第1篇 a酒店規(guī)章制度管理制度
酒店規(guī)章制度的管理制度
1、人力資源部制定的規(guī)章制度,主要包括《員工手冊》、考勤管理制度、勞動合同管理制度、勞動爭議管理制度、勞動力調配管理制度、勞動定員管理制度、工資管理制度等。
2、制定規(guī)章制度應堅持實事求是的原則,以保護員工的積極性為出發(fā)點,使規(guī)章制度有相對的穩(wěn)定性和廣泛的適用性,并根據(jù)勞動制度的不斷改革深化,及時進行補充、修改和完善。
3、制定規(guī)章制度應根據(jù)國家、地方和上級主管部門的有關政策規(guī)定,結合酒店的實際情況,廣泛征求員工的正確意見,經總經理辦公會審議批準后執(zhí)行。在公布和執(zhí)行過程中,對一些重要的規(guī)章制度要組織員工培訓學習,做到人人皆知。
第2篇 酒店廚房規(guī)章制度范本
酒店廚房規(guī)章制度
一、廚部員工應關心本酒店榮譽、具有主人翁意識、愛護公司財產,遵守公司各項管理條例,具有敬業(yè)精神和職業(yè)道德。
二、員工按照廚部制定的作息時間按時上下班,不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗,值班時間視為上班時間,應嚴格按值班制度執(zhí)行。
三、上班時間穿工衣、戴工帽、配帶工號牌,按正常操作程序進行操作,愛護廚房設備和工具,節(jié)約用水、電、油、氣,做到無長明燈,無長流水。
四、一班時間一律不允許做與本職工作無關的私事。(如抽煙、吃零食、接、打電話及會客)酒店嚴禁在廚房內打架、嬉鬧、偷吃、偷拿,浪費原材料。不在廚房部非工作區(qū)域內逗留。
五、注意個人衛(wèi)生、不允許留長發(fā)、長指甲,工衣整洗、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋上崗,不許穿工作服在大廳內逗留。
六、嚴格執(zhí)行國家規(guī)定衛(wèi)生標準。對不合格材料嚴禁加工和銷售,對因工作疏忽造成的食物中毒者追究當事人責任。
七、廚房部員工應服從管理人員安排和調動,按時完成上級交待各項任務,不得無故拖延和終止工作,對犯有過失的員工,只要事實確鑿,必須無箱件簽名,不得以任何事由拒絕。
八、公司規(guī)定的其它管理條例應嚴格遵守。
一)崗位職稱:行政總廚
報告上級:總經理或副總經理
督導下級:廚房全體員工
同相關部門聯(lián)系:銷售部、財務部、工程部、人事部、餐廳部、采購部
素質要求:
(1)文化程度:具有普通院校大專以上或同等學歷。
(2)專業(yè)知識:具有餐飲
第3篇 酒店賓館規(guī)章制度
一、工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。
工作時間不得擅離職守或早退。
在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。
員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。
未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。
外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。
禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。
員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。
不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。
女員工應穿黒鞋，肉色襪。
6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。
廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。
做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、酒店財產：
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。
員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。
6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發(fā)新卡。
7、員工在工作時間未經批準不得離店。
七、員工衣柜：
1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。
員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。
2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。
如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。
5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。
6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。
八、員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。
3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。
九、酒店安全。
1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、電路故障：
當電路出故障時，應采取下列措施：
(1)通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。
(2)和正在用餐客人談話，表示歉意。
消防安全
酒店配有標準的消防設備。
每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災預防：
(1)遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。
(2)嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。
(3)酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
(4)不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。
(5)盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。
(6)任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。
(7)如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。
(8)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。
發(fā)現(xiàn)泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。
(9)廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。
獎懲條例
一、優(yōu)秀員工：
酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。
二、嘉獎、晉升：
酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。
三、紀律處分/失職的種類：
1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。
紀律處分由部門經理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。
3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。
4、凡第三次發(fā)生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴重者將會被辭退。
甲類失職：
(1)上班遲到;
(2)不使用指定的職工通道;
(3)儀表不整潔;
a留長發(fā);
b手臟;
c站立姿勢不正;
d手插口袋;
e衣袖、褲腳卷起;
f不符合儀表儀容規(guī)定。
(4)擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;
(5)不遵守打電話的規(guī)定;
(6)損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;
(7)培訓課曠課;
(8)違反員工餐廳規(guī)定;
(9)工作時聽收音機、錄音機或看電視(休息或工作需要例外);
(10)上班做私事，看書報和雜志;
(11)不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店;
(12)上班時使用客用座椅休息和廁所;
(12)穿工作服進入商店(為客人買東西例外);
(13)將酒店文具用于私人之事;
(14)在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作;
(15)在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情;
(16)違反更衣室規(guī)定。
乙類失職：
(1)上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡;
(2)對客人和同事不禮貌;
(3)因粗心大意損壞酒店財產;
(4)隱瞞事故;
(5)拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;
(6)拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示;
(7)上班時打瞌睡;
(8)涂改工卡;
(9)違反安全規(guī)定;
(10)在酒店內喝酒;
(11)進入客房(工作例外);
(12)說辱罵性和無禮的話;
(13)未經同意改換班次、休息天或休息時間;
(14)超過工作范圍與客人過分親近;
(15)在除了指定位置以外的其它場所吸煙;
(16)不報告財產短缺;
(17)在酒店內亂丟東西;
(18)不遵守消防規(guī)定;
(19)損壞公物;
(20)工作表現(xiàn)并差或工作效能差;
(21)不服從主管或上司的合理合法命令;
(22)擅自配置酒店范圍內任何鑰匙;
(23)發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。
(24)在酒店內危害任何人員;
毆打他人或互相打架;
(25)向顧客索取小費或其它報酬;
風險提示：
實踐中，發(fā)生離職員工侵犯公司商業(yè)秘密時，爭議焦點往往不是員工有沒有義務保守公司的商業(yè)秘密，而是該秘密是不是構成受法律保護的“商業(yè)秘密”，以及單位如何提供證據(jù)證明離職員工實施了侵權行為及侵權造成的損失。
由于商業(yè)秘密侵權證據(jù)很難收集，或調查取證的成本非常高，往往導致單位對侵權行為束手無策。
企業(yè)在制定規(guī)章的時候可以約定通過保密協(xié)議，據(jù)此證明商業(yè)秘密的存在、證明企業(yè)對商業(yè)秘密采取了保護措施，一旦發(fā)生侵犯商業(yè)秘密的行為，便于舉證，有利于企業(yè)借助法律手段保護自己的商業(yè)秘密，維護合法的權益。
(26)泄露酒店機密情況;
調戲或欺侮他人;
(27)偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料;
(28)違犯店規(guī)，造成重大影響或損失;
(29)在酒店內賭博或觀看賭博;
(30)故意損壞消防設備;
(31)觸犯國家任何刑事罪案;
(32)遺失、復制、未經許可使用總鑰匙;
(33)曠工。
風險提示：
企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內部的“法律”，但是并非制定的任何規(guī) 章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。
勞動爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關規(guī)章制度的時候，應該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù)，以免在仲裁和訴訟時候出現(xiàn)舉證不能的后果。
第4篇 k酒店制定的規(guī)章制度
規(guī)章制度對于酒店來說是十分重要的,小編為大家搜集了一篇“酒店制定的規(guī)章制度”,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友!
