷器,玻璃器皿一盆中最多放三至四個(gè),瓷器放八個(gè)左右是較安全的。
2、清洗時(shí),一般用兩盆溫水,夏天的水溫五十度,冬天再高一點(diǎn)。其中放餐具洗時(shí)一般是瓶蓋的三至四蓋為易,同時(shí)較容易擦洗干凈。
3、端托時(shí),一般情況下,一托盤最好放八套杯具是最安全的。
4、中餐講求的是餐桌上的熱鬧氛圍,好象只有大家都動起來,喊起來才能體現(xiàn)吃的高興,所以少不了敬酒或激動,遇到這種情況,要求服務(wù)員有意識的作到重點(diǎn)跟進(jìn),適當(dāng)提醒客人,或移開面前餐具。
5、加強(qiáng)端托平穩(wěn)度的練習(xí)。
6、加強(qiáng)新員工對餐具愛護(hù)意識的培訓(xùn),在實(shí)踐工作中多跟進(jìn)指導(dǎo),同時(shí)安排老員工做到重點(diǎn)的指導(dǎo)。
二、 餐具丟失預(yù)防措施
1、堅(jiān)持使用餐具出入登記本,當(dāng)天送出的餐具保證當(dāng)天收回。
2、每日收擋前檢查本管轄范圍內(nèi)的餐具,核對清楚后方可下班。 乾佳酒店 2 3、對于易丟失的小件餐具,要?dú)w類放置。
三、 廚房餐具控制
1、廚房餐具分兩部分組成,主要由經(jīng)營周轉(zhuǎn)與庫存兩個(gè)分支。按照不同餐具分派到具體崗位來保管,同時(shí)開檔人員及收檔人員對餐具的運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)有較高的責(zé)任意識,每日開檔便是檢查餐具的時(shí)候,通過準(zhǔn)備運(yùn)營檢查,使餐具補(bǔ)充到位,達(dá)到當(dāng)日周轉(zhuǎn)數(shù)目,起到核實(shí)數(shù)目的作用。
2、加強(qiáng)對餐具的責(zé)任意識教育,使員工明白企業(yè)的任何成本都是純利潤。主要注意以下 在拿取過程中輕拿輕放,不堆放過高,不惡意損壞餐具, 不同的餐具要?dú)w類放置,擺放整齊。 清洗時(shí),管理人員要經(jīng)常跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)不符合要求的行為,要及時(shí)指導(dǎo)。 經(jīng)過高溫消毒和冷水泡過的餐具取拿時(shí)要小心。
3、結(jié)合經(jīng)營情況,根據(jù)每日報(bào)表查看,對餐具采取不同的補(bǔ)充方法,銷量較慢的菜品,采用小數(shù)量的儲存,這樣大大減少了不必要的損耗,又可滿足經(jīng)營要求。
4、強(qiáng)化檢查力度,每月進(jìn)行較完整的盤點(diǎn),對于出現(xiàn)的每項(xiàng)問題都要認(rèn)真調(diào)查。
5、餐具有專人負(fù)責(zé),每周清理一次,將完好餐具與破損餐具分離。
6、由于菜品更新而導(dǎo)致的暫時(shí)不用的好餐具,可用于較相似的菜品,以免造成庫存的積壓。 餐具破損找不到責(zé)任人,不知道是傳菜員上菜時(shí)磕破了瓷,還是服務(wù)員收盤時(shí)碰壞了角,還是洗盤子時(shí)跌碎了邊。因?yàn)橐粋€(gè)盤子每使用一次,從洗滌到上菜到撤回,都要經(jīng)過洗滌部、荷臺、傳菜部、服務(wù)員、撤餐員等多個(gè)環(huán)節(jié)。餐具破損不僅降低了菜品的檔次,還影響灑店形象,更重要的是加大了酒店低質(zhì)易耗品的費(fèi)用。
第7篇 a酒店員工培訓(xùn)管理規(guī)范
日期: 編號:
制定:人力資源部 批準(zhǔn):總經(jīng)理
目的(purpose):
為規(guī)范酒店培訓(xùn),加強(qiáng)培訓(xùn)管理,提高培訓(xùn)成效,特制定本辦法:
政策與程序(policy&procedures):
1、 人力資源部負(fù)責(zé)安排、管理統(tǒng)一的培訓(xùn)項(xiàng)目及參與并參與督導(dǎo)各部門的內(nèi)部培訓(xùn)。各部門應(yīng)把每月培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)內(nèi)容提前報(bào)人力資源部備案,以便人力資源部進(jìn)行監(jiān)督與統(tǒng)一管理。