酒店管理規(guī)章制度專輯主要包括了休閑部、洗浴服務中心、吧臺、ktv、賓館、布草房、康樂部、采購部、人力資源部、銷售部、財務部等不同部門的規(guī)章制度,為酒店制定相應的規(guī)章制度提供參考。
一、關于員工考勤請假的規(guī)定:
1、 員工請病假須持酒店醫(yī)務室的證明,上報部門同意后方能休息,特殊情況應打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假,回單位后再補辦手續(xù)。連休兩天(含兩天)以內者,由部門經理批準;三天(含三天)以上由部門送綜合辦。
2、 員工請事假必須事先提出書面申請(部門要考慮工作頂替問題)由部門經理提出意見,上報酒店綜合辦,事假兩天(含兩天)以內者,由部門經理批準;三天((含三天)以上由部門送綜合辦經總經理批準,請事假原則不能超出七天。
3、 員工補休應事先向所在部門提出申請,由所在部門根據(jù)工作需要提出意見,上報綜合辦,補休時間不能超正常的加班時間累計數(shù)。
二、員工上班需佩戴工號牌
1、 員工工號牌應佩于制服左胸前,如無佩戴一經發(fā)現(xiàn)罰款10元。
2、 工號牌只限持牌人使用,不得么自轉與他人使用,如有遺失應立即向綜合辦申請補辦。
三、值臺的職責
早班上班時間:8:00―15:00
1、 提早10分鐘做好上班準備,自查儀表儀容,穿好工作服,佩戴好工號牌。
2、 上班時首先應與夜班人員了解未處理的各項事宜,詳細了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進出時間登記表”和交接本的注意事項,按“七清”交接規(guī)定準備好,服務臺周圍衛(wèi)生是否清潔,做到不清不接(七清:住客情況要交清;客人離店時間要交清;各種款項、帳目要交清;客人代辦的事、電報、信件、留言要交清;當班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題要交清;房門鎖匙要交清;領導布置的任務要交清)。
3、 做好服務臺周圍的衛(wèi)生,做到地面干凈無雜物,煙缸內保持清潔,煙蒂不得超過3個。
4、 了解客人的進出情況,客人要求整理的客間要記下,及時通知服務員清理,同時做好接送客人的準備工作。
5、 加強值班臺工作,確實需要離開崗位,必須有人替班,按程序做好迎送的接待工作,做好訪客登記,主動給訪客送茶,同時應嚴密注視來往人員,發(fā)現(xiàn)可疑跡象,應立即報告有關部門。
6、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作,按規(guī)定程序辦理清點客衣,負責客房設備的報修登記。
7、 認真保管好鎖匙,住客取鎖匙要驗明身份,校對后方可提供,不得向無關及外來訪客人員提供鎖匙。
8、 禮貌待客,熱情替客人辦理委托事宜,及時為客人傳送書報信件。
9、 認真做好客房安全防范工作。
10、 下午15:00下班,應認真做好與晚班的交接工作,做到“七清”。
午班職責
午班上班時間:15:00―22:00
提前10分鐘上班,職責與早班職責相同,但必須做到以下幾點:
1、 晚上超過訪客時間(一般在23:00)不得訪客,并及時催促訪客離開客房,做好清場工作;訪客尚未離房的應記下房號、人數(shù),交下一班人員處理。
2、 認真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數(shù),交夜班人員備案。
3、 詳細交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時間,做到準確無誤。
夜班職責
夜班上班時間:22:00―次日8:00
1、 提前10分鐘到達樓層,自查儀容儀表,穿好工作服,佩戴好工號牌。
2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪客未離房等情況,按規(guī)定做好“七清”。
3、22:00調整走道燈光,關閉其它照明燈光,只留一路夜間照明燈光。
4、 按程序做好早晨接送客人工作。
5、 加強值臺工作,上班時精神飽滿,注意觀察樓層有關“五否”現(xiàn)象,每小時巡視樓層一次,上班時不得看小說、做私事、睡覺等。(五否:有否人員亂竄;客人有否半夜起床、行動反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味)。
6、 按約定時間叫醒的客人,應記清其房號、床位、姓名和時間,做到準確無誤。
7、 注意訪客未離開房間的動向,發(fā)現(xiàn)有可以對象及時報告夜班領班。
8、 2點前應認真填寫“住宿登記簿”,交夜班領班。
9、 負責整理布草車,按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具,用過的棉織品需分類清點。
10、 做好服務臺周圍的衛(wèi)生工作,下班前應與早班辦好交接班手續(xù),做到“七清”。
四、加強訪客登記關:
1、嚴格把關:樓層服務員對來訪客人一律辦理訪客登記手續(xù)。
2、 完善訪客登記,提高登記率。
3、 發(fā)現(xiàn)陌生客人或態(tài)度惡劣者,即與保安聯(lián)系。
五、獎懲細則
(一) 實施方法:
1、助理對領班:領班對所屬每位員工依據(jù)“實行白、黃、紅牌的有關規(guī)定”每月進行設檔考核,認真做好記錄,于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領班評完后助理根據(jù)考核級別,再報經理審批。
2、 部門領導及值班經理亦依照規(guī)定對員工進行檢查,領班有記錄員工不改正,追究員工責任;若某班組違紀現(xiàn)象或工作情況經常不理想,則追究該領班領導不得力。
3、 文員于10日將當月違紀情況、質檢情況及客人反映、早會反映等檢查處理結果整理公布,領班以上干部人手一份,并在班前會等各級會議公布。
4、 根據(jù)檢查考核情況,將獎金劃分為a、b、c、d四種等級,員工根據(jù)等級領取本月獎金。b級,獎金不變;a級有變,c、d級要罰。
5、 文員依據(jù)檢查記錄,算出罰款總額,將此額4/5獎勵給表現(xiàn)優(yōu)異的員工,另1/5由辦公室支配,視領班工作表現(xiàn)全部或部分獎給領班,未發(fā)完部分留下一個月分配。
(二) 獎勵對象
1、 模范遵守店規(guī)店紀,一貫遵照本細則之員工。
2、 積極配合領班工作,關心愛護集體者。