2、 人力資源部將把有人力資源部組織的培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)內(nèi)容提前報(bào)人力資源部備案,各部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃及員工的排班情況安排并通知員工參加培訓(xùn)。并把培訓(xùn)名單報(bào)人力資源部。員工應(yīng)按所安排的時(shí)間參加培訓(xùn)。
3、 凡遲到、早退或不到者,人力資源部將比照《考勤制度》給予相應(yīng)的處分。
4、 每次課程結(jié)束后,人力資源部將安排考評。
效果考評的形式為書面問卷結(jié)合口頭問答及崗位抽查。
崗位抽查指人力資源部就所講授的課程內(nèi)容是否被學(xué)員運(yùn)用到實(shí)際工作中進(jìn)行隨機(jī)考核。
書面考評,根據(jù)考評情況給予評分:
80分以上為優(yōu)秀 60~80為中等 60分以下為不及格
5、 凡每次考評不及格者,降職一級。待重考合格后,回升員職位。
考評優(yōu)秀者將視情況予以獎(jiǎng)勵(lì)。
6、 人力資源部將建立員工培訓(xùn)檔案,級路員工所接受的培訓(xùn)課程,考評成績等。此培訓(xùn)考評結(jié)果將作為評選優(yōu)秀員工、員工晉升、調(diào)整工資等的依據(jù)。
第8篇 五星酒店保安部管理實(shí)務(wù)規(guī)范
五星酒店保安部管理實(shí)務(wù)
部門楷述
保安部是擔(dān)負(fù)酒店安全保衛(wèi)工作的部門,是公安部門在酒店進(jìn)行安全防范工作的重要輔助力量。對酒店實(shí)施安全監(jiān)督,確保酒店各場所安全,安定,減少違法犯罪,保證住客和工作人員的人身安全,使酒店有秩序地進(jìn)行經(jīng)營活動。
保安部具體職責(zé)
(1)對酒店實(shí)施安全監(jiān)督,確保酒店各場所安全、安定,使酒店有秩序地進(jìn)行經(jīng)營活動。
(2)做好安全防范工作,減少違法犯罪、打架斗毆等惡性案件在酒店發(fā)生,保障住客和工作人員的人身安全。
(3)做好本酒店員工的'四防'(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)安全教育,落實(shí)各項(xiàng)安全保衛(wèi)責(zé)任制。統(tǒng)領(lǐng)、指導(dǎo)、協(xié)助各部門崗位做好防范工作,保護(hù)客人和酒店的財(cái)物安全。
(4)嚴(yán)格治安管理,重點(diǎn)抓好除'七害'工作。配合公安機(jī)關(guān)開展對案件的偵破工作,協(xié)助公安部門打擊違法犯罪活動。查處酒店發(fā)生的案件、事故。
(5)協(xié)助做好vip接待和重要活動的安全保衛(wèi)。
(6)管理好保安檔案資料。
(7)完成經(jīng)理或上級交辦的其他事項(xiàng)。
保安部工作管理制度
1、儀表儀容:
(1)保安人員上崗前不得飲酒,上崗時(shí)要求著制服、佩戴工作名牌。
(2)上崗后注意力集中,保持舉止端莊,迎賓有禮,處理問題要妥善分析情節(jié)的輕重、果斷公平;
(3)工作人員不準(zhǔn)留長頭發(fā)、胡子、長指甲,違者警告,限期改正。
2、執(zhí)勤部分:
(1)遇到報(bào)警時(shí)應(yīng)沉著、冷靜、準(zhǔn)確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,消防人員不準(zhǔn)擅自離崗,違者按失職論處;消防中心當(dāng)班工作人員不準(zhǔn)打與工作無關(guān)的電話,非保安人員不得進(jìn)入,任何人不準(zhǔn)在消防中心會客;
(3)值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生,保持環(huán)境衛(wèi)生干凈、整齊,各類控制臺無灰塵。
3、大堂部分:
(1)值班員必須按指定地點(diǎn)堅(jiān)守崗位,不得閑談,不準(zhǔn)到總臺閑坐,妨礙他人工作;對于來賓有不文明禮貌的行為應(yīng)及時(shí)糾正;如因離崗而造成酒店財(cái)產(chǎn)損失又未將肇事者抓獲,視情節(jié)給予作相應(yīng)處罰。
(2)用餐時(shí)必須互相輪換,不得空崗用餐;一旦發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場,同時(shí)應(yīng)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);不妥善處理又不及時(shí)匯報(bào)者,視情節(jié)輕重和影響大小給予必要的處分。