3、 工作積極肯干,助人為樂,態(tài)度熱情,受到賓客、值班經理及同事贊賞者。
4、 就改善經營管理,提高服務質量、經濟效益提出合理化建議并被采納,有突出貢獻。
5、 敢于檢舉不良現(xiàn)象,查處屬實者。
6、 拾金不昧者。
7、 及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭,防止重大事故發(fā)生者。
8、 見義勇為,保護酒店、賓客生命財產者。
9、 合理控制成本,節(jié)約使用低值易耗品。
六、實行白、黃、紅牌警告的有關規(guī)定
(一)對下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告
1、 儀容、儀表、著裝不整。
2、 不按指定的員工通道進入,使用客人的設備設施。
3、 上班時間辦私事,私打電話,私自會客。
4、 無故遲到、早退、溜崗、串崗。
5、 隨地吐痰、亂丟煙頭,紙屑、雜物。
6、 在禁止吸煙地方吸煙。
7、 未經允許乘坐客梯。
(二)對下情況之一者給予黃牌警告
1、 白牌警告三次為一次黃牌警告。
2、 對賓客粗暴或不禮貌。
3、 讓別人或替別人打卡考勤。
4、 無故脫崗。
5、 擅自私配酒店內部鎖匙。
6、 在崗收聽廣播,看電視、雜志、報紙等。
7、 在崗時間睡覺。
8、 搬弄是非,誹謗他人,影響團結。
9、 不服從工作調配。
10、 向客人索取小費,物品或其它報酬。
11、 超越權力范圍,造成損失。
(三) 對下列行為之一給予紅牌警告
1、 一年內三次黃牌警告給予紅牌警告。
2、 侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架,和內部員工打架、斗毆責任者。
3、 道德敗壞,漂娼。
4、 偷竊酒店、賓客或同事財物(不管金額大小)。
5、 打架斗毆,聚眾賭博,酗酒滋事,影響壞。
6、 無正當理由連續(xù)曠工三天或一個月內累計5天,一年累計15天。
7、 玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成后果。
8、 恐嚇、擾亂,對他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖采取上述行為。
9、 蓄意破壞酒店設備設施。
第5篇 酒店制定的規(guī)章制度
酒店管理規(guī)章制度專輯主要包括了休閑部、洗浴服務中心、吧臺、ktv、賓館、布草房、康樂部、采購部、人力資源部、銷售部、財務部等不同部門的規(guī)章制度,為酒店制定相應的規(guī)章制度提供參考。
一、關于員工考勤請假的規(guī)定:
1、 員工請病假須持酒店醫(yī)務室的證明,上報部門同意后方能休息,特殊情況應打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假,回單位后再補辦手續(xù)。
連休兩天(含兩天)以內者,由部門經理批準;
三天(含三天)以上由部門送綜合辦。
2、 員工請事假必須事先提出書面申請(部門要考慮工作頂替問題)由部門經理提出意見,上報酒店綜合辦,事假兩天(含兩天)以內者,由部門經理批準;
三天((含三天)以上由部門送綜合辦經總經理批準,請事假原則不能超出七天。
3、 員工補休應事先向所在部門提出申請,由所在部門根據(jù)工作需要提出意見,上報綜合辦,補休時間不能超正常的加班時間累計數(shù)。
二、員工上班需佩戴工號牌
1、 員工工號牌應佩于制服左胸前,如無佩戴一經發(fā)現(xiàn)罰款10元。
2、 工號牌只限持牌人使用,不得么自轉與他人使用,如有遺失應立即向綜合辦申請補辦。
三、值臺的職責早班上班時間:8:00―15:00
1、 提早10分鐘做好上班準備,自查儀表儀容,穿好工作服,佩戴好工號牌。
2、 上班時首先應與夜班人員了解未處理的各項事宜,詳細了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進出時間登記表”和交接本的注意事項,按“七清”交接規(guī)定準備好,服務臺周圍衛(wèi)生是否清潔,做到不清不接(七清:住客情況要交清;
客人離店時間要交清;
各種款項、帳目要交清;
客人代辦的事、電報、信件、留言要交清;
當班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題要交清;
房門鎖匙要交清;
領導布置的任務要交清)。
3、 做好服務臺周圍的衛(wèi)生,做到地面干凈無雜物,煙缸內保持清潔,煙蒂不得超過3個。
4、 了解客人的進出情況,客人要求整理的客間要記下,及時通知服務員清理,同時做好接送客人的準備工作。
5、 加強值班臺工作,確實需要離開崗位,必須有人替班,按程序做好迎送的接待工作,做好訪客登記,主動給訪客送茶,同時應嚴密注視來往人員,發(fā)現(xiàn)可疑跡象,應立即報告有關部門。
6、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作,按規(guī)定程序辦理清點客衣,負責客房設備的報修登記。
7、 認真保管好鎖匙,住客取鎖匙要驗明身份,校對后方可提供,不得向無關及外來訪客人員提供鎖匙。
8、 禮貌待客,熱情替客人辦理委托事宜,及時為客人傳送書報信件。
9、 認真做好客房安全防范工作。
10、 下午15:00下班,應認真做好與晚班的交接工作,做到“七清”。
午班職責午班上班時間:15:00―22:00提前10分鐘上班,職責與早班職責相同,但必須做到以下幾點:
1、 晚上超過訪客時間(一般在23:00)不得訪客,并及時催促訪客離開客房,做好清場工作;
訪客尚未離房的應記下房號、人數(shù),交下一班人員處理。
2、 認真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數(shù),交夜班人員備案。
3、 詳細交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時間,做到準確無誤。
夜班職責夜班上班時間:22:00―次日8:00
1、 提前10分鐘到達樓層,自查儀容儀表,穿好工作服,佩戴好工號牌。
2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪客未離房等情況,按規(guī)定做好“七清”。
3、22:00調整走道燈光, 其它照明燈光,只留一路夜間照明燈光。
4、 按程序做好早晨接送客人工作。
5、 加強值臺工作,上班時精神飽滿,注意觀察樓層有關“五否”現(xiàn)象,每小時巡視樓層一次,上班時不得看小說、做私事、睡覺等。