(3)工作時(shí)間嚴(yán)禁會客、做私事、吃東西、飲酒、抽煙、看報(bào)、看小說、寫信、聊天、睡覺,因造成損失者根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰。
4、外勤部分:
(1)保障消防通到暢通和停車場秩序的良好,如因亂停放而造成塞車,追究當(dāng)班人的責(zé)任;
(2)要經(jīng)常巡邏檢查重點(diǎn)位置,發(fā)現(xiàn)可疑分子要查問清楚,防止意外事故發(fā)生。
5、遲到,早退,病、事假,曠工的處理:
(1)遲到、早退10分鐘內(nèi)給予警告,超過30分鐘以上按曠工論處,曠工一天按三天扣發(fā)。
(2)病假必須有醫(yī)院證明,方可病休;
(3)事假必須提前向部門經(jīng)理請假,除特殊情況外,不準(zhǔn)代請或電話請假。不按規(guī)定的,按曠工論處。
6、交接班
要按時(shí)交接,交接要詳細(xì)填寫值班筆記,領(lǐng)班每天必須詳細(xì)檢查記錄情況,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)匯報(bào)。
7、嚴(yán)格遵守保密制度
不得泄露保安內(nèi)部的各種資料。
保安崗位任職的基本要求
(1)有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。
(2)熟悉國家法律及政府有關(guān)治安管理?xiàng)l例的內(nèi)容。
(3)有細(xì)致的觀察力,能對周圍事物細(xì)微的變化作出迅速準(zhǔn)確的判斷。
(4)熟悉掌握各種保安設(shè)備的使用方法。
(5)有一定的酒店經(jīng)營理念,能正確處理服務(wù)與安全保衛(wèi)的關(guān)系。
(6)有一定的組織能力,發(fā)生突發(fā)事件時(shí),能迅速作出反應(yīng),有效地組織人力控制事態(tài)。
保安部經(jīng)理崗位職責(zé)
保安經(jīng)理對酒店安全負(fù)有具體的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
(1)制定保安部的工作計(jì)劃和各種保衛(wèi)方案,負(fù)責(zé)調(diào)配,部署保安力量。
(2)主持保安部例會,傳達(dá)、貫徹總經(jīng)理的指令。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,處理酒店日常保安事務(wù)和保安人員的工作情況。
(3)對案件、事故親自組織調(diào)查處理。
(4)熱情接待來訪,受理有關(guān)本部門的各種投訴及抗拒。
(5)做好對本部門員工的管理督導(dǎo)工作,抓好保安隊(duì)伍日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。
(6)完成上級領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)部門交辦的任務(wù)。
保安員崗位職責(zé)
(1)服從上級的指令。
(2)熟悉本崗位的職責(zé)與操作規(guī)程。熟悉酒店及周圍的地形、地物及消防設(shè)施的分布和使用方法。
(3)掌握進(jìn)出客人動態(tài)。維持大堂秩序,對外來人員要有禮貌地詢問和登記,勸阻無關(guān)人員進(jìn)入酒店內(nèi)或在大堂及門前逗留,如果住戶的客人來訪,必須進(jìn)行登記。維護(hù)公共場所秩序,特別是大堂的環(huán)境形象,勸阻客人隨地坐臥或亂丟雜物。勸阻衣冠不整以及精神不正常的人進(jìn)酒店或在附近逗留。勸阻無證流動小販在酒店門前叫賣。
(4)果斷處置本崗位發(fā)生的問題。發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌地進(jìn)行盤查或監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)行動異常的客人,要報(bào)告主管、經(jīng)理,并做好控制。
(5)遇有火警及其他事故應(yīng)及時(shí)撲救迅速報(bào)告、或采取其他有效措施,保護(hù)好現(xiàn)場。
(6)巡視各部位的安全情況,特別是消防重點(diǎn)部位和防盜部位,如查看使用明火、電器的部位。查看氣、油、電的儲藏點(diǎn)或管道、路線等,防盜門、窗、網(wǎng)、鎖。