(五否:有否人員亂竄;
客人有否半夜起床、行動反常;
有否奇聲怪叫;
客人有否突然離店;
有否異常臭味)。
6、 按約定時間叫醒的客人,應記清其房號、床位、姓名和時間,做到準確無誤。
7、 注意訪客未離開房間的動向,發(fā)現(xiàn)有可以對象及時報告夜班領班。
8、 2點前應認真填寫“住宿登記簿”,交夜班領班。
9、 負責整理布草車,按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具,用過的棉織品需分類清點。
10、 做好服務臺周圍的衛(wèi)生工作,下班前應與早班辦好交接班手續(xù),做到“七清”。
四、加強訪客登記關:
1、嚴格把關:樓層服務員對來訪客人一律辦理訪客登記手續(xù)。
2、 完善訪客登記,提高登記率。
3、 發(fā)現(xiàn)陌生客人或態(tài)度惡劣者,即與保安聯(lián)系。
五、獎懲細則
(一) 實施方法:
1、助理對領班:領班對所屬每位員工依據(jù)“實行白、黃、紅牌的有關規(guī)定”每月進行設檔考核,認真做好記錄,于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;
領班評完后助理根據(jù)考核級別,再報經理審批。
2、 部門領導及值班經理亦依照規(guī)定對員工進行檢查,領班有記錄員工不改正,追究員工責任;
若某班組違紀現(xiàn)象或工作情況經常不理想,則追究該領班領導不得力。
3、 文員于10日將當月違紀情況、質檢情況及客人反映、早會反映等檢查處理結果整理公布,領班以上干部人手一份,并在班前會等各級會議公布。
4、 根據(jù)檢查考核情況,將獎金劃分為a、b、c、d四種等級,員工根據(jù)等級領取本月獎金。
b級,獎金不變;
a級有變,c、d級要罰。
5、 文員依據(jù)檢查記錄,算出罰款總額,將此額4/5獎勵給表現(xiàn)優(yōu)異的員工,另1/5由辦公室支配,視領班工作表現(xiàn)全部或部分獎給領班,未發(fā)完部分留下一個月分配。
(二) 獎勵對象
1、 模范遵守店規(guī)店紀,一貫遵照本細則之員工。
2、 積極配合領班工作,關心愛護集體者。
3、 工作積極肯干,助人為樂,態(tài)度熱情,受到賓客、值班經理及同事贊賞者。
4、 就改善經營管理,提高服務質量、經濟效益提出合理化建議并被采納,有突出貢獻。
5、 敢于檢舉不良現(xiàn)象,查處屬實者。
6、 拾金不昧者。
7、 及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭,防止重大事故發(fā)生者。
8、 見義勇為,保護酒店、賓客生命財產者。
9、 合理控制成本,節(jié)約使用低值易耗品。
六、實行白、黃、紅牌警告的有關規(guī)定
(一)對下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告
1、 儀容、儀表、著裝不整。
2、 不按指定的員工通道進入,使用客人的設備設施。
3、 上班時間辦私事,私打電話,私自會客。
4、 無故遲到、早退、溜崗、串崗。
5、 隨地吐痰、亂丟煙頭,紙屑、雜物。
6、 在禁止吸煙地方吸煙。
7、 未經允許乘坐客梯。
(二)對下情況之一者給予黃牌警告
1、 白牌警告三次為一次黃牌警告。
2、 對賓客粗暴或不禮貌。
3、 讓別人或替別人打卡考勤。
4、 無故脫崗。
5、 擅自私配酒店內部鎖匙。
6、 在崗收聽廣播,看電視、雜志、報紙等。
7、 在崗時間睡覺。
8、 搬弄是非,誹謗他人,影響團結。
9、 不服從工作調配。
10、 向客人索取小費,物品或其它報酬。
11、 超越權力范圍,造成損失。
(三) 對下列行為之一給予紅牌警告
1、 一年內三次黃牌警告給予紅牌警告。
2、 侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架,和內部員工打架、斗毆責任者。
3、 道德敗壞,漂娼。
4、 偷竊酒店、賓客或同事財物(不管金額大小)。
5、 打架斗毆,聚眾賭博,酗酒滋事,影響壞。
6、 無正當理由連續(xù)曠工三天或一個月內累計5天,一年累計15天。
7、 玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成后果。
8、 恐嚇、擾亂,對他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖采取上述行為。
9、 蓄意破壞酒店設備設施。
第6篇 酒店內部鑰匙管理規(guī)章制度
定義及目的酒店安全保衛(wèi)離不開鑰匙的管理,酒店鑰匙丟失、隨意發(fā)放、私自復制或被偷盜等都會直接影響到酒店、員工、客人的人身和財物的安全。
規(guī)定及程序㈠鑰匙的種類和使用范圍:酒店的鑰匙一般包括日常辦公鑰匙、庫房鑰匙、保險柜鑰匙、萬能的鑰匙、客房電子磁卡鎖(鑰匙卡)、酒店車輛鑰匙等。
⒈ 日常辦公鑰匙一般指辦公桌鑰匙、辦公室門鑰匙、文件柜鑰匙、更衣柜鑰匙等,系常用的彈子鎖,結構簡單,價格低廉,使用普遍,配有兩至三把,一把專人專用并隨身攜帶,備用則由各部門主管人員保管。
⒉ 庫房重地的鑰匙采用雙鎖制,確保酒店貨品的安全,除倉庫人員外,未經許可不得隨意出入庫房區(qū)域。
庫房鑰匙應由專管部門保管,每天上班前領取,下班封存后交還,并做好交接記錄。
若遇庫房下班急需領貨,部門需和當天值班經理、保衛(wèi)部主管同時開倉領貨并要求三人簽字,嚴守發(fā)貨程序。
⒊ 酒店保險柜鑰匙一般分客用保險柜、前臺投錢使用的保險柜及其它辦公用保險柜。
§ 客用保險柜采用復用鎖(指雙鎖),分別由酒店前臺主管及客人各執(zhí)一把鎖的鑰匙,不能相互取代,同時使用才能啟閉,安全、可靠、方便,但一個保險箱客用鑰匙只配有一把,另一把萬能的鑰匙掌握在主管手中,可用于每一個小保險柜,成本相對較高,應嚴格控制管理。
(參考客用安全保險箱的管理程序gih-ff-009)§ 前臺投錢使用的保險柜采用多次組合編成密碼,使用起來較繁瑣,一個保險柜配有兩把鑰匙,一把備用由財務總監(jiān)保管,另一把則由財務負責人掌管,密碼只有總出納和財務總監(jiān)知曉。
開啟保險柜的時候,由財務委派的專人持保險柜鑰匙在保安員的陪同下,一同與總出納開啟,監(jiān)督其操作使用。
§ 其它辦公用保險柜一般指電腦部存放磁盤使用的保險柜、總出納存放備用金保險柜、財務總監(jiān)使用的保險柜等。
⒋ 萬能的鑰匙多用于客房門鎖,方便客房服務員在工作時只需一把鑰匙即可開啟某樓層或某個區(qū)域內的所有客房門鎖;