(7)保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn),巡查各部門的重要物品,重點(diǎn)保護(hù)好大堂及門外的工藝品,防止被盜和損壞。檢查出入酒店的大宗物品。
(8)處理值班期間發(fā)生的治安問題和客人的一般投訴。
(9)提醒客人保護(hù)好和帶好自己的物品,發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品要做好監(jiān)護(hù),防止他人取走,幫助新的客人搬卸行李,在客人填表登記時(shí),進(jìn)行有效監(jiān)視,防止遺失。
(10)保管好值班所用通訊器材等公用物資和設(shè)施。
(11)保持通道內(nèi)外交通通暢,特別是出入路口暢通。維持車輛進(jìn)出安全。如有特殊任務(wù),要留好車位,確保vip車輛的安全,協(xié)助做好vip的接待。
(12)執(zhí)行上級交辦的任務(wù)。
第9篇 酒店綜合辦公室管理實(shí)務(wù)規(guī)范
部門慨述
協(xié)助總經(jīng)理管理好總經(jīng)理室的日常行政事務(wù);協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)好各部門工作;主持酒店行政會;審核管理好行政費(fèi)用開支;審核簽章及酒店法律事務(wù)協(xié)調(diào);組織制定、修改、充實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,做好招聘、培訓(xùn)工作;制定酒店工資結(jié)構(gòu)、員工福利的標(biāo)準(zhǔn);管理酒店人事檔案及酒店后勤工作,確保酒店經(jīng)營活動正常進(jìn)行。
一、具體工作內(nèi)容:
1、全面領(lǐng)導(dǎo)辦公室工作并具體主持酒店行政事務(wù)工作。
2、負(fù)責(zé)召集部門例會并做好記錄。
3、審核批準(zhǔn)酒店1000元以下行政費(fèi)用開支報(bào)告。
4、審核上報(bào)酒店1000元以上行政費(fèi)用開支計(jì)劃。
5、負(fù)責(zé)酒店防火、防盜及交通安全管理工作。
6、管理酒店員工食宿問題。
7、負(fù)責(zé)對外經(jīng)濟(jì)合同的審核簽章及酒店法律事務(wù)協(xié)調(diào)。
8、管理好總經(jīng)理室人員編制。
9、負(fù)責(zé)對外聯(lián)系的工作計(jì)劃的制定與實(shí)施。
二、崗位職責(zé):
a、行政辦公室主任:
1、協(xié)調(diào)各部門的工作,協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督,檢查對各項(xiàng)方針政策、上級指示的落實(shí)與執(zhí)行情況。
2、掌握市場情況,收集行業(yè)信息,為總經(jīng)理決策提供咨詢,當(dāng)好參謀。
3、安排總經(jīng)理辦公會議,并減產(chǎn)會議決定事項(xiàng)的執(zhí)行情況。
4、按照總經(jīng)理的意圖,組織起草綜合性的報(bào)告,規(guī)劃、總結(jié)、請示、通知等信涵,并審查簽發(fā)前的文稿。
5、領(lǐng)導(dǎo)本部門工作人員做好文件的歸檔、收發(fā)、打字、接待、用車管理和印章管理工作。
6、抓自身管理、本部門的學(xué)習(xí)、考評等提高工作效益。
7、協(xié)調(diào)、平衡各部門關(guān)系,發(fā)生矛盾,應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo),調(diào)查研究,明確責(zé)任,必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理處理。
8、組織制定酒店行文管理的各項(xiàng)規(guī)定,努力使公文規(guī)范化、科學(xué)化、提高辦事效率、
9、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。
b、行政主管:
1、按合同實(shí)施物資采購和小型用品采購;
2、計(jì)劃安排好酒店員工午餐;
3、協(xié)助主任做好日常工作及管理好酒店環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作
4、安排好外來賓客的食宿和活動
5、具體辦理酒店車輛的年檢、年審、保險(xiǎn)、維修并與管理部門做好聯(lián)系工作;
6、辦理酒店員工的暫住證、體檢證;
7、負(fù)責(zé)與保安部聯(lián)系有關(guān)工作;
8、辦理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
第10篇 酒店前廳部經(jīng)理日常工作管理規(guī)范
酒店前廳部經(jīng)理的日常工作與管理
直接責(zé)任:
1.主持前廳部的日常工作負(fù)責(zé)向客房部經(jīng)理匯報(bào)工作,建議任免領(lǐng)班。
2.編制部門預(yù)算,制訂本部門工作計(jì)劃,向客房部經(jīng)理作部門季度、年度總結(jié)匯報(bào)。
3.主持前廳部例會,傳達(dá)客房部例會工作要點(diǎn),聽取匯報(bào)、布置工作,解決難題。
4.熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能,通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,達(dá)到最高出租率,獲得最佳收入。
5.負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。
6.檢查落實(shí)接待重要賓客的所有細(xì)節(jié)。
7.重視對員工的培訓(xùn)工作,提高其職業(yè)水準(zhǔn)、知識程度、操作技能、應(yīng)變能力,強(qiáng)化現(xiàn)代化酒店的概念。
8.督導(dǎo)檢查本部門的安全及消防工作。
9.按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系,并及時(shí)對部門間爭議提出界定要求。
10.制定前廳部年度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,按月做出預(yù)算及月度工作計(jì)劃,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
11.負(fù)責(zé)前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
12.制定直接下級的崗位描述,并界定其的工作范圍。
13.定期與直接下級述職,并對其做出工作評定。
14.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級的工作崗位,報(bào)直接上級批準(zhǔn)后實(shí)行,轉(zhuǎn)人力資源部備案。
15.監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況,以便及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作部署。
16.及時(shí)對下級工作中的爭議做出裁決。
17.關(guān)心所屬下級的思想、工作、生活。
18.根據(jù)權(quán)限,按照程序規(guī)定填寫直接下級過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單。
19.受理直接下級上報(bào)的合理化建議,按照程序處理。
20.必要時(shí)向直接下級授權(quán)。
21.按工作程序簽批直接下級上報(bào)的工作計(jì)劃。
22.負(fù)責(zé)前廳部領(lǐng)班的工作程序培訓(xùn)和執(zhí)行情況的檢查檢查。
23.制定前廳部崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃,協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施、考核。
24.了解前廳部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。
領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:
1.對前廳部工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。
2.對前廳部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。
3.對前廳部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)。