或用于客用保險箱,配合客人同時開啟,保證客人貴重物品及現(xiàn)金的安全性。
此種鑰匙在使用時非常方便,但只能由當班主管保存,并做好交接記錄。
⒌ 電子磁卡鑰匙是專用于客房門鎖,是編有電子程序識別碼的卡片,只要把與電子程序編碼一致的卡片插入電子鎖即可開啟,安全、可靠、方便,特別適用客房管理。
客人鑰匙丟失或離店失效須變換時,只要在前臺改變一下編碼,重刷一卡片即可。
此種鑰匙在客人離店時要求其退還,以便重復使用。
空白磁卡應由前廳經理管理,前臺人員應嚴格控制使用及領取。
⒍ 酒店車輛鑰匙由車隊司機合理安排使用,上下班應在前廳做好移交工作,確保車輛存放安全,調撥靈活、責任分明、利于管理。
⒎ 酒店一般會為總經理配置一條萬能的鑰匙或電子磁卡總鑰匙專用,以備急時這需。
㈡ 鑰匙的管理和控制:⒈ 除個人使用的日常辦公鑰匙須隨身攜帶外,其它種類的鑰匙應根據(jù)各酒店規(guī)定鑰匙的管理部門妥善保存,(尤指大堂經理手中的萬能的鑰匙,必須存放在保險箱內),詳細記錄鑰匙每次發(fā)放及使用的情況,包括領用人、發(fā)放人、發(fā)放及歸還時間等,并雙方簽字。
⒉ 工作期間,鑰匙不能隨意丟放或插在鎖上,應隨身攜帶。
⒊ 鑰匙領用應有嚴格的制度。
類似客房樓層鑰匙、員工更衣柜鑰匙、所有辦公區(qū)域的鑰匙等,應由各酒店規(guī)定的專管部門設置鑰匙柜,集中存放,專人負責保管。
每次交接班都盤點清楚,如發(fā)現(xiàn)有遺缺,立即向部門經理匯報。
⒋ 如遇住店客人自稱忘帶房卡,要求客房服務員代國打開,應先與前臺確認客人姓名、房號、核對相關記錄,絕不能隨意為其打開。
⒌ 鑰匙的擺放應規(guī)范化,貼有標簽,一目了然。
⒍ 無論是客人或員工丟失鑰匙,都應先填寫丟失鑰匙報告單,通知保安部,查明原因后,照價賠償并作出相應處理意見。
⒎ 鑰匙維修需事先填寫工程維修單,注明原因,經保安部經理與財務總監(jiān)審批后,通知工程部更換,重新配制(需固定一家信譽單位配制),嚴禁私自復制。
⒏ 萬能的鑰匙非必要時不能輕易使用,使用要有批準手續(xù),并將使用情況詳細記錄在案,以備后查。
⒐ 員工辭職離店前,應將其使用的鑰匙交與部門負責人,并由該人在其離店單上簽收,確保已歸還,方可辦理離店結算手續(xù),實施雙向監(jiān)控。
⒑ 盜用酒店鑰匙,危害人身及財物安全,造成嚴重后果者,一旦查出,將給予嚴厲處罰并承擔相應的刑事責任。
第7篇 酒店工程部規(guī)章制度4
酒店工程部規(guī)章制度(四)
1.機房值班制度
(1)未經領導批準,員工不得私自引外單位人員在機房內參觀。
(2)經領導批準來機房參觀者,進出機房均應辦理登記手續(xù),原則上不允許拍照和攝像。除非行政部特批。
(3)值班人員要密切注意設備運行狀態(tài),做到腿勤、眼尖、耳靈、手快、腦活,及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患。
(4)要嚴格護照巡視規(guī)定,準點抄錄設備各運行數(shù)據(jù),認真做好記錄。
(5)值班人員必須嚴格遵守勞動紀律,不得將與工作無關的物品帶入機房,特別禁止的是食品。
(6)在機房內不允許接用臨時電器設備,不允許隨意挪動消防器材,不允許未經批準,使用電焊、氣焊,不允許在機房內吸煙。
(7)保持機房清潔衛(wèi)生,搞好文明生產。
2.預防性維修制度
(1)酒店設備管理最有成效的經驗是:立足于預防,即'預防為主,防重于治'。
(2)無論什么設備均應嚴格按照產品說明書規(guī)定的保養(yǎng)項目進行日常保養(yǎng)。
(3)各班組必須制定有關分管設備的預防性維修計劃,作為技工全年的工作安排,是工程部最具權威的指令性文件。
(4)技工要嚴格按照預防性維修計劃執(zhí)行。
(5)管理層要嚴格按照預防性維修計劃檢查。
3.巡回檢查制度
(1)酒店設備分部在酒店的各個部門,要安排技工巡視各設備現(xiàn)場。
(2)要制定技工巡查路線、巡視時間。
(3)要制定巡回檢查表格,規(guī)定應記錄的數(shù)據(jù)和狀況,這些數(shù)據(jù)和狀況的獲得必須是視聽、聽覺、觸覺、嗅覺均發(fā)生作用。
(4)管理層對技工的巡回檢查要進行抽查。
(5)巡查后,技工迅速返回,不得在其他部門逗留,要登記巡查時間。
(6)因無故無巡查者應向主管申報。
(7)進入其他部門的工作區(qū)域,如洗衣房、廚房,要接受該部門經理的領導。
4.機房'動火'制度
(1)在機房因維修需要,需動用電、氣焊時,均需報告消防中心,領取動火證后,方可作業(yè)。
(2)在'動火'作業(yè)時,安全部應派人至現(xiàn)場,且備配有防火器材。
(3)電、氣焊工必須持證操作。
(4)燒焊地點周圍應清除5米內的任何易燃、易爆和可燃物質。
(5)電焊機地線不準接在建筑物、機器設備、各種管道上,必須設立專用地線。
(6)焊割地點與乙炔發(fā)生器和氧氣瓶的距離不少于10米,氧氣瓶與乙炔發(fā)生器保持5米以上的距離。
(7)工作完成后,立即切斷電源、氣源,清理現(xiàn)場,在保證無余火、余熱復燃的危險時方可離開。
5.維修材料及工具領用制度
(1)領用維修材料及工具均應填寫領用單,經專業(yè)主管審批后方可去倉庫領取。
(2)未經部門主管批準,不可將領用的材料和工具用于店外。
(3)凡出店的材料及工具均應有部門主管簽署的出門證,交保安檢驗,方可出店。
(4)較大型的專業(yè)工具應隨用隨借,當日歸還。
(5)專業(yè)工具未經培訓不得隨意使用。
(6)多余材料應及時退庫。
(7)有回收價值的備件應以舊換新。
6.機房鑰匙管理制度
(1)凡24小時值班的機房,鑰匙交工程部統(tǒng)一保管。
(2)凡不是24小時值班的機房,鑰匙交安全部統(tǒng)一保管。
(3)不允許私配機房鑰匙。
(4)無關人員不得借用機房鑰匙。
(5)機房鑰匙一旦遺失必須立即申報。
(6)無人值班的機房,借用鑰匙只允許少數(shù)專人領用。
7.倉庫管理制度
(1)物品應按類分放,按類編號。
(2)所有物品均應建立明細帳。
(3)庫存物品應執(zhí)行'先進先出,定期翻堆'的倉庫管理原則。
(4)凡出入庫物品均應在貨卡上登記。
(5)不允許在庫房內拉用臨時電,使用不合規(guī)格的照明,庫房內不允許吸煙,不準會客,不準吃食品。
(6)不允許將易燃、易爆的物品存放在非危險品庫房。
(7)對長期滯存在倉庫的物資,要主動向工程部主管報告,以便采取措施。