4.對前廳部工作程序的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。
5.對前廳部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。
6.對前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負(fù)責(zé)。
主要權(quán)利:
1.有對直接下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用提名權(quán)。
2.對直接下級的工作有監(jiān)督權(quán),檢查權(quán)。
3.對直接下級的工作爭議的裁決權(quán)。
4.對直接下級有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)。
5.對直接下級的業(yè)務(wù)水平有考核權(quán)。
6.對限額資金有支配權(quán)。
管轄范圍:
1.前廳部所屬員工。
2.前廳部所屬辦公場所及辦公設(shè)施、設(shè)備。
3.前廳部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。
第11篇 酒店培訓(xùn)管理規(guī)范
酒店培訓(xùn)管理
人源培訓(xùn)是企業(yè)人源再生和增值的一條重要路徑,在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理中具有獨(dú)特的戰(zhàn)略意義。酒店企業(yè)對人源培訓(xùn)的管理應(yīng)革故鼎新,豐富其內(nèi)涵,擴(kuò)展其外延,以使人源培訓(xùn)更行之有效并為酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)提供持久的推動力。
一、酒店企業(yè)人源培訓(xùn)管理及操作的四大誤區(qū)
近年來,隨著行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張和同業(yè)競爭的加劇,酒店行業(yè)逐步樹立起“以人為本”的經(jīng)營管理思想,酒店企業(yè)對人源培訓(xùn)的重視程度也在逐步提高。但是,由于認(rèn)識上和體制上存在這樣或那樣的問題,許多酒店企業(yè)的人源培訓(xùn)陷入了誤區(qū)。
1、培訓(xùn)目的不明確,培訓(xùn)思路與酒店發(fā)展脫節(jié)
配置充足而適用的人源、保有適量而有序的人才儲備是企業(yè)長期發(fā)展的先決條件之一,而人人源培訓(xùn)是配置人源、保有人才儲備所不可或缺的。但有很多酒店只是維持最低限度的培訓(xùn),在效益滑坡時(shí)則培訓(xùn)更少或者干脆不培訓(xùn)。這些酒店的決策者認(rèn)為:與其把資金和時(shí)間耗費(fèi)在頭緒多、見效慢的人源培訓(xùn)上,不如投入到預(yù)期能顯著改善業(yè)績的經(jīng)營管理項(xiàng)目中。在此類培訓(xùn)思路的制約下,能持續(xù)提升員工勝任能力的培訓(xùn)少而又少,這些酒店的發(fā)展進(jìn)程就難免因遇到人源“瓶頸”、人才儲備“斷層”而受阻。
2、培訓(xùn)對象不全面,培訓(xùn)計(jì)劃與職業(yè)規(guī)劃脫節(jié)
職業(yè)規(guī)劃是人源管理趨向人性化的一個(gè)重要標(biāo)志,而人源培訓(xùn)是職業(yè)規(guī)劃的一個(gè)主要基點(diǎn)。但多數(shù)酒店的培訓(xùn)計(jì)劃只考慮到那些低學(xué)歷的基層員工和重實(shí)務(wù)的業(yè)務(wù)骨干,沒有就中高層管理人員的培訓(xùn)作出必要的、合理的安排。采取這種做法,其動因主要基于這樣一種觀念:中高層管理人員是酒店的棟梁,既不需要、也沒有時(shí)間接受培訓(xùn)。實(shí)際上,酒店中高層管理人員的職業(yè)規(guī)劃問題更為突出,他們更需要通過培訓(xùn)更新觀念、補(bǔ)充知識、增強(qiáng)能力、增長才干,酒店應(yīng)當(dāng)為他們接受高層次、高級別、高增值的培訓(xùn)提供機(jī)會。
3、培訓(xùn)內(nèi)容不求實(shí),培訓(xùn)課程與崗位要求脫節(jié)
各類崗位的素質(zhì)要求和績效要求有分別,每個(gè)員工的從業(yè)能力和職業(yè)規(guī)劃有差異,而人源培訓(xùn)在課程設(shè)置上應(yīng)區(qū)別對待這些分別和差異,盡可能使培訓(xùn)內(nèi)容與崗位要求相匹配。酒店行業(yè)歷來存在“經(jīng)驗(yàn)派”、“學(xué)院派”兩種經(jīng)營管理風(fēng)格及流派之爭,反映在培訓(xùn)領(lǐng)域就是:“經(jīng)驗(yàn)派”一味地強(qiáng)調(diào)實(shí)務(wù)操作類的培訓(xùn),“學(xué)院派”執(zhí)著地講求理論應(yīng)用類的培訓(xùn),在課程設(shè)置上都不是以分析培訓(xùn)需求為依據(jù)、以解決實(shí)際問題為目標(biāo),而是“一刀切”地灌輸那些表面上自成一派、實(shí)質(zhì)上不堪施用的理論或?qū)崉?wù)知識,使一些酒店長年重復(fù)著低效甚至無效的培訓(xùn)。
4、培訓(xùn)過程不徹底,培訓(xùn)效果與工作績效脫節(jié)
人源培訓(xùn)的全過程應(yīng)當(dāng)包括需求分析、計(jì)劃制定、項(xiàng)目實(shí)施、效果評估四個(gè)階段,如果缺漏效果評估階段,員工在培訓(xùn)中學(xué)到了新知識、學(xué)會了新技能,但沒有在本職工作中學(xué)以致用,不能達(dá)到改進(jìn)工作行為、提升工作績效的效果,這樣的培訓(xùn)看上去功德圓滿、細(xì)思量就覺得沒有實(shí)際意義。培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后對其效果不作評估,或只作簡單的評估,或雖作認(rèn)真的評估但未把結(jié)果納入績效考評范圍,這些現(xiàn)象在酒店行業(yè)都不鮮見。有的酒店分設(shè)人事部和培訓(xùn)部,卻沒有相應(yīng)建立起有效的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制,更是造成了培訓(xùn)效果與工作績效的體制性分離。
這四大誤區(qū)的共同癥結(jié)在于:人源培訓(xùn)仍被當(dāng)作運(yùn)營流程中的一項(xiàng)常規(guī)性工作,人源培訓(xùn)管理仍被視為人源管理中的一個(gè)派生性職能,遠(yuǎn)沒有做到以發(fā)展戰(zhàn)略為著眼點(diǎn)、以經(jīng)營業(yè)績?yōu)橹c(diǎn)、全方位地提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)。要走出這四大誤區(qū),酒店企業(yè)必須從戰(zhàn)略高度上重視人源培訓(xùn),進(jìn)而實(shí)施人源培訓(xùn)的戰(zhàn)略化管理。
第12篇 酒店總經(jīng)理銷售管理規(guī)范
飯店總經(jīng)理正在被越來越多地要求更加經(jīng)常性地承擔(dān)銷售及其銷售人員的管理工作。數(shù)年前,當(dāng)市場需求大,而銷售過程僅限于接聽電話和下單之時(shí),對總經(jīng)理而言,關(guān)注銷售部門的工作相對還是比較容易的。但在目前或者今后一段時(shí)間,隨著市場競爭日益激烈,細(xì)分市場日益趨細(xì)、銷售手段日益多樣化的大環(huán)境下,總經(jīng)理對銷售的關(guān)注將不再被簡單化。除了要對銷售人員進(jìn)行直接管理之外,更重要的是還要對銷售過程進(jìn)行宏觀和微觀并重的管理。
事實(shí)上,對銷售人員的管理體現(xiàn)出多重挑戰(zhàn)。好的銷售人員有激情、有活力、更具進(jìn)攻性,他們不僅可以說服客人入住,更應(yīng)該能夠?qū)芾碚呤┘佑绊?從而間接地參與銷售決策。當(dāng)然,和其它部門人員一樣,銷售人員有時(shí)對管理者也缺乏“反抗力”,他們需要管理者對銷售前景和預(yù)測作出一個(gè)明確的說明,并制定詳細(xì)的評估標(biāo)準(zhǔn),以使他們的工作得到公正和公平的評價(jià)。
從另外一個(gè)角度說,如果銷售人員的管理者并沒有很好地履行監(jiān)督職責(zé),那么他們的惰性自然就會出現(xiàn),而無法真正領(lǐng)會到銷售工作的重要性。此外,這里還存在著一個(gè)所謂的“wiifm”現(xiàn)象,即“這于我有什么好處呢”。具體地說,如果一位職員,不論是銷售人員還是其它部門人員,不管他們是否完成了業(yè)績目標(biāo),帶回家的都是相同的薪水,那么他們憑什么要比別人做得更多呢這里并不談及職業(yè)精神問題。