(8)存庫物品必須做到'三對口',即庫存物品與貨卡相符,貨卡結算存數(shù)與物品明細帳目相符,每月月底,庫房保管員應根據(jù)明細賬記錄的收、發(fā)、編制'進、出、調、存'月報表報工程部主管。
8.交接班制度
(1)接班人員必須提前15分鐘做好接班的準備工作及穿好工作服,佩戴好名牌,正點交接班。
(2)接班人員要詳細閱讀交接班日記和有關通知單,詳細了解上一班設備運行情況,對不清楚的問題一定要向交班者問清楚,交班者要主動向接班者交底,交班記錄要詳細完整。
(3)交班人員要對接班人員負責,要交安全、交記錄、交工具、交場所衛(wèi)生、交設備運行動態(tài),雙方要辦簽字手續(xù)。
(4)如在交班時設備突然發(fā)生故障,或正在處理故障,應由交班人員為主排除,接班人員積極配合,待處理完畢告一段落,報告行政部,征得同意后交班人員方可離去,其交班者延長的工作時間,視事故報告分析后,再作決定。
(5)在規(guī)定的交班時間內,如因接班者因故未到,交班者不得離崗,擅自離崗者作曠工處理,發(fā)生的一切問題由交班者負責。接班者不按時接班,行政部要追查原因,視具體情節(jié)作出處理,交班者延長的工作時間除公布表揚外,并發(fā)給超時工資。
(6)接班人員酒后或帶病堅持上班者,交班人不得交給他們,并及時報告行政部,統(tǒng)籌安排。
9.檔案借閱制度
(1)工程技術檔案是酒店的重要財富,人人都要愛惜。
(3)未經批準,不得將酒店的有關檔案資料借出。
(4)酒店重要的檔案資料應保管原件,原件通常不予借閱,以復印件的版本外借。
(5)檔案資料借閱權履行借閱手續(xù)。
(6)每次限借1本,經工程部主管批準后才可變通。
(7)借期為1個月,到期應辦續(xù)借手續(xù)。
(8)所借出檔案資料。借閱人不得畫畫涂涂,保持版面清潔。
10.音像品管理制度
(1)酒店音像品未經批準,一律不得外借或復制。
(2)定期檢查音像品,對不清楚的碟帶應及時上
報,予以更換。
(3)最新添置的音像制品應嚴格審查把關,確保音像制品內容的文明健康。
(4)音像制品要妥善保管,定期翻轉,防止霉變。
11.水質化驗制度
酒店里用水場所很多,如鍋爐用水、冷凍機用水、冷卻塔用水、采暖器用水、洗衣房用水、游泳池用水,還有生活飲用水等,因為水是一種很好的溶劑,所以自然界中并無真正的純水,而各種場所的用水,為對人體和設備有利,均規(guī)定了各種用水的水質標準,為此酒店必須進行水質化驗。
水質化驗制度如下:
(1)水質化驗和水質處理是一項技術性強的工作,化驗時,應認真,數(shù)據(jù)才準確。
(2)要愛護有的化驗儀器及化驗藥品,努力節(jié)約,降低成本。
(3)水質化驗工作是每天需要進行的,如水質達不到標準,要努力使水處理運行正常努力,仍存在問題,應及時上報工程部,以便取得社會上水處理部門的協(xié)助。
(4)要負責水質化驗場所的清潔衛(wèi)生。
(5)不允許吸煙和吃零售。
(6)某些藥品是有毒的,操作時應注意安全。
12.衛(wèi)生制度
(1)工程部機房衛(wèi)生是搞好設備管理的前提,沒有一家機器臟得很,而設備管理是好的,全體技工均應為衛(wèi)生的機器、衛(wèi)生的機房而努力工作。
(2)要嚴格規(guī)定,每天對機房和機器設備進行1次衛(wèi)生工作,每月1次大掃除。
(3)工程部地域及各機房不準懸掛和晾曬衣物。
(4)只允許在規(guī)定的場所吸煙,煙頭不得亂丟,且不允許煙缸中堆滿煙頭,要提倡文明。
(5)技工著裝要清潔,領子、袖口均應干凈,不得留長發(fā)及留胡須。
(6)工作場所要清潔、整齊,不允許亂堆雜物。
第8篇 酒店日例會規(guī)章制度
一 目的 本政策旨在說明酒店例會的形式及內容,規(guī)范酒店例會標準。
二 政策 酒店開業(yè)后應有每日例會。
每日例會時間在半小時左右;
需要較長時間討論、需要解釋或復雜的請示內容以及只與個別部門有關的內容一般 不宜占用例會時間。
三 程序
1、例會時間一般在酒店管理人員上午上班的半小時后開始2、參加人員應在例會前的半小時內完成以下工作: 了解夜班運轉情況,查看報表、資料以及記錄。
對發(fā)生的問題進行詢問、記錄,對在例會上可能要被問及或匯報的內容做好準備。
檢查營業(yè)區(qū)域、辦公室狀況。
檢查人員到崗情況 處理臨時發(fā)生的問題3、參加例會人員:總經理、各大部門總監(jiān)/經理、總廚、行政值班經理、總辦主任或總經理 秘書以及臨時被通知參加的人員。
4、例會內容: 財務部通報分析前一天的經營收入情況,并與上月同期、上一年度同期進行分析比較 行政值班經理通報值班期間酒店運轉中發(fā)生的重要情況,包括客人的反饋意見和檢查 報告。
前廳部經理通報前一天酒店客房出租情況、后三天預測以及當天酒店重大活動的安 排, 團隊接待數(shù)量等客情預測預報。
客房部經理通報當日住店重要客人情況餐飲部經理通報前一日餐飲運轉情況、當日客情、后三日預報以及重要賓客接待預報營銷部經理通報前一天酒店各項活動的賓客反饋意見和當天重大活動的安排以及團隊 接待數(shù)量 等客情預測預報,分析市場競爭狀況及對策。
人力資源部經理通報當日酒店人員進出消息,質量檢查反饋,員工相關的活動或消息 通知。
工程部經理通報前一日酒店能源耗用數(shù)據(jù)并作簡單分析,通報酒店重要設備維修情況 以及停水、停電等預報通知。
安全部經理通報酒店前一日安全方面的檢查反饋 運轉總經理適時詢問,解答各部門提出的問題。
(建議在每位匯報者之間作出相應 反應)總經理布置安排工作,主要有:
一、已完成的接待任務、接待活動的講評。
新任務的 布置和安排,日常行政工作的具體布置。
5、每周一例會同時兼顧一周例會內容,時間在一小時左右,會議增加內容: 各部門上周未完成工作、一周經營情況匯總。
本周主要工作計劃 各部門上周安全檢查匯報 人力資源部一周人員進出情況 營銷部匯報其他相關酒店一周經營情況對比。
丁山晶然酒店管理有限公司
第9篇 某酒店前廳部工作規(guī)章制度
前廳部規(guī)章制度標準程序:
一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度,嚴格遵守國家法律、法規(guī);
二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度:
1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;
2、嚴格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求;
3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談論私人話題,不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;
8、大堂內不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;
9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;
12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;
13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;
14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;
15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽;
17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;
20、認真聽取投訴,了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經心的樣子;
21、將客人所說的內容重復一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;
22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護酒店的利益;
23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;
24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;
25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;
26、客人所有的投訴要記錄在案,內容包括:
a、接到投訴的時間、日期;
b、客人姓名及公司名稱和房號;
c、投訴的內容,事情發(fā)生的地點;
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動,問題的解決;
f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。
27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應短小有力,絕不加入個人觀點;
28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;
29、前廳部經理的指示也應寫在log book上。
第10篇 酒店規(guī)章制度制定規(guī)范
梁 璐
到酒店鍛煉半個多月了,通過從事具體工作,發(fā)現(xiàn)日常工作有太多值得自己去學習去探索的東西?，F(xiàn)就酒店規(guī)章制度制定方面應注意的問題,簡單談一下自己的想法。
俗話說:無規(guī)矩不成方圓,酒店規(guī)章制度是為保證酒店服務質量以及維持酒店正常運轉秩序所制定的,是酒店員工需共同遵守的規(guī)范和準則?？茖W合理的酒店規(guī)章制度是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法,是管理思路在工作上的具體體現(xiàn),對促進酒店的有效管理和高效經營具有重要意義。
但是,我們酒店現(xiàn)有的制度方面還存在一些不足,如有些制度非?；\統(tǒng),界定模糊,有些規(guī)章制度過于簡單、不夠規(guī)范,而有些規(guī)章制度缺乏整體觀,規(guī)章制度之間缺乏協(xié)調性等。如何解決這些問題呢我覺得酒店在制定規(guī)章制度過程中,應體現(xiàn)四性。
1、合法性。只有符合國家法律法規(guī)的制度才是有效的。要做到酒店制定的規(guī)章制度具有合法性,首先要做到管理權限合法,酒店規(guī)章制度是酒店的管理措施,反映酒店的管理權利,這種權利必須在法律法規(guī)賦予的權限之內。其次,要做到管理內容合法,酒店管理內容的很多方面,國家都有法律規(guī)定,如經營決策、財務管理、勞動管理、食品衛(wèi)生、消防管理、環(huán)境保護等。酒店制定這些方面的規(guī)章制度時,其內容必須符合國家法律法規(guī)的規(guī)定。不能出現(xiàn)規(guī)章制度規(guī)定的內容與法律規(guī)定相沖突的情況。再次,要做到管理手段合法,管理手段的合法性是使管理內容得以實現(xiàn)的保證。如《勞動法》第二十一條規(guī)定試用期最長不得超過6個月,那我們在對試用期內違反酒店規(guī)定的員工進行懲罰,延長其試用期時,就必須注意試用期總時長不能超過6 個月。
2、系統(tǒng)性。酒店的全部規(guī)章制度構成酒店的管理體系。在橫向上,酒店每個規(guī)章制度之間應互相聯(lián)系,不能互相矛盾;在縱向上,制度的制定要考慮到今后相關環(huán)境的發(fā)展趨勢,保證制度在相當長時間內能夠發(fā)揮作用。比如新制度一制定不久,國家政策或者單位實際發(fā)生變化,短期內又要進行修改,這就不能符合系統(tǒng)性的要求。
3、規(guī)范性。酒店規(guī)章制度要做到形式規(guī)范統(tǒng)一,文字明確具體,表述簡明扼要,體例保持統(tǒng)一性?？刹捎眯蜓?、主體、附則式,也可采用總則、分則、附則式或條目式。每項規(guī)章制度都應有具體執(zhí)行部門,配合執(zhí)行部門和違規(guī)監(jiān)督部門。如現(xiàn)在正在制訂的《酒店采購制度》,如果只有執(zhí)行部門,沒有違規(guī)監(jiān)督部門,那么就會造成因為沒有檢查、沒有監(jiān)督,而導致制度形同虛設。
4、實用性。酒店制定規(guī)章制度是為了實現(xiàn)管理好酒店以獲得經濟效益和社會效益的目標,所以酒店的規(guī)章制度必須符合酒店的實際情況。從內容上看,制度的實用性一方面要求酒店制定的規(guī)章制度要有利于酒店參與市場競爭,有利于推動酒店發(fā)展;另一方面,也要與酒店內部實際情況相符,在促進酒店加強科學管理的前提下,做到實事求是,執(zhí)行方便。如酒店原有的一些規(guī)章制度,是依葫蘆畫瓢把其他行業(yè)或其他酒店的規(guī)章制度照搬過來,而沒有結合我們酒店的實際情況,結果制度制定后成了空架子,不僅無法執(zhí)行,相反,卻損害了制度的嚴肅性。