因此,關(guān)注銷售領(lǐng)域?qū)τ诳偨?jīng)理來說是一個(gè)特別的挑戰(zhàn),需要他們花費(fèi)更多的時(shí)間和精力,而且要與銷售人員保持密切的聯(lián)系與合作。考慮到總經(jīng)理需要做到有效的管理,具備客觀的和專業(yè)的銷售分析與預(yù)測能力是有一定難度的,但同時(shí)這里面也存在一個(gè)重要環(huán)節(jié),這是我們所有人都希望得到的,那就是尊重,這也是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。
這里列出一些總經(jīng)理能夠采取的步驟,其目的就是增加他們對銷售工作的管理效率,自然也就可以更有效地促進(jìn)銷售:
切記不要任人唯親
這當(dāng)然不是說讓總經(jīng)理不要與銷售人員保持密切的關(guān)系。而且,一個(gè)總經(jīng)理也不可能將一個(gè)部門太過“社會化”而削弱了他的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。實(shí)際上,在銷售部門,很難讓那些銷售人員為一個(gè)人工作太長的時(shí)間?？偨?jīng)理應(yīng)該努力跨越部門里出現(xiàn)的“家庭界線”,因?yàn)檫@無疑會削弱他們的領(lǐng)導(dǎo)和管理效率?？偨?jīng)理應(yīng)該知道何時(shí)跨越這種“家庭界線”,而在他們與銷售人員之間保持一種關(guān)系平衡。
定期舉行銷售會議
一個(gè)月至少要舉行一次,最好是一周舉行一次。這樣的會議可以為總經(jīng)理提供一個(gè)有序的環(huán)境。在這樣的環(huán)境中,總經(jīng)理可以提出各種“嚴(yán)肅的”問題,而不用擔(dān)心會引發(fā)銷售人員對他們產(chǎn)生“吹毛求疵”和“沒有道理”的感覺。對于銷售人員來說,如果總經(jīng)理只是偶爾提出一個(gè)有關(guān)銷售的數(shù)據(jù),那么他們通常會認(rèn)為這可能是因?yàn)榭偨?jīng)理的心情不好,從而忽略不管。而在一個(gè)有序的環(huán)境中,總經(jīng)理就可以就報(bào)告中所提到的銷售數(shù)據(jù)提出一些特定的問題,而這個(gè)時(shí)候,銷售人員不會認(rèn)為他處在一種不穩(wěn)定的情緒之中。
熟練掌握銷售知識和技能
如果總經(jīng)理來自飯店的其它部門,那么他們首先要做的就是學(xué)習(xí)銷售的基本知識。讀一些書,接受一些培訓(xùn),不僅僅是與飯店業(yè)相關(guān)的銷售知識,擴(kuò)展學(xué)習(xí)范圍和接受其它一些領(lǐng)域的相關(guān)知識也是必要的。
制定現(xiàn)實(shí)目標(biāo)融入銷售
目標(biāo)的制定應(yīng)該是一個(gè)客觀的過程。當(dāng)總經(jīng)理讓銷售人員知道他們需要達(dá)到什么,為什么達(dá)到,然后讓他們自己去策劃如何才能達(dá)到這些目標(biāo)時(shí),他們就會切實(shí)地理解這些目標(biāo),并為此制定詳細(xì)的計(jì)劃。如果他們不能做到這一點(diǎn),那么他們的履歷表上肯定是平淡的。當(dāng)然,這里需要提醒的是,任何一個(gè)總經(jīng)理必須自己明白他們所制定的目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)的、可行的。在這種情況下,如果有銷售人員向總經(jīng)理抱怨這些目標(biāo)并不切實(shí)際時(shí),總經(jīng)理應(yīng)該堅(jiān)持自己的立場。這里有許多選擇:如果銷售人員感到這些目標(biāo)是不可能達(dá)到的,那么他們可以選擇離開;如果他們真的是一些優(yōu)秀的銷售人員,他們就會感到這些目標(biāo)對他們來說是一種挑戰(zhàn),他們就會充滿激情地就去做。
積極支持銷售人員工作
如果銷售人員打了無數(shù)個(gè)電話,仍然沒有多大收獲,那么這就應(yīng)該是一個(gè)銷售技巧的問題了。這個(gè)時(shí)候,應(yīng)該給他們一些時(shí)間。當(dāng)然,如果已經(jīng)在他們身上投入了大量的時(shí)間和培訓(xùn),仍然是這個(gè)結(jié)果,那么總經(jīng)理就應(yīng)該當(dāng)即立斷,對這些銷售人員的今后作出安排了。這個(gè)時(shí)候,銷售人員可能更愿意改變一下自己,換換環(huán)境,給他們這個(gè)機(jī)會,也許他們在別的崗位上做得會比銷售更出色。