酒店規(guī)章制度一旦實施,酒店員工在工作中的行為就必須以此為準則,并受制度約束。因此,酒店在制定規(guī)章制度時,務必要牢牢把握四性,只有這樣制定出來的規(guī)章制度才能對酒店的發(fā)展起到真正的促進作用。
第11篇 大酒店保安值勤規(guī)章制度
大酒店保安值勤規(guī)章制度
酒店的保安部是酒店重要職能部門,是公安機關在酒店進行安全防范工作的重要輔助力量,是酒店客人人身和財產安全以及酒店設施與財物安全的守護力量。對于維護酒店的正常經營和環(huán)境安全起著重要的作用,在整個酒店管理中不可或缺。
所有保安應做到:
1、維護酒店的治安秩序和正常經營;
2、保障客人的人身與財物安全;
3、保衛(wèi)酒店的設施與財物安全,維護酒店利益;
4、及時發(fā)現(xiàn)和打擊酒店內的違法犯罪活動,教育、幫助處理酒店內部員工的輕微違法行為;
5、配合有關部門做好消防、交通管理,防止火災和其他事故的發(fā)生;
6、對酒店實行安全監(jiān)督,落實安全保衛(wèi)責任制;
7、做好酒店防火、防盜、防破壞和防災害事故工作;
8、進行嚴格的治安管理,查處酒店發(fā)生的案件和事故;
9、對酒店員工進行安全教育和紀律稽查;
10、熟悉酒店的環(huán)境,尤其了解酒店的重點和要害部位的情況;
11、了解酒店的儀容和形象要求;
12、熟悉酒店的制度章程,按規(guī)定處理發(fā)生的事件;
13、了解國家和地方的治安法規(guī)和條例;
14、熟知保安設施與器材的分布情況和使用方法;
15、遇事鎮(zhèn)定。遇到突發(fā)情況果斷處理,熟練運用職權,靈活多變,超出職責防衛(wèi)或自己處理不了的事情應控制事件的擴大,立即上報,維護酒店的秩序和安全;
16、具有職業(yè)道德,忠于職守,不以權謀私。
一、大門保安職責
1、熟悉本崗位地形、地物與環(huán)境,熟記重要客人與常客;
2、對酒店外部范圍的安全事宜總體負責,敢于同違法犯罪分子作斗爭,提高警惕;
3、著裝整齊、精神飽滿、儀態(tài)大方,對客人的詢問熱情、禮貌、周到,切實幫助其解決問題;
4、維護酒店大門的交通秩序,引導車輛的行使和行人的過往,保障車輛和行人安全,使門前暢通無阻;
5、對進入停車場的車輛分類停放,正確指揮其停放規(guī)定車位,驗明車況是否完好,做到24小時不離人;
6、開出車場的車輛提高警惕,發(fā)現(xiàn)可疑情況要立即進行查詢,阻攔和及時報告;
7、禁止無關人員在大門前買賣東西,停留,堅決阻止衣冠不整者、形跡可疑者和精神病患者進入酒店;
8、禮貌迎接客人,主動上前幫客人開車門和提行李,并將客人迎入大堂,對客人離去表示歡送,歡迎再次光臨,并幫助客人將行李搬上車,嚴禁向客人索取小費;
9、對客人攜帶入酒店的危險品、易燃易爆物品要勸其交保安部代為保管;
10、保持大門前的環(huán)境衛(wèi)生,嚴禁亂丟、亂吐、亂擺亂放、維護酒店形象;
11、業(yè)務人員、應聘者、供應商與員工等應讓其從后門進出。
二、值班保安職責
1、熟悉當?shù)嘏沙鏊椭伟碴牭穆?lián)系電話和負責人員;
2、熟悉酒店的內部結構和各部門的負責人員;
3、掌握消防中心設備的操縱,保障消防設備正常運轉;
4、檢查上班員工的儀容與著裝,不符合酒店規(guī)定的拒絕入內;
5、檢查出入酒店物品流失和危險物品進入酒店,物品進出要有登記;
6、對進入酒店的供應商和業(yè)務人員登記清楚,并發(fā)放《訪客證》,必要時押上有效證件;
7、做好值勤登記,對當班期間所發(fā)生和處理的事進行登記,對可疑情況和待辦事項交代接班保安提高警惕和完成;
8、保障值班區(qū)域的暢通,保持值班區(qū)域的衛(wèi)生。
三、巡邏保安職責
1、負責對酒店進行全天、全方位的安全監(jiān)督,對酒店的消防安全總體負責;
2、定期檢查酒店消防系統(tǒng)和設施設備,保持其靈敏度,保證在遇到突發(fā)情況時能正常使用;
3、加強對倉庫、電房、廚房等重要部位的巡邏;
4、加強對重要客人的保護,提高警惕,發(fā)現(xiàn)可疑情況和人員立即設法查明、上報;
5、對酒店的設施設備有損壞的作登記,及時更換;
6、發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆、盜竊時立即制止,制止不了的控制局勢,立即上報,必要時報派出所和公安機關處理;
7、熟悉酒店的消防設備部署,熟悉各處通道和出口,會使用各種滅火器材;
8、糾察員工的上班紀律,儀容儀表;
9、保障各處通道暢通,遇有緊急情況能及時疏散人員和搶救貴重物品。
四、保安值勤十不準
1、不準吸煙、喝酒;
2、不準吃零食和亂丟垃圾;
3、不準遲到、早退、串崗、脫崗;
4、不準說粗話和大聲喧嘩;
5、不準看書報和聽收錄音機;
6、不準拉幫結派和追逐嬉戲;
7、不準打瞌睡和會友;
8、不準調戲同事和刁難客人;
9、不準將手插于兜內和做一些不雅的動作;
10、不準做損壞酒店形象的事。
五、保安儀容
1、不得留長發(fā)和染發(fā);
2、不得戴耳環(huán)和留長指甲、染指甲;
3、不得留胡須;
4、講究衛(wèi)生,勤換衣服勤洗澡;
5、按酒店規(guī)定配套著裝,上班時間不得混穿,不得穿便裝;
6、統(tǒng)一穿黑色皮鞋,不得穿拖鞋。
第12篇 某酒店宿舍規(guī)章制度
宿舍規(guī)章制度
為了加大宿舍監(jiān)督管理制度力度,規(guī)范員工行為準則,維護宿舍正常秩序,使員工有一個舒適整潔,衛(wèi)生的休息環(huán)境,物制定以下制度:
1. 宿舍長負責宿舍的日常管理工作,并履行監(jiān)督檢查的職責.
2. 女生宿舍禁止男生進入
3. 宿舍內禁止大聲喧嘩,影響他人休息(特別是早班人員早班起床時)
4. 宿舍內禁止吸煙,酗酒,打架斗毆等行為.
5. 宿舍內禁止亂扔垃圾,個人衣物要求疊放整齊,保持好宿舍衛(wèi)生.
6. 住宿員工必須愛護宿舍設備設施,如發(fā)現(xiàn)故意破壞,損壞者將照價賠償并追究當事人的責任.
7. 禁止將本酒樓前廳物品(水壺,碗,筷子,餐巾紙,打包食品等)帶入宿舍內
8. 住宿員工須按指定床位住宿,特殊情況需要調換床位,須向宿舍長請示,由宿舍長酌情安排
9. 非酒樓住宿員工禁止在酒樓宿舍留宿(特殊情況可提前向上級領導請示,經領導書面認可后交由宿舍長酌情安排)
10. 禁止使用蠟燭.
11. 禁止私拉亂接電源,禁止使用私人40瓦以上電器,洗衣機不可私人清洗,只可用于烘干.
